【最新】装维工单集中预约管控

1、 海量资料 超值下载工单操作步骤电信装维人员服务规范电信装维人员服务规范11装维班组管理制度13装维服务工作规范15茶陵分公司客户端装维管理办法31装维环节客户催单管控办法（试行）36装维绩效管理办法38装维人员安装查修规范40工单操作步骤管控班职责总体原则：按单管控，从受理到回单办结的全流程进行管控，督促工单流转相关部门及时准确地处理，对每一张异常工单、超时工单都要有管控、有记录，及时协调相关部门配合处理异常情况，协调不了的及时上报；做好管控的同时做好服务工作，协助装维人员调取用户信息；为了便于工单核查，能在系统中体现的操作一定要做好记录，也是对我们自己工作的保护。上班流程：1、150系统签

2、到；2、请在150系统里将今天所要呼出和接听的号码配置到自己身上；配置提交后，请点查询提交，看自己名下是否有二个号码；3、请进连选配置，将配置给自己接听的号码进引示号群：89900001-8；4、150系统签下班；5、每个管控台席要做到日清日结，特殊情况当天不能完成的，要进行交接班登记，并告知片区长；6、因现在平移的数据是各分局直接通知85482000做程控和数据，这其中就有一个普通处理中心环节需要我们回笼，85482000到时就会直接联系89900001-7 要求我们直接回笼，请接电话的同事不要推诿（有可能也不是自己分局范围的），直接按要求回笼；7、综合派测台席进89900008，负责接11

3、83259政企障碍，及时在服保政企障碍代办箱中收单，并核实用户资源，通知相应片区及装维人员处理并填写记录；对将要逾限或已经逾限的工单进行催修并填写记录；装维人员处理完后联系1183259回单，此故障时限4小时；8、所有催装催修记录、补做首次回应记录，请填入:9、工程报工在任务管理查看：已报工且在服保系统中已关联了接收岗位或人的已报工但未在服保系统中关联接收岗位或人的未关联接收岗位或人的，报工范围的障碍单也无法正确关联拦截，需及时修改关联设置开通工单管控 负责电话、宽带、iptv业务开通工单的全程管控，对资源待装、资源配置、数据激活、测量跳线、安装施工等相关环节进行催装、调度和升级上报；负责对服

4、保无资源配置装移机工单接收、派发并及时修改系统配置；督促装维人员在规定时限2小时内对用户进行首次回应；引导装维人员尽量通过语音平台11831457和服保外网系统回单，协助装维人员处理无法通过语音平台和服保外网系统回单的工单。 派单：未匹配上分局装维人员的由综合派测台席在15分钟内派到相应分局管理岗, 并手工登记不匹配号码及分局,交各片区长,每半月进行一次此类工单分析(综合台席)；再由各分局管控人员在15分钟内将本管理岗上的工单转派到相应的装维人员；并在策略配置中将策略配置做好（从客调到对应的装维人员总历时不能超过30分钟）；每天由片区长分析不匹配工单的产生原因,除开top卡和以太网老园区,三天

5、内补做策略配置,有问题的升级上报至班长;转派：由需要转出的包区人员告知实际所属区域后及时协助转派至正确的分局；要求转派的人员请在1小时内通知转派，操作转派的人员请实时进行操作；指派、转派超过二次者,请上报分局技术主管落实并填写好记录；根据装维人员班表或代班规则及时指派分局其他人员协助处理；首次回应：90分钟内未首次回应的工单，请电话通知装维人员在2小时内通过录音系统84444112联系用户完成回应，并在工单中做好记录；升级催装：三次催装的由管控人员电话通知装维人员并同时电话通知分局技术主管督导及时解决，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；四次及以上的除做上述工作外，由管控人员电

6、话通知班长和各分局主管维护的副局长督促解决，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；五次以上的报班长，由班长具体督导各分局主管维护的副局长督促解决。凡未做到位的，运维部的考核由相关人员承担；逾限预警：提前4小时将预警工单通过电话通知到装维人员，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；提前2小时将预警工单通过电话通知到技术主管，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对已经逾限的装机工单通过电话通知到维护副局长，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对10000号下派的三级催装工单电话通知装维人员、技术主管，督促处理，并在工单催装备注中填好记录，

