服务礼仪与沟通技巧(1)

1、.1 客服部客服部 .2 一、服务礼仪 服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提 供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度 与素养。 .3 服务礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产 生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是 很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 .4 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现 形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次 .5

2、 客服人员“五个一”工程 请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点 .6 服务礼仪的形象要素 形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 .7 得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好， 衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应 出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度， 也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和 生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现 和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人 的一种尊重。 .8 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、简明、端庄、大方整洁、干净、简明、端庄、大方 .9 头

3、发 发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固定；男性禁 止留长发，禁止染发。 女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眼，侧不遮 耳，后不触领。 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。 .10 化妆 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可 过浓。 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。 男性天天刮须，不留胡须。 可使用香水，但不可过浓。 .11 男性客服人员的穿着 衬衣衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖 子。 领带领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其 他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼。 西装西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插

4、 笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机 等物品而鼓起来。 .12 皮带皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 皮鞋皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜 色的简单式样的皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无 尘土和污物 。 袜子袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致。 .13 女性客服人员的穿着 服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、晚装、休 闲装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 不佩戴过于夸张的饰物。 .14 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以 下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上指示方向。 .15 鞠躬 与客

5、户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和 身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。 .16 视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可 以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他 物，避免让顾客感到你心不在焉。 .17 微笑 微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程， 它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客 户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主 动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 .18 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合 .19 递

6、名片名片的准备名片的准备 使用名片夹，保持名片的清洁、平整。 名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 递名片递名片 双手拿着自己的名片递给客户 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒暄语。 .20 送茶水 顾客上门时，应首先递上一杯温热的茶水。 应先给顾客敬茶，然后才轮到本公司的领导、职员。 倒茶只倒七分满。 .21 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的 语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我 们的工作产生信任。 .22 具体的做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，讲话 时尽量做到： 、音量

7、低沉而有力度，不能太尖太响。 、轻晰易懂、发音准确 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热 情，听 不出疲劳和沮丧。 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 .23 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、 谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随 身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须 学会问候语：“早上好、您好、您早” ，同时也要注 意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” .24 二、沟通技巧 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生 具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去 努力学习经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通

8、技 巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自 己的目标更顺利地实施。 .25 客户社会背景的分类 社会背景分类主要依据的是市场细分中的地理、 职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行 定位。 常用的指标有居住、收入、职业、单位职务、学历、 社交圈、年龄、性别等。 不同的社会背景会造成客户性格的差异与沟通的切入 点不同，这是与客户沟通时应该提前掌握的要点。可 在沟通前从系统基本资料中提前了解。 .26 客户社会背景分类 投资致富者 （特点：有自己的 投资思路，听他分 享是最好的沟通） 企业高管 （特点：等级性、 追求效率与 执行力） 富二代 （特点：喜欢交 朋友） 专业工作者 （老师

9、、会计等 特点：理性、客观 分析能力、繁忙） 私企老板 （特点：自己创业； 关注点：对成本的 意识、熟悉的行业 关系的建立） .27 客户消费心理之性格分类SMCP S活跃型活跃型 （富二代） 很喜欢说话、逻辑思维较弱、最像小孩子的性格、对 任何事物充满兴趣、有亲和力的外向型 C力量型力量型（企业高管、私企老板） 非常强势、目标感强为达到目标不择手段、和其相处 会有压力、急性子、爱面子 .28 P和平型和平型 老好人、喜欢说“随便”、行动力不强很难做决定 M完美型完美型（专业工作者） 文静、随和、喜欢独处、思维逻辑能力强、完美主义 者、挑剔、不轻易承诺一旦承诺一定实现 .29 不同性格客户的心

10、理需求应对 力量型力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 说话直接一些 有相左意见时，需提供可以替代的方案 确保他赢赢，照顾他的面子 给予立即的回应，并说明时间 对他的言谈表现出感兴趣的样子 与其沟通时应开门见山、强调结果让他决定 .30 活跃型活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享 保持积极正确的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言辞来谈 与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取当场决定 .31 和平型和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定性 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环

11、境 给他家的感觉，当他是自己人 与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定 .32 完美型完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让他说、树立专家形象、注意后续的 跟踪让他决定 .33 体现积极承担的服务用语 选择积极的用 词与方式 A 善用“我”代替 “你” B .34 常用说法：这是不可能的 积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没 有找到。 常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问题 吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？ 常用说法：您

