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文档简介

1、医院患者满意度调查与结果分析 摘 要:目的 建立健全医院满意度考核体制,提高患 者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查,以 及电话回访调查,通过满意度测评体系进行考核。结果 满 意为 74.89% ,基本满意为 20.99% ,不满意为 2.46%。不满 意原因主要集中在医患交流不够,服务态度不好等方面。结 论 医院必须重视患者满意度,加强医患沟通交流,努力提 高服务质量,进一步完善质量考核体系。 关键词:患者 满意度 测评考核 中图分类号: R197 文献标识码: A 文章编号: 1003-9082 (2017)10-000-02 随着我国医疗卫生改革的深化,理论界越来越注重“患

2、者满意度”对于医院的服务改革 1 。2013 年国家卫生计生委、 国家中医药管理局制定了加强医疗卫生行风建设“九不 准”, 严肃行业纪律,严格规范医疗从业人员行为,这体 现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度 调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式,本文 通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查,分析目前 的现状。 、调查对象 安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者 二、调查方法 1. 现场问卷调查 调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘 请第三方调查员来现场进行调查,以保证调查结果的客观、 公平、公正 2 。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等 级。现场

3、调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房 科室及门诊医技的就诊患者,如:心理科、性医学科、口腔 内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室 调查 15 份、医技科室调查 20 份。 2. 电话回访 电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有 病房科室,每个科室分有治疗小组,每个治疗组至少回访 5 位病人,一个科室不少于 15 份。满意度分为满意、基本满 意、不满意,并及时记录意见建议及不满意原因。 3. 考核评分方法 考核分为临床无病房科室、 临床有病房科室、 医技科室、 麻醉手术四个部分。 满意率越低,扣分越多,不满意率越高,扣分加大。满 意率在 90%及以上的不扣分。分

4、值高的科室,扣分加倍。同 时,科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室 考核。 三、调查结果 2017 年 1-5 月份共开展患者满意度调查 5290 人次。其 中出院患者满意度电话回访 4056 人次,调查覆盖全院 46 个 有病房科室, 145 个临床诊疗组;门诊无病房科室及医技科 室患者现场问卷调查 1234 人次。 false 调查结果显示, 1-5 月份患者满意度总体呈现较平 稳趋势,满意为 74.89%,基本满意为 20.99% ,不满意为 2.46%,5 月份满意率有所下滑, 不满意率有所上升。 具体情 况见图 1。 从科室满意度来看,门诊无病房科室的满意度相较其他 科室

5、略低,基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满 意率相对高一点,满意率最高和不满意率最低的为麻醉手 术。详见图 2。 四、结果分析 1.调查存在的问题 从图 3中可以看出, 在 1-5月份患者不 ?M 意原因中,医 疗问题和护理问题占的比重较大, 分别为 64.58%和 31.25% , 窗口后勤服务和医院层面所占比例较小,都为2.08%。在医 疗问题中,医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不 好,护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。 2.调查结果分析 从上述的表格中不难看出,不满意主要集中在,医生缺 少与患者之间的沟通交流,对待患者的服务态度不够友善, 医疗管理层面比较混乱,护士技

6、术和态度不够好。其次是, 排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因 怎样减少不满意率,提高医疗服务质量,我们可以从以下几 个方面出发: 第一,加强医护人员与患者之间的沟通交流能力,增强 互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能, 医生不能只是是医术高明,有时医生和患者明明想法一致, 但因为医生的态度强硬、冷漠,让患者及家属对医生产生不 信任感,产生抵触情绪,这不利于病人配合治疗,还有可能 延误治疗,让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫 特鲁多医生的铭言,“有时,去治愈;常常,去帮助;总是, 去安慰”。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色, 病痛已经让患者情绪低

7、落,医生的鼓励会让患者重拾信心, 以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考,真心诚意地 站在患者的角度考虑问题,做到以心换心,针对性地告知病 情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善,面带 笑容,耐心地听患者的疑惑,并作出解释说明。当然这其中 的沟通必须注意恰当的技巧和方法。护理人员亦是如此。 第二,提高医务人员工作效率,完善工作流程。很多患 者在意见建议中反映,在医院看病太麻烦,有很多繁琐的手 续流程,来回跑很不方便,有时候按照预约时间来做检查, 但还是要等很久,这就大大降低了医院的工作效率以及患者 的满意度。这都是工作流程不够完善,各科室之间管理不到 位,沟通和衔接有问题所造成的。看

8、病流程应体现“以人为 本”的宗旨,合理化流程,简化流程,尽量缩短排队等候的 时间。在就医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节 都做到顺畅地衔接,建议对诊断治疗过程中所有的收费全部 推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开 单、项目不清等现象的出现 3 。缩短时间,确保整个看病过 程的计划性、连续性。 第三,加强医院制度化、规范化建设,完善质量考核体 系。将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系,与 科室绩效挂钩,与个人年度考核、医德标兵和晋职晋升等挂 钩 4 。分类、整理患者反映的问题,让相关科室整改,最后 由科室提供反馈整改的内容。对于“红包” 、乱收费等重点 问题,进行

9、严肃调查、核实,一经查处将依照医院奖惩条例 给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体,则要进 行宣传、表彰,树立正面典型,让医院形成风清气正的文化 氛围,从而让医护人员自我约束, 提高职业修养和医德医风。 第四,努力优化医院硬件、软件建设,打造更舒适的就 医环境。由于人们对于自身的健康越来越为重视,前来看病 的人数也在不断增加, 这就造成供不应求的现象。 设备陈旧, 数量太少,床位不够,服务窗口太少等问题一直困扰前来就 诊的患者,排队等候时间长,人多嘈杂会直接降低患者满意 率。医院应结合自身发展,及时更新医疗器材设备,扩大科 室面积,增加挂号、取药、收费窗口,完善病房设施条件, 时刻保持环

10、境卫生、整洁,优化医院 HIS 系统和网上、微信 预约诊疗系统,方便患者。 五、结语 综上所述,患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要 标准,对于医院的生存和发展有着深远影响。针对目前存在 的问题,我们要进行可行性分析,多站在患者的角度,真正 做到全心全意为患者服务。患者的满意度提升了,医院可以 获得良好的口碑,提升知名度,知名度的提升又可以吸引更 多的患者前来就诊,这是一个良性循环,有利于医院效益的 长远发展。 参考文献 1 黄鹤冲,陈沛军,陈志明 .关于医院患者满意度的综述 J. 现代医院, 2015,15 (3):110-112. 2 王淑玲,刘皓提升医院患者满意度的措施J.药业论 坛, 2009, 18 (24) . 3 李伟

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