如何提高员工忠诚度HR小组

1、如何提高员工忠诚度小组成员:Amy Vicky Molly Jenny Ryan & Lynn目录摘要 3一、酒店员工忠诚度的涵义及类型 4（一）忠诚的涵义 4（二）忠诚的类型 4二、员工忠诚度的作用5三、员工忠诚度的影响因素51. 薪酬福利制度 52. 企业的发展潜力 63. 企业的人力资源管理制度 64. 缺乏忠诚度管理65. 培训机会和晋升空间 76. 领导的个人魅力 77. 员工个人因素 7四、提高酒店员工忠诚度的方法 71、案例分析（一） 7招聘期一一以忠诚度为导向 72、案例分析（二） 8员工供职期一一培养忠诚度 83、案例分析（三） 12离职潜伏期一一挽救忠诚度 124、离职期一

2、一完善忠诚度的管理 125、辞职后一一延伸忠诚度 13五、总结 14摘要首先，客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展 ，境外酒店巨头 和酒店管理集团加速进入国内攻城略地 ，国内星级酒店也雨后春笋般地发展，还 有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化，面临巨大 生存 挑战。其次,高端人才争夺加剧。外资酒店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才，吸引了大部分高端人才和专业人才。星级 酒店的竞争根本质上是人才的竞争，人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。 从业人员现状：1）整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。首先，出于低学历 只需低工资的观念，酒

3、店对基层员工的学历要求较低，低星级酒店往往只要求初 中学历。这类员工素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。其次，专业性院 校培养的学生，相当部分就业定位不准，设定的职业理想过高，没耐心从基层做起 普遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。2）流动率高。酒店 服务工作，尤其是一线服务，工作繁杂、任务多、压力大,待遇又不高，导致员工流 失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念，认为酒店服务是青春职业，到了一 定年龄就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。其次，员工服 务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于 酒店硬件设施，更取决于员工表现。

4、服务人员服务态度和综合素养对服务质量的 高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说：“企业只有一种真正的资源一一人。”哈佛大学心理学家威廉詹姆斯 调查发现,在按时计酬下,员工一般只发挥2 0 %3 0 %勺能力；而在充分激励后, 员工的潜力能够发挥到80%90%他认为，员工平常表现的工作能力与经过激发 可能达到的工作能力和水平之间存在着大约 6 0加右的差距。可见，激励具有震 撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸 引和留住人才；有助于提高工作绩 效,提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈 的市场竞争中取得成功。然而市场经济条

5、件下，企业的优势在于人才，人才作用 的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培 训的必修课，而且往往是第一课。关于怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎 样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力资源成本，达到人力开发的最大效用一 直以来都是企业尤其是人力管理专业的研究方向。一、员工忠诚度的定义及类型1员工忠诚的涵义员工忠诚度指的是员工是否愿意长时间在企业工作，并做好自己该做的事 情，不出卖企业信息。这种忠诚使员工更富有专业性的色彩， 即当员工认识到他 所从事的岗位所面临的挑战，他们愿意承担起迎接这种挑战的重任以换取相应的 报酬，但他们不一定会承诺对企业的忠诚终身不变。换言

6、之，忠诚是相对的，是 有条件的。2、忠诚的类型我认为，员工忠诚分为多种。按忠诚的意愿分，分为主动忠诚和被动忠诚； 按忠诚的对象分，分为对个人忠诚和对事业忠诚。（1）主动忠诚与被动忠诚。根据员工愿意留在酒店长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致， 组织帮助员工发展自我 和实现自我等因素造成的。导致员工主动忠诚的因素，通常与工作本身和工作内 容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高， 使之产生满足感和受到刺 激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。被动忠诚是指员工本身并不愿意长 期在所在酒店工作，然而出于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在酒 店，这些约束