7、如：通知*（手机号码）；对10000号下派的四级催装及以上工单电话通知装维人员、技术主管和维护副局长，督促处理，并在工单催装备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对其他环节超时工单及时催促处理并做好记录；对于各环节异常工单及时协调企信部（申报it故障）、资源中心、前端营业受理等部门协助处理并督促完成，协调无效的及时逐级上报；回单：原则上装维人员自行回单，需要备注说明的、有异常情况的由管控台席协助回单；退单：在听取退单录音时，一并听取装维人员的留言（如无留言的，一律驳回退单申请，但如果与用户留言中讲清用户不装的原因不需驳回申请），再与用户二次确认，不能以用户不装理由退单，必须要有真实不装的详细

8、原因，如：费用不合适、不愿意走明线等，并在退单备注中写明详细的真实退单原因；新装同时申请电话、宽带、itv安装的，如在安装时用户不需要itv的，请二次与用户确认后，工单在sps流水竣工后再发工作单到相关渠道要求拆机；移机同时移电话、宽带、itv的，如上门安装时，用户不要装itv的，首先查清用户是否属于2011年12月27-31日这一段时间内输的假itv工作，如属于此范围内的，二次与用户确认后，工单在sps流水竣工后再发工作单到相关渠道要求拆机；如不属于此范围内的工单，请退单到前台，要求前台注销，并受理移机时先办理拆itv，再输移机电话、宽带；强调：所有变更接入方式的，不允许退单。如发现一张，直

9、接费用考核落实到个人；普通接入方式变更ftth的不退单，直接进行装机变更，ftth变更普通接入方式的需分局局长签字传真至资源中心做接入方式变更；无资源退资源中心进待装的和他网范围需退前台，需实时在150系统中录入，有报建单号的就输入报建单号，资源中心在2小时内确认回复后才能操作；同一安装区域的大量工单退待装时，在150系统中发起几张该区域的退单需求（如有几十张，只需要输几张号码），但在请求退单需求中注明“是批量工单”，并在系统进行实际的工单退单时备注加“某某某确认”；联系不上用户且无投诉催装的，已上门贴条三天后由分局技术主管和分局维护局长签字、传真退；管控台席退单后对需重新下单的工单要做好后续

10、跟踪和管理，针对因重下单造成逾限的工单，做重点分析；加强装移机工单反复退单和重复下单的管控，主动与受理单位联系；所有退单，请各管控人员在备注中详细注明原因，以便数据台席分析；凭投诉单退单，请一定要备注中将投诉单号和投诉内容一并贴入，以便数据台席分析；改约：负责处理因用户原因、局方原因（备注中注明详细的原因，并取得用户同意，短信和电话通知分局维护局长）的改约，凭录音做好预约时间的调整，如有必要，通过录音系统与客户确认，不允许回笼前改约；障碍工单管控 负责电话、宽带、iptv业务障碍工单的全程管控，对设备、线缆、上门查修等障碍工单处理各环节进行催修、升级上报；督促装维人员在规定时限内对用户进行首次

11、回应；负责对服保无资源配置障碍工单接收、派发并及时修改系统配置；引导装维人员尽量通过语音平台和服保外网系统回单，协助装维人员处理无法通过语音平台和服保外网系统回单的工单；负责公务报工录入；对服保政企障碍工单接收、派发并督促处理回单。派单：未匹配上分局装维人员的由综合派测台席在15分钟内派到相应分局管理岗, 并手工登记不匹配号码及分局,交各片区长,每半月进行一次此类工单分析(综合台席)；再由各分局管控人员在15分钟内将本管理岗上的工单转派到相应的装维人员；并在策略配置中将策略配置做好（从客调到对应的装维人员总历时不能超过30分钟）；每天由片区长分析不匹配工单的产生原因,除开top卡和以太网老园区

