(完整版)业务投诉处理流程

1、业务投诉处理流程一、目的：为规范投诉工作的处理，减少客户投诉的，提高工投诉作效率及对外服务 形象，特制定本制度。二、范围全体业务人员三、定义业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调 其他部门解决或及时上报。四、职责各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时 跟进，圆满解决客户投诉。五、内容一、投诉接待：A、接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉 的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良 好的心态，平缓的语气跟客户沟通。B、与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何 种检

2、查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速做出处理方案后报与业 务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。C、若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案， 再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满 足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出 了无理的要求， 导致解决方案无法实施， 应明确告诉客户我公司的相应制度， 请客户尊重我公司的制度。D、若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方 面问题，由质检部出面负责协调解决。二、处理客户投诉的注意事项：1、受理投诉阶段A、控制自己的情绪，保

3、持冷静，平和B、先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容C、应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情 绪和喜好D、报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题2、接受投诉阶段A、认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户B、给予客户足够的重视和关注C、不让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。E、立即米取行动，协调有关部门解决。3、解释澄清阶段A、不得与客户争辩或一味寻找借口。B、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。C、换位思考，易地而处，从客户的角度出发

4、，做合理的解释和澄清。D、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司 /其他部门/同事的不是。E、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。F、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的 期望，限时提出解决问题的方法。4、提出解决方案阶段A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。D、按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。5、跟踪回访阶段A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。B、及时将处理结果向投诉的客户通告。C、关心询问客户对处理结果的满意程度。三、投诉处理过程管理过程记录： 投诉处理过程中，业务人员记录处理进程，形成工作日志，由办公室进行投诉跟踪。投诉回访：A、在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满 意我们的处理方案， 客户还有哪些地方觉得不妥， 记录并向客户致谢B、在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户 道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可