7、因素往往是一些物质方面的因素， 如与较高的工资、优越的工作环 境，上下班方便等。这些约束因素使员工为了保持现有的物质待遇和工作而必须 在酒店中继续服务。一旦这些因素消失，员工就可能不保持忠诚了。（2）对个人忠诚与对事业忠诚。按照员工忠诚的对象分，忠诚有对个人忠诚与对事业忠诚之分。所谓对个人的忠诚，是指员工对上级、对企业领导者个人 的忠诚，对其言听计从。对事业的忠诚，其核心在于忠于认同的理想，即员工能 够把自己所做的事业放在一个较宽的范围内看待， 而不局限于眼前的得失，不把 自己的事情看做是单位某个人做的。员工对事业忠诚，就会忠心耿耿把他该做的事情做好， 他就会有责任感，因 为他要为自己的事业声

8、誉负责。而单纯的对个人的忠诚，如果员工所忠于的上级 或某位领导离开企业或某岗位，员工有可能不再忠诚，因而只是一种狭隘的忠诚， 而且带有不问是非黑白且具有盲目性的特点。二、员工忠诚度的作用1 决定了员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉 性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与 客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业 竞争实力也就得到了提升。2维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发 展的空

9、间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发 展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。 要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提 高员工的忠诚度。3、增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源 能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本 驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥 还取决于员工的忠诚度。4减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时， 就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将

10、重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风 险，这样就会形成置换成本和交替成本。三、员工忠诚度的影响因素1. 薪酬福利制度薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都 是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才 会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。2. 企业的发展潜力据专家调查，企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高 认可率，回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就

11、不再是一种 激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展 性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重， 并渴望自己能与企业共同发展， 实现双赢。3. 企业的人力资源管理制度人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的 岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠 诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程， 忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企 业不公平、流于形式的现象时常发生。如企业没有根据实际情况做好工作分析和计划，导致工作重叠，职责混乱， 工作分析问题，员工之间的责任不明确，部

12、门之间沟通不畅，工作效率低下，分 配工作不均等问题，还有绩效考核不合理、不公平等现象，会严重影响员工的工 作热情，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。4. 缺乏忠诚度管理员工和酒店的关系当中，不仅仅是雇佣和被雇佣的经济关系，还有一种无形的期望和理解，而这种无形的契约是心理上的， 这种期望和理解是隐含的，非 正式的，而不是以书面形式出现的，如果员工的心理契约缺失，很容易导致员工 忠诚度低下。有一些酒店片面突出忠诚的经济激励，忽视了员工的多元化需求。过分迷信 金钱的力量，单纯将薪酬作为员工忠诚的激励， 认为推行高薪就足以养忠，薪酬 虽然是其中一个重要方面，但远不是全部。根据马斯

13、洛的需求层次理论，在人们 满足了生存的基本生理需求的前提下，会更多追求赢得社会尊重和自我发展的需 求。如果企业除了钱之外，不能提供员工其他的需求，无疑会导致人员的流失。5. 培训机会和晋升空间毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升 自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升 空间小，容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋 升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企 业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。6. 领导的个人魅力企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着员 工的忠

14、诚度。调查发现，100%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下 积极而努力地工作。7. 员工个人因素员工的个性也影响员工的忠诚度，因为他们敢于违背常理，敢于做出大胆决 定，只要时机和条件成熟，他们会毫不犹豫的选择离开原来的酒店跳槽到其他相 关或不相关的行业就业。相反爱面子和循规蹈矩的员工流失率就较低， 因为他们 会比较安于现状，所以会选择留在原来的企业。例如一些年轻的打工者，他们的 思想前卫，没有稳重的心态，如果觉得在酒店工作没有了兴趣， 就经常会跳槽到 其他的行业或其他酒店工作。四、提高员工忠诚度的方法（一）招聘期一一以忠诚度为导向招聘，作为员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入企业的 过