12、,三天内补做策略配置,有问题的升级上报至班长;转派：派测页面里的转派由各管控台席负责在30分钟内转到相应的部门岗位，并跟踪督促处理，如本套班未办结的要做好记录交班，遇到异常情况及时升级上报；批量故障请查看是否有信息协同，且是否关联了岗位收单，若无信息协同或是信息协同后未关联正确岗位收单，请及时通知网操、接入网补信息协同或修改关联，做好记录并上报片区长，由片区长上报班长；设备侧批量障碍，要做故障归并；配合外线做回单转派时（转电缆、测量、设备、数据），请操作回单-申请转派回单，而不是直接转派到相应工位；指派、转派不得超过二次,遇异常情况请升级上报分局技术主管或分局主管维护局长落实处理并做好记录；对

13、于各部门转派不能超过二次，所有单个用户数据障碍都是网络资源中心一点支撑，装维人员在现场与85482000联系，确认不能解决的再进行转单；分局需转接入网中心处理的故障（电缆障碍、设备障碍）3小时内进行回单请求转派；对于设备障碍转到接入网后，接入网设备恢复后回访用户中发现还有障碍时要求转回分局处理，各管控人员可以接受并立即转派，但要有以下三个条件：1、有录音电话与用户的联系，2、有设备好后通知社区经理的录音，3、工单上填写设备好的时间。三个条件缺一不可！5、 ftth转接入网光缆处的故障，一定要求分局在转单申请时按要求填写以下资料：1、查修员联系电话；2、收光值（如-20db），分光器的分光比（如

14、1比16） ；3、obd的位置，4、pon口资料（可选）；首次回应：督促装维人员30分钟内通过录音系统联系用户完成回应；装维人员30分钟内未做首次回应的，请管控人员在60分钟内通过84444112完成首次回应，并及时短信通知装维人员预约情况，并请在工单备注上做好补记录，联系不上的也做好补记录，并注明联系无人；升级催修：三次催修的由管控人员电话通知装维人员并同时电话通知技术主管督导及时解决，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；四次及以上的除做上述工作外，由管控人员电话通知班长和各分局主管维护的副局长督促解决，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；五次以上的报班长，由

15、班长具体督导各分局主管维护的副局长督促解决。凡未做到位的，运维部的考核由相关人员承担；逾限催修：提前4小时将预警工单通过电话通知到装维人员，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；提前2小时将预警工单通过电话通知到技术主管，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对已经逾限的障碍工单通过电话通知到技术主管，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对已经逾限超12小时的障碍工单通过电话通知到维护局长，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对10000号下派的三级催修工单电话通知装维人员、技术主管，督促处理，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（

16、手机号码）；对10000号下派的四级催修及以上工单电话通知装维人员、技术主管和维护副局长，督促处理，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机尾数）；对其他环节超时工单及时催促处理并填好记录；对于各环节异常工单及时协调企信部（申报it故障）、资源中心等部门协助处理并督促完成，协调无效的及时逐级上报；重复障碍：重点管控7天内短期重障；用户当月发生2次重复故障电话和短信通知查修人员，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对用户当月发生3次重复故障电话和短信通知分局技术主管，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；对用户当月发生4次及以上重复故障电话和短信通知主管维护副局

17、长督促处理，并在工单催修备注中填好记录，如：通知*（手机号码）；并每周按模板提交7天内重障分析和月提交重复5次以上的重障分析；回单：1、 原则上装维人员自行回单，需要备注说明的、有异常情况的由管控台席协助回单；2、 每天下午清理前一天回单后环节仍在待验证的工单，由片区长汇总交班长，班长发运维协调处理；驳回：各包区内驳回的工单实时通知装维人员，并做好记录分析（虚假回单、修障不彻底），并登记好驳回单的回访时长；群障管控：群障定义：设备停电、设备故障、断纤、电缆（10户以上）、光缆等同一设备（包括光缆、电缆、分线盒等）下多个用户出现同一障碍现象的情况。实时督促后端支撑部门障碍事前预判与前插判断和及时

