医院患者满意度调查与结果分析

1、医院患者满意度调查与结果分析 摘 要：目的 建立健全医院满意度考核体制，提高患 者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查，以 及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核。结果 满 意为 74.89% ，基本满意为 20.99% ，不满意为 2.46%。不满 意原因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结 论 医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提 高服务质量，进一步完善质量考核体系。 关键词：患者 满意度 测评考核 中图分类号： R197 文献标识码： A 文章编号： 1003-9082 （2017）10-000-02 随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重“患

2、者满意度”对于医院的服务改革 1 。2013 年国家卫生计生委、 国家中医药管理局制定了加强医疗卫生行风建设“九不 准”， 严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这体 现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度 调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式，本文 通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前 的现状。 、调查对象 安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者 二、调查方法 1. 现场问卷调查 调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘 请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、 公平、公正 2 。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等 级。现场

3、调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房 科室及门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔 内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室 调查 15 份、医技科室调查 20 份。 2. 电话回访 电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有 病房科室，每个科室分有治疗小组，每个治疗组至少回访 5 位病人，一个科室不少于 15 份。满意度分为满意、基本满 意、不满意，并及时记录意见建议及不满意原因。 3. 考核评分方法 考核分为临床无病房科室、 临床有病房科室、 医技科室、 麻醉手术四个部分。 满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。满 意率在 90%及以上的不扣分。分

4、值高的科室，扣分加倍。同 时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室 考核。 三、调查结果 2017 年 1-5 月份共开展患者满意度调查 5290 人次。其 中出院患者满意度电话回访 4056 人次，调查覆盖全院 46 个 有病房科室， 145 个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科 室患者现场问卷调查 1234 人次。 false 调查结果显示， 1-5 月份患者满意度总体呈现较平 稳趋势，满意为 74.89%，基本满意为 20.99% ，不满意为 2.46%，5 月份满意率有所下滑， 不满意率有所上升。 具体情 况见图 1。 从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相较其他 科室

5、略低，基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满 意率相对高一点，满意率最高和不满意率最低的为麻醉手 术。详见图 2。 四、结果分析 1.调查存在的问题 从图 3中可以看出， 在 1-5月份患者不 ?M 意原因中，医 疗问题和护理问题占的比重较大， 分别为 64.58%和 31.25% ， 窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为2.08%。在医 疗问题中，医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不 好，护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。 2.调查结果分析 从上述的表格中不难看出，不满意主要集中在，医生缺 少与患者之间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善， 医疗管理层面比较混乱，护士技

6、术和态度不够好。其次是， 排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因 怎样减少不满意率，提高医疗服务质量，我们可以从以下几 个方面出发： 第一，加强医护人员与患者之间的沟通交流能力，增强 互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能， 医生不能只是是医术高明，有时医生和患者明明想法一致， 但因为医生的态度强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不 信任感，产生抵触情绪，这不利于病人配合治疗，还有可能 延误治疗，让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫 特鲁多医生的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是， 去安慰”。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色， 病痛已经让患者情绪低

7、落，医生的鼓励会让患者重拾信心， 以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考，真心诚意地 站在患者的角度考虑问题，做到以心换心，针对性地告知病 情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善，面带 笑容，耐心地听患者的疑惑，并作出解释说明。当然这其中 的沟通必须注意恰当的技巧和方法。护理人员亦是如此。 第二，提高医务人员工作效率，完善工作流程。很多患 者在意见建议中反映，在医院看病太麻烦，有很多繁琐的手 续流程，来回跑很不方便，有时候按照预约时间来做检查， 但还是要等很久，这就大大降低了医院的工作效率以及患者 的满意度。这都是工作流程不够完善，各科室之间管理不到 位，沟通和衔接有问题所造成的。看

8、病流程应体现“以人为 本”的宗旨，合理化流程，简化流程，尽量缩短排队等候的 时间。在就医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节 都做到顺畅地衔接，建议对诊断治疗过程中所有的收费全部 推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开 单、项目不清等现象的出现 3 。缩短时间，确保整个看病过 程的计划性、连续性。 第三，加强医院制度化、规范化建设，完善质量考核体 系。将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系，与 科室绩效挂钩，与个人年度考核、医德标兵和晋职晋升等挂 钩 4 。分类、整理患者反映的问题，让相关科室整改，最后 由科室提供反馈整改的内容。对于“红包” 、乱收费等重点 问题，进行

9、严肃调查、核实，一经查处将依照医院奖惩条例 给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体，则要进 行宣传、表彰，树立正面典型，让医院形成风清气正的文化 氛围，从而让医护人员自我约束， 提高职业修养和医德医风。 第四，努力优化医院硬件、软件建设，打造更舒适的就 医环境。由于人们对于自身的健康越来越为重视，前来看病 的人数也在不断增加， 这就造成供不应求的现象。 设备陈旧， 数量太少，床位不够，服务窗口太少等问题一直困扰前来就 诊的患者，排队等候时间长，人多嘈杂会直接降低患者满意 率。医院应结合自身发展，及时更新医疗器材设备，扩大科 室面积，增加挂号、取药、收费窗口，完善病房设施条件， 时刻保持环

10、境卫生、整洁，优化医院 HIS 系统和网上、微信 预约诊疗系统，方便患者。 五、结语 综上所述，患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要 标准，对于医院的生存和发展有着深远影响。针对目前存在 的问题，我们要进行可行性分析，多站在患者的角度，真正 做到全心全意为患者服务。患者的满意度提升了，医院可以 获得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更 多的患者前来就诊，这是一个良性循环，有利于医院效益的 长远发展。 参考文献 1 黄鹤冲，陈沛军，陈志明 .关于医院患者满意度的综述 J. 现代医院， 2015，15 （3）：110-112. 2 王淑玲，刘皓提升医院患者满意度的措施J.药业论 坛， 2009， 18 （24） . 3 李伟