15、滤器”,其 过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。企业招聘过程中要做到以下几点，把好入口关”：1. 排除跳槽倾向例如：该求职者曾经在哪些企业工作过、平均工作时间长短、对上级（同事）的看法、离职原因等等，一个频繁换动工作的人在其主观方面一定存在 问题，忠诚度的建立难度较大，企业在招聘中要清醒地认识到这一点，通过 这些可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。2. 注重价值观倾向价值观决定行动力，企业在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技 能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度及改造 难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。例如国际知名企业宝洁公司 每年都会从应届

16、毕业生中选用大批优秀人才充实队伍，特别是销售大军，他 们有合理的知识结构、较强的适应接受能力，通过培训、磨合以后，容易形 成企业归属感，从而成为一支强大的生力军。3. 如实沟通，保持诚信招聘是双向选择、相互承诺，前面我们讲了应聘者的承诺，同样企业也 是对等要求。可是一些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到 合格的人才，常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，并给 求职者过高的承诺（如薪水、住房、培训等）。为求职者描绘一个美好、阳光 的前景，但当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很 可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。因此企业要量体裁衣，保 证承诺兑

17、现。（二）、员工供职期一一培养忠诚度供职期是企业与员工联系最为紧密，忠诚度管理的最佳时机。很难想象 一个对企业不满意的员工会忠于企业。根据马斯洛的需要层次理论，人都有 被尊重、实现自身价值的需要，企业在满足如实沟通，保持诚信的情况下要 想培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制 度，以及推行人性化的管理等。但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要 建立高忠诚度还必须培养员工的归属感 让员工感觉到自己是企业不可缺少（尽管事实上可能并非如此）的一员，只有这样，员工才会忠于企业，才 有可能把企业视为自己生命的一部分

18、。下面提供几种建立归属感行之有效的方法：1.薪酬福利。薪酬计划必须能激励员工的工作热情，不过每个员工的要求和需求都各不相同，因此不是所有报酬计划都能激励所有员工。有效的报酬计划包括现 金报酬和非现金奖励， 其支付对象不是随意的， 而是支持企业的报酬理念的， 用于鼓励或奖励符合企业利益的行为，是一种寻求回报的投资。具体的报酬体系分为直接报酬和间接报酬，两者有时还被更进一步分为即期报酬和延期报酬。直接报酬包括基本工作、效益工作、奖励工资、奖金、计件工资、夜 班差等，间接报酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务 和小费津贴，保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失 业保险

19、。在做薪酬计划时要首先建立工资体系，具有竞争力的工资体系可以通过以下3种方法定位。工资的领导者一一高于市场平均工资水平，因为更高的 工作能吸引更好的雇员。工资追赶者一一低于市场平均工资水平，因为压低 工资能提高利润。迎接竞争者一一工资水平附和市场主流。2.培训。员工的培训与员工对酒店及其市场表现的态度有直接的政相关性。只有经过培训的员工，才能更好的为酒店工作，并且在能有很好的工作态度进行 对客服务，得到认可的工作结果能增强员工的自信心，让其得到工作的成就 和满足感觉，工作很舒心有认同感，就会对自己的工作和对酒店有忠诚感。具体培训工作开展的步骤为：确立培训目标。培训目标一般分为4种：反应式、学习

20、式、工作行为式和结果导向式。例如反应式目标，指受训个人如何看待培训的过程，有 时培训活动仅仅是为了提高员工对企业的感情。选择培训方式。分脱岗培训和在职培训，脱岗培训还分岗前培训，岗前 培训相当的重要，主要培训内容为：企业文化，企业的愿景和目标，企 业的宗旨和企业在员工待遇方面的培训，有助于员工了解企业，增进对 企业的认知和使命认同感， 有助于员工产生和企业有着共同目标的愿望， 首次刺激员工的忠诚感。其次就是员工具体的工作程序和工作标准的初 步培训。具体方法分讲座式、模拟式、程序指导式，案例研究培训行为 模仿等方法。在职培训是一种非常有效且经济适用的培训方法，因为培 训是在实际工作中进行的，但是