18、在服务前置平台做好信息协同，并在施工调度系统中进行岗位关联；对于因支撑部门未及时信息协同或是岗位关联，而出现大量故障派到分局的情况做好统计，月底向运维部提交考核；及时发现群障并逐级上报；工程报工：运维及网络发展部签发的工程割接单，并及时在系统中进行报工，每个工程至少报工三天，视故障情况可延长报工时间；报工期间，对故障及投诉进行督促、清理；协助工程队在系统中回单；工程完工后，统计报工引起的割接用户数、障碍量、障碍发生率、障碍逾限量和投诉量，制表上交；三、投诉工单管控 负责承接装维类客户本级、升级投诉工单的管控处理，按照相关办法和流程，及时督促分局在1时内有人与用户联系，5小时内上门处理，24小时

19、或规定时限内处理完毕，在规定时限内回单并确保回单内容和填报办结原因规范，督促对运维部工位下因各单位投诉处理不彻底、回单推诿、虚假回单的情况进行分析和落实，属于本级投诉单未及时处理造成升级投诉，月提交运维部进行预考核。 派单：数据分析班在15分钟内派到相应分局管理岗； 再由各分局管控人员在15分钟内将本管理岗上的工单转派到相应的装维人员，（从客调到对应的装维人员总历时不能超过30分钟）首次回应：比照障碍工单督促装维人员在规定时限1小时内对用户进行首次回应，首次回应内容和时间应在施工调度系统中体现； 时限：比照障碍工单严格按照投诉处理时限执行，对在途临近超时或已经超时工单进行提醒、催促；对在途、超

20、时工单进行升级管控，升级管控记录应在施工调度系统中体现； 回单：督促装维人员在规定时限内回单并按照规范进行回单填报，填写责任单位，如：工单在五项承诺的赔付范围内，则要核算出逾限天数、责任单位、是否城区；异常管控：重大投诉或异常情况要及时谨慎妥善处理并上报和做好记录，避免投诉升级； 重复投诉管控：凡本月出现二次本级投诉的，由承包人员对分局技术主管进行电话报告并督促解决；出现三次以上的由片区长对分局维护局长进行督促解决，不能解决的及时上报中心技术主管或领导； 四、其他1、及时按质按量完成各级领导交办的各项工作任务；2、每月月初由片区长上交上月重障分析；逾限分析；群障分析；七个一执行情况；异常情况的

21、典型案例及相关数据；3、每天由片区长在下班时，将当天的障碍、装机、投诉的逾限、在途情况以邮件和电话形式通知分局主管维护的局长和技术主管；4、片区要细化工作量的管控，要合理调整台席职责；5、分局管控人员对每天itv报表中不合格的工单及时通知社区经理进行整改并将结果及时反馈给数据分析岗位进行更新；管控指标指标定义分值计分办法1.24小时城区宽带修障及时率85%5每低于指标值1%扣1分2.48小时城区宽带装机及时率85%5每低于指标值1%扣1分vip宽带障碍修复及时率85%，钻、金、银客户障碍修复时限24小时。3每低于指标值1%扣0.5分农村宽带障碍修复及时率85%2每低于指标值1%扣0.5分宽带及

22、iptv装移机履约率96%15每低于指标值1%扣2分宽带用户重复申告率 vip用户5%，普通用户6%10每高于指标值1%扣1分装移修首次预约及时率7020每低于指标值1%扣0.2分宽带及iptv装移机改约率20%5每高于指标值1%扣0.5分装移机工单催装率1%5每高于指标值1%扣0.5分障碍工单催修率8%10每高于指标值1%扣0.5分固网装维及网络质量类10000号投诉率 7件/月/万用户20每高于指标值1个点扣1分固网装维及网络质量类越级投诉率扣分每发生一起越级投诉1件扣1分全程时限城区电话、宽带装机48小时农村电话、宽带装机以用户预约时间为限城区宽带障碍修复24小时城区电话障碍修复48小时

