医务人员文明礼仪以及用语规范

1、医务人员文明礼仪以及用语规范第一课：医务人员形象塑造1、发型发式2、面部修饰3、女士着装要求：着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或 太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂 花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三 节。4、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉 鞋5、佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别 魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。二、医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是

2、指身体所呈现的样子，风 度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的 态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一 个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。1. 医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体 前交 叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚 叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“ V”字形，脚尖 分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠

3、紧。2、医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔 倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度 以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。3、医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座 位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带 微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂 直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙 摆后再坐下。4. 医务人员眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方

4、鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线5. 医务人员微笑礼仪与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。第二课：医务人员服务 流程规范 迎接新病人入院，根据病情合理安排床位 您请进，我是主班 护士 XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房 住院须知XX （尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有 不懂的测量生命体征，协助患者称体重 介绍环境，携带

5、病人用物，送病人至 病房 是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡 这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需 要升 降。这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。谢 谢您的合 作。回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。2、技术操作护理服务流程XX（尊称），您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.介绍操作目的治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽 量动作轻一些，您不要紧张。动作熟练准确，随时观察患者反应XX （尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完

6、成了。向病人交代有尖注意事项1若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。询问病人的需要你还有什么需要吗？整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告 诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！附：静脉输液护理服务流程XX床，XX （尊称），您好!我叫XX,今天由我为您静脉输液，请 您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？?？核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的XX （尊称），您好!您准备好了吗？现在给您静脉输液，您今天输 的药物是，它的作用是，您别紧张。动作熟练、准确，随时观察患者反应已经穿刺好了，您感觉还好吗？对不起，这次没有穿刺成功

7、，增加了您的痛苦，请您原谅。整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告 诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！介绍自己，面带微笑XX （尊称），您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗 和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。制定健康教育计划询问病人需要以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的 恢复 有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。进行健康教育反馈XX（尊称）,您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我 来为 您补充。效果评价4、术前护理服务流程接

8、到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便XX（尊称），您好，我是责任护士 XX,明天就要给您做手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是（对吸烟患者）为 了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太 紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、 理发剪指（趾）甲您好，我是责任护士 XX,您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协 助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道XX（尊称）,您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服

9、，请立即告诉我。交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水请您今晚10点后禁食禁水，您还有什么需要吗？为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠 您明天就要做 手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请 您一定记住，您还有什 么需要吗？请熄灯，早点休息。术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做 好术前准备?核对床号、姓名、性别，并与手术室交接您好，我是责任护士 XX,您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打 术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的 XX,请您不要紧张，她将接您去手术室。XX5、术后护理流程,您现在已经回病房了，采取卧位休息，小时

10、暂不 要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作 您不用紧张，我会照顾 您，现在我给您测,请您配合，您还 有什么需要吗？严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录XX （尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服， 请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录请不要随 意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脫落和感 染。如有不舒服请 及时找我。XX（尊称）,现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。为病人提供安静舒适的休息环境病人术后需

11、要休息，请您们家属和探视人员保持安静。XX （尊称）观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划,您现在感觉怎么样？现在我来指导您进行功 能锻 炼如果您有什么不舒服，请马上告诉我。术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复XX（尊称）,您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食，忌食油腻、生冷、辛辣=刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。3、医护职业素质是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现 出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业 意识等方面。可以说，医护职业素质是人才选用的第一标准;医护职业素 质是职场致胜、事业成功的第一法宝。4、医护的职业素质的九个要求-5、热爱护理事业，热爱本职