12、的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动 .35 个人介绍树立个人给客户的第一印象 你是谁？如何让客户记住你的名字 原则：简单易记 形象易记 你的主要工作内容是什么？如何让客户对你的工 作内容感兴趣 原则：你是客户问题的解决者 客户具有自己的专家 .36 举例： 您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的主要工作 是为您进行账户的诊断与规划。我能帮您进行包括基金、 理财产品、股票等多种产品的组合，使您降低账户的风 险，顺利达成资产的增值。如果您不介意的话，请给我 一点时间，与您沟通并提供您一些最新的理财方式。 .37 4种提问方法了解客户真实的需求 明确性问题以封闭式封闭式的问题获得事实

13、、信息或数 据，应该是容易回答的。 “您以前了解过华安证券吗？” “您今年打算投资股票吗？” .38 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的 问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意 不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不 好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到 有一些紧张。 .39 分析型问题开放式开放式的问题用于探查需要、问题、 关心点或价值等一般信息。 “对于金融产品，您认为最重要的是什么？” “针对目前投资状况，您觉得目前存在的问题是什么？” 注：不熟悉的客户不要一开始就用开放式问题 .40 优点：收集信息全面

14、，得到更多的反馈信息，谈话的 气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意 思。 劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的 过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来， 无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。 一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认 某一个特定的信息适合用开放式问题。 .41 引导性引导性问题用来发现潜在需求或发展新需求的明 确性问题。 “王总，根据您的状况，您觉得投资基金是否比较合适 呢？” “李总，对于投资来说，风险是否是您考虑的关键？” .42 反问型反问型问题在你跟客户沟通时总是遭到客户的否 定或是不配合时，可以适当应用反问型问题来了解客

15、户的真正需求。 “王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉得不合适， 那您更倾向于那种呢” .43 建立亲和信赖关系的方法 同理心同理心站在当事人的角度和位置上，客观的理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给 当事人的一种沟通交流方式。 .44 同理心同理心两大步骤辨识 辨识辨识 能专心听对方说话，让 对方觉得被尊重被尊重 能真正解读对方说话的 含义 站在对方的角度 反馈 “事件”+“情绪” .(事件）让你感觉 到（情绪） .45 客户：我再考虑一下 我们：我能理解做决定之前是一定要考虑的，同时我 想了解一下您最大的顾虑是什么？ .46 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对

16、方角度 着想 努力做到不发火 针对听到的内容，而 不是讲话者本人 使用鼓励性言辞、眼 神交流、赞许的点头 等 避免使用情绪言辞“您 应该”、“绝对” 不要急于下结论提问复述、引导 .47 倾听倾听使用简短的口头或非口头的反应来向客户显示 你的兴趣和鼓励有关的信息分享。 做法： 调整姿势，用行为语言及表情告诉客户： 我在认真地 听。 不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表 达明确。 当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑，等他说完再 做反应。 .48 重复回应重复回应用询问方式的重复词或短语来鼓励顾客 关于那个特定的想法提供更多 的信息。 “我觉得* * *态度特别不好？” “态度不好？

17、” .49 复述反馈复述反馈用你自己的话重新叙述客户所说的，为 了尊重及确认而反馈回去。 “您的刚才所说的我明白了，其实就是您说的是这个 意思吗？” .50 承认承认说明你同意或理解。当你想要建立关系和表示 你了解客户的观点的时候就这样做。承认不只是说“那 是一个好的主意”，它特别地表达你的理解。 “您看我是否可以这样理解您的意思？” .51 总结与准客户的沟通技巧 礼貌礼貌：没有谁会拒绝彬彬有礼，所以谦逊一点会有好 处。 “对不起，现在跟您谈话是否方便？” .52 赞美赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍一过头，便 会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯 穿在整个过程中。 “看得

18、出来，您很会保养自己（您很会安排生活）” “您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄估低5岁） 建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风趣、专业等 用词。 .53 认同认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意， 而是由认同作起始句，作婉转的说明。 “您说得对”“这个问题问得好” “很多人都有过类似的问题（想法）” .54 重复重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间 准备应付。最高明的做法是借力还力 “您的意思是说” .55 面对拒绝的处理 客户的拒绝理由 1、营业部离我太远 2、你们佣金太高了 3、工作太忙，没时间 4、我考虑一下 .56 处理拒绝的原则与方法 永远不与客户争辩 学会辨别真假拒绝 倾听