23、农村宽带障碍修复48小时农村电话障碍修复72小时各环节时限分局城区电话、宽带装机46小时农村电话、宽带装机以用户预约时间为限城区宽带障碍修复23小时城区电话障碍修复47小时农村宽带障碍修复47小时农村电话障碍修复71小时需转单其他部门处理的故障3小时内完成转单接入网中心测量：有人点30分钟，无人点2小时接入设备：在30分钟内完成施调系统正确报工，在85-415分钟内修复并回访、销单；需转单其他部门处理的障碍30分钟内完成转单；电缆：在60分钟内完成施调系统正确报工，在23小时（城区电话、农村宽带障碍处理时限47小时，电话障碍处理时限71小时）内修复并回访、销单；需转单其他部门处理的障碍1小时内

24、完成转单；光缆：在60分钟内完成施调系统正确报工，在规定时限内修复并回访、销单；需转单其他部门处理的障碍1小时内完成转单；网操中心网管告警15分钟内发现，属接入层以上故障30分钟以内在施调系统正确报工；在85-415分钟内修复并回访、销单；需转单其他部门处理的故障1小时内完成转单资源中心装移机配线配号30分钟资源变更10分钟；tsap系统中新装及资源变更数据生成30分钟；装移机工单数据环节60分钟；施调系统中的障碍30分钟；调度中心电话障碍派测30分钟；宽带障碍派测15分钟；障碍转派30分钟；人工回访2小时，需多次联系客户的历时最长不超过48小时，平均不超过6小时；电信装维人员服务规范第一部分

25、 装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工 号 牌：吊（夹）胸前2装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1走姿：平稳

26、、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2动作：规范、条理、迅速、适度。3手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8施

27、工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分 装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员*。您家里的xxx号码电话（宽带）出现故障，现在需要

28、上门为您检修，请问您什么时间方便？”二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”3施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”4客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务

29、，请问您是否满意我的服务？”5客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”第三部分 装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈

30、。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果

31、他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，xx工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx

32、电缆障碍，xx电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。2维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。3装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。4对于确实由于客观原因和用

33、户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。电信装维人员服务规范第一部分 装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工 号 牌：吊（夹）胸前2装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要

34、整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2动作：规范、条理、迅速、适度。3手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5上门服务，敲门声音要轻，

35、与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分 装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“

36、您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员*。您家里的xxx号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”3施

37、工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”4客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”5客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”第

38、三部分 装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2属于工程割接

39、障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，xx工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系

40、到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，xx电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，

41、以便做好客户的安抚、解释工作。2维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。3装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。4对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。装维班组管理制度为强化末梢装维管理能力，统一末梢

42、装维班组管理制度和规范，加强班组的团队管理，提升班组成员的协作精神，保证班组的高效运作，实现提升客户服务能力，提高客户感知，特制定装维班组管理制度如下：一 人员管理装维班组应根据负责区域内装维实际情况和人员变动情况，合理划分并及时调整包区包段，兼顾效率和公平。装维班组应及时向代维公司或装维管理部门提出人员增加或变动需求，实现区域范围内的人员工作量合理调配，保障装维服务质量。装维班组应加强新进人员管理，全面落实师带徒制度，对于带徒师傅按照代维公司和装维管理部门规定落实激励，对于新进人员实行先培训后考试，新进人员经装维管理部门认证考试合格后方能正式上岗。装维班组应及时反馈装维区域班组人员变动情况，

43、及时反馈综调系统中岗位，人员和实际工作人员不符情况；对于离职人员和新进人员，应及时通过所在代维公司或装维管理部门进行系统变更，实现人员与系统工号和岗位对应一致。装维班组负责对各装维人员，管控人员按照所在代维公司或装维管理部门规定进行考勤管理。对班组成员迟到、旷工、事假、病假、出勤等情况进行记录并在月底进行统计，对于装维人员经常迟到、旷工或者事假以致影响正常装维工作的，应当及时上报代维公司或装维管理部门并依照考勤制度处罚。装维班组应当及时公布本班组考勤情况，体现公平公正，接受评议监督。装维管理部门定期检查装维班组人员管理情况，并根据检查结果提出激励或考核意见。二 安全管理装维班组应对装维人员进行