21、要注意培训人指派不当可能影响培训效果。要明确的制定工作指导培训步骤。在职培训分工作指导培训、工作 轮换培训。实施培训。实施培训的方法有很多种， 创新的方式尤其能收到好的效果。 培训评估。仅有培训方案是不够的，大量的事实证明由于效果差和员工退步，相当一部分的企业的培训投入是一种浪费。培训计划是否成功将取决于对培训整体的有效评。3. 绩效评估。经理可以用业绩评估给员工一个意见反馈，主要目的肯定或鼓励员工的表现，有效的绩效评估能激励员工，反之无效的或是误差较大的绩效评估，可能会让员工队酒店的管理失去信心，轻则影响工作态度和效率，重则导致员工离职。绩效评估方面我们应该注意以下几点：确定好绩效评估的标准

22、：效度和信度对于绩效评估是非常重要的，要考评真正要评估的内容，要测评整体内容，确定评价者的可信度，要具有连续性，避免偏见和一些不准的评估。明确评估积分系统，分为 3种：性格评分，行为评分和结构评分。确定好谁来进行绩效评估。适合的评估人选有助于正确的企业管理决策，受过训练的的评分人能使评估更客观、有效、没有偏见。具体可以采取的评估者可分为：员工的同事评估、上下级员工评估、自我评估、顾客评估、对方为评估、360度评估。绩效评估方法。有 3种常用的排序法，都是用于把员工从好到差，从1到最后进行排序，分别是：简单或直线排序、交替排序和配对对比。注意的改进绩效评估的方法是：在系统设计时注意要让管理者和员

23、工都参与。这样可以提高参与方的自主意识和他们对评估的满意度。事先建立业绩评估目标并强调评估的具体目标。这样员工才知道企业对他们业绩的希望是什么。强调评估反馈是可观察到的，与工作相关的结果和表现。避免个人的反馈。先听后说，让员工先说并鼓励他们多说，只是良好沟通和理解的前提。先看好的一面，在用建议形式指出其不足的一面。在你评价之前让员工有机会对自己的业绩进行评估，整个过程遵循“开始-倾听-聚焦-证实-计划的模式。4. 职业发展专为成长中经理的培训，一般称之为职业发展、管理开发或职业规划。这些说法指向了相同的工作要素：提高管理业绩、增加工作满意度、提高知识技能和能力，以及明确管理的长处、缺陷和利益所

24、在。在进入酒店阶段，酒店侧重社交化管理发展培训，让受训人学习如何适应饭店业的商业环境， 如何有效的进行管理。这种培训强调管理角色理论、领导方式、人际交往技 巧、评价中心、角色扮演、示范效应及其他一些这阶段常用的管理模式培训 在现实冲击阶段，企业管理发展计划一般强调提升责任和成长性，让管理人 员放心，企业中是有适合他们的位置的。5信息共享。没有人喜欢被蒙在鼓里，都有被告之的需求。员工可获得信息的多少及 其重要程度，不仅直接影响员工的工作绩效，而且会影响其对自己在企业中 地位和重要性的评价。企业加强内部沟通、公布信息，做到信息共享，就可 以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围，使员工产生强烈的

25、归属感， 员工自然也就会忠于企业。6.员工参与员工参与企业决策的范围越广、程度越大，员工对自己在企业中地位和 重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈。如果员工希望参与，而你却不 给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织，企业对他来说也就仅仅 是一个“暂居之地”，当然也就谈不上忠于企业了。信访制度、经理工作等 均是开展员工参与的有效方法。7. 团队合作人的本质是“社会人”，离不开集体、团队的交流、帮助。涟漪理论指 出影响是从小到大、从中心到四周。员工每天都要上班，与之打交道最多的 是其所在的团队，而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说，团队内员 工的技能互补性更强，任务的完成更需要彼此之间