44、定期安全宣传、教育、组织学习和执行各项安全规章制度和安全操作规程，教育督促装维人员正确穿、戴劳动防护用品，爱护工具器材。装维班组负责装维人员门禁卡使用管理，对于装维人员门禁卡借用他人的情况予以制止和记录；对于离职变动人员做好门禁卡的回收工作；对于新进人员的门禁卡做好申领工作。装维班组对区域内机房安全和整洁负有责任。装维人员应按照规范在机房内进行施工，施工完毕后应及时清理机房现场，对于机房内由于工程等其他施工环节造成存在安全隐患或影响机房环境的情形，应及时上报装维班组和装维管理部门，由装维管理部门负责协调整治。装维班组应第一时间响应区域内机房安全类告警，到达现场并向装维管理部门反馈情况。服管部，

45、安保部，网络部，装维管理部门和外包管理员定期检查装维班组安全管理情况，并根据检查结果进行通报并提出激励或考核意见。对于日常安全管理检查发现的问题，装维班组应及时进行整改。对于装维班组中已通报但未整改的安全隐患，装维管理部门严格考核。三 个人作业管理装维班组应督促装维人员安装公司相关规定进行装维作业，包括但不仅限于如下内容：着装规范，工具齐备装维人员应按照公司规定统一着装，佩戴工号牌，配备工具包，并随身携带必要作业工具；预约联系，及时回应装维人员应按照如下时限规定全面落实预约联系和回应制度：装机工单6小时联系预约，修障工单2小时联系预约，催装催修1小时，投诉工单半小时联系预约。与客户联系预约均通

46、过1183344完成。外线施工规范化，上门服务标准化装维人员外线施工应按照不同场景外线施工规范进行，全面落实上门服务规范。资源变动及时更新，材料使用及时记录装维人员完成装维作业后，应及时完成资源变动信息更改；应及时完成材料，设备等使用记录。 装维管理部门定期检查装维班组装维规范执行情况，检查资源准确率和材料，终端设备使用登记和库存库房管理情况，并按照规定进行通报和激励考核。四 装维质量管控 装维班组应根据每一年度装维指标情况，落实指标和服务管控措施，包括但不限于以下内容：针对班组区域内各装维人员工作情况，进行临时调整，合理调配，组织力量完成突发或应急任务，如批量装机或应急抢修等；落实班组区域夜

47、间值班制度，响应客户20点以前上门服务要求；对班组区域装维工作进行合理安排，避免应个别装维人员离职，休假等情况对装维指标造成影响；针对装维管理部门每日，每周和每月指标通报情况，积极查找不足，及时分析指标短板并采取针对性措施。鼓励装维人员积极上报装维案例，对于新技术的使用，新业务的推广案例，及时上报代维公司和装维管理部门。及时关注装维班组内的疑难，超时，重复障碍，对于重复障碍和疑难问题及时向代维公司和装维管理部门提出支撑请求。积极推进装维服务提升至班组和装维培训到班组活动，组织装维人员参加班组现场培训。五 班组例会制度装维班组应根据区域内实际情况，定期安排班组例会，包括但不限于如下内容：班组考勤

48、通报；班组安全管理事项通报，根据公司相关管理部门对安全检查情况的通报，对于装维个人涉及的机房安全隐患和问题进行分析并要求限期完成整改。班组服务投诉情况通报，对于公司相关管理部门对于服务问题稽查，客户投诉分析等信息，针对装维班组情况进行分析和点评，提醒装维人员提升服务质量；对于装维满意度排名靠前，受到客户或管理部门表扬的装维人员进行正面激励。班组接入型业务考核通报，对于接入型业务单个考核情况进行通报，对涉及考核的相关人员进行问题分析并督促整改；班组装维指标完成情况分析和通报，讨论装维指标完成情况，分析指标现状，并拟定针对性措施。及时组织装维人员学习公司，网络部，装维管理部门下发的其他装维规范和规

49、定。班组例会应定期开展并做好会议记录。装维服务工作规范前 言“宽带中国光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和fttx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。中国电信装维服务工作规范正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、

50、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。同时，中国电信装维服务工作规范也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。中国电信装维服务工作规范由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。目录第一部分 装维工作指导4第一章工单研读5第二章施工准备6第三章用户光缆敷设6

51、第四章光路开通15第五章业务开通22第六章开通演示和速率测试23第七章工单管控24第二部分：服务规范25第八章电话服务语言要求25第九章上门服务着装要求26第十章上门服务行为要求26第十一章上门服务语言要求27第一部分 装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。如果光纤已到户，则进行光路的开通。上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位置等情况，进行用户户内综合布线的调整。在布线完成后，开通

52、业务并向用户进行业务演示和速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。下面对各环节一一进行介绍。工单研读主要掌握以下几个方面信息：终端类型确定所用终端上行方式、厂家和型号；设备sn号包括逻辑号码/序列号/mac地址；光路信息主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光； 用户信息包括用户户名、联系电话、地址、产品信息、预约时间。施工准备首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否未完成光纤敷设到户；若未完成光纤到户，需先进行用户光缆敷设。上门施工前，安装人员需要提前通过电话与用户确认上门时间。安装人员需要领取

53、工单上指定的终端和对应的材料包括设备，以及冷接插头、尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。准备施工工具安装人员需要全面准备包括ftth线缆放装和业务开通的一整套必备工具。用户光缆敷设根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。而根据不同的建筑布局和结构，我们又有以下这一些光缆的敷设方式：包括架空敷设、墙面钉固、波纹管、开孔入户、暗管方式等，接下来将对各种敷设方式一一进行介绍。布线类型光缆敷设方式室外布线架空敷设方式墙面钉固方式波纹管方式开孔入户室内布线有暗管暗管方式无暗管用户宅外波纹管方式室内线槽方式墙面钉固方式开孔入户用户宅内室内线槽方式墙面钉固方式架空

54、布线架空布线时，主要以装置牢固、间隔均匀、有利于维修等原则来确定所要使用的支撑件及其具体的安装位置，同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过4条。架空受力的线路段落两端必须由成对的s型固件进行扎缚固定。自承式蝶形引入光缆吊线扎缚在s固定件上的制作方法如下：（1）将自承式蝶形引入光缆的吊线与光缆剥离，开剥点与s型固定件距离10-15cm。剥离自承式蝶形引入光缆吊线时，要注意保护蝶形引入光缆，不要使光缆受到折压等。（2）将蝶形引入光缆吊线在s型固定件上进行s型缠绕，并在s型固定件尾端的h槽内缠绕1圈。（3）完成扎缚固定后，采用纵包管将与吊线剥离的部分光缆进行保护；开剥点处用绝缘胶带缠绕3-6

55、圈，避免自承式蝶形引入光缆吊线与蝶形引入光缆脱离。将吊线扎缚在s固定件上后，再拉挂在支撑件上，当需敷设光缆的距离较长时，宜选择从中间点位置开始布放。当自承式蝶形引入光缆沿外墙架空敷设至用户端时，需要在墙面上安装c型拉钩作为末端的受力支撑，并用6mm膨胀管及螺丝钉固定。s型固定件则固定在c型拉钩上，自承式蝶形引入光缆吊线在s型固定件上适度收紧。在入箱端，无论是杆路还是墙面，自承式蝶形引入光缆穿入理线钢圈或c字圈后，沿杆壁或墙面至光缆分纤或分路箱下方，成形直径大于15cm的弧圈后引入光缆分路或分纤箱内。自承式蝶形引入光缆在光缆分纤或分路箱内预留1m，并盘绕成圈，采用快速接续方式冷接成端。自承式蝶形引入光缆与其他线缆交叉处应使用缠绕管进行包扎保护，与电力线交越时，交越距离保持1m以上。在整个布缆过程中应严禁踩踏或卡住光缆，如发现自承式蝶形引入光缆有损伤，需考虑重新敷设。所有架空布线的施工行为，都应遵守中国电信本地网电缆线路维护规程中的关于登高安全要求。 墙面钉固方式在室内钉固蝶形引入光缆应采用卡钉扣，具体钉固方式如下： 在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装卡钉扣。卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将蝶形引入光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，