26、的密切合作，因此，员工 在团队内的重要性更为明显，其团队意识也就更强烈；同样，团队对于企业 的重要性比个人要更为明显。所以，利用团队的中介作用，企业可以更有效 地培养员工的归属感。8. 渠道畅通“疏导善于阻截”。治水如此，员工忠诚度管理也是如此。渠道畅通这 里主要指晋升渠道和上诉渠道，二者相辅相成。(1)晋升渠道：员工发展包括纵向、横向发展，企业应建立严格、公开、 合理的晋升制度。“ T”字型人才的培养需要制度的支持，例如世界快速消 费品牌肯德基为员工职业生涯的发展设计了合理的晋升制度；(2)上诉渠道：抱怨的积压最终导致员工忠诚度的下降甚至丧失。而合理 的上诉渠道，使员工在轻松、可信的企业文化

27、中成长， 提高对企业的认同感。 只有在企业内部建立合理的晋升制度、宽松的上诉制度，才能谈得上员工忠 诚度的提升。(三) 、离职潜伏期一一挽救忠诚度维持员工忠诚度的条件处于变化过程中。如果企业不能及时发现并重视这些变化，并有针对性地做出令员工满意的调整，员工忠诚度很可能会下降 到足以使员工产生离职念头的程度，员工也就会步入离职潜伏期。离职潜伏 期是员工离开企业的最后一道闸门”所以必须尽力采取有效措施挽救，挽救员工特别是关键员工的忠诚度，防止人才流失，而且挽留成功与否也是检 验员工忠诚度管理成效的重要标准。要挽救员工忠诚度，首先要找到员工离职的真正原因，对发现的离职原 因按照合理程度进行归类。然后

28、，还需要对员工进行分类。美国哈佛大学商 学院教授凯佩里(Peter Cappelli)认为，任何企业的员工都可以分为三类： 企业希望能长期留住的员工，例如高智商的工程技术人员，非常有创造 力的产品设计人员等；企业希望能在一段时期内留住的员工，例如具有某种 技能、目前供不应求的员工，新产品开发项目小组的成员；企业不必尽力挽 留的员工，例如企业很容易招聘、不需要多少培训的员工，目前供大于求的 员工等。企业应主要挽留前两类员工。最后，综合考虑离职原因的合理性、 员工类别及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施。在这里需要强调 的是员工的挽留应以不伤害双方最终利益为目的。对于特殊急需挽留的员工应制订

29、挽留方案，包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等，从而保证 挽留的价值，避免二次离职。四、辞职期一一完善忠诚度的管理从员工递交辞职报告到正式离开企业，这段时期企业需要做两件工作： 其一是重新招聘合格的员工以填补空缺职位；其二是进行离职面谈。而后者 往往被企业所忽视。离职面谈，就是指安排一个中立人(一般由人力资源部门或专业咨询公司来进行 )与即将离开企业的员工进行面对面的沟通。其主要目的是了解离职员工真正的离职原因（可以和前面的分析结果相对照，来印证分析的准确性），以及其对企业各方面的意见和看法，从而发现目前在 员工忠诚度管理及其他方面存在的缺陷，为今后员工忠诚度管理的完善提供依据。达到上述目

30、的的假设前提是，即将离开企业的员工会比较客观公正。研究人员发现，即将离职的员工面谈时有38%的人指责工资和福利，只有 4%的人指责基层主管，但在此18个月之后有24%的人指责基层主管，只有12% 的人指责工资和福利。因此，要想在离职谈话中发现真正的问题可能还需要 作进一步的努力，例如，选择合适的离职沟通员，控制面谈时间，选择合适 的地点，设计科学合理的面谈问卷，注意离职员工在谈话过程中的语气和形 体语言等。（五）、辞职后一一延伸忠诚度员工离开企业并不一定意味着对企业的背叛，离职后的员工仍然可以成为企业的重要资源，如变成企业的拥护者、客户或商业伙伴。因此企业应该把忠 诚度管理的范围延伸到离职后的员工，继续与他们保持联系，充分利用这一 低成本资源。精品文档 你我共享总现代酒店员工的忠诚度越来越低，关注酒店员工的忠诚度越来越重要。一劳永逸 的