现代酒店星级服务培训资料

1、現代酒店星級服務培訓資料第一章酒店員工任職一般要求第一節 員工基本素質培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務培訓要點 員工服務知識員工從業能力員工從業觀念員工從業心理酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。1.瞭解豐富服務知識的作

2、用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅遊、

3、飲食等方面的資訊，使客人對所處的環境有一個比較清晰的瞭解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2.員工服務知識培訓內容(1)酒店及酒店所處環境的基本情況般而言，當客人對陌生的環境能夠很快瞭解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源於酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：酒店公共設施、營業場所的分佈及其功能。酒店所能提供的主要服務專案、特色服務及各服務專案的分佈。酒店各服務專案的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯繫方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分佈及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機

4、構及相關高層管理人員的情況。酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2)員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3)員工崗位職責的培訓內容本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、品質要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。本崗位的工作流程、

5、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬體設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。二、員工從業能力1.駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣

6、的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象酒店員工應當根據客人需要的服務專案、

7、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人儘管對於酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給

8、人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀錶、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3)人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆每一個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：(1)善於觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同

9、的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。(2)善於觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善於觀察客人的情緒不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。(4)善於觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4

10、.深刻的記憶能力(1)深刻的記憶能力可以產生的作用使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a.提供資信的及時服務在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務專案、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅遊等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時瞭解自己所需要的各種資訊。b.實體性的延時服務客人會有一些託付酒店員工辦理的事宜，在這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不

11、到滿足。使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程式和服務規範，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫺熟自如地運用。使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對複雜的服務設施的分佈、特色對於初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施瞭若指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠儘快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。客人是一個異常複雜的群體，他們的喜

12、好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的瞭解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一專案的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特徵，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，並在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對酒店產生相當良好的印象。(2)常用的記憶方法重複式的強化記憶記憶是靠多次重

13、複不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重複記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重複強化。理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的複雜事物，可以先弄清楚它是憑什麼原理工作，為什麼要這樣，搞清楚了以後，“骨頭”就會很快地被啃下來。特徵式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻樑比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特徵就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶有一些東西確實並不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程式、規範

14、，看有哪些與之不相符合，然後再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：(1)迅速瞭解矛盾產生的原因，客人的動機，並善意地加以疏導。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。(3)儘快採取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。並儘量使事情的影響控制在最小的範圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服三、員工從業觀念樹立正確的觀念對於酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，

15、而且有助於使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時的參照座標觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規範到酒店所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較複雜的關係處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密

16、切相關的幾種穩定的觀念有利於每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯繫到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。2.樹立正確從業觀念的內容(1)大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在

17、自己的崗位上受到損失，並要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯繫起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品

18、必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。酒店是一種提供給客人享受的產品，並且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區別於其他行業的一個重要特徵，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商

19、品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收穫所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：對市場需求進行細分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，

20、這樣便使市場呈現出多樣性和複雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。準確把握市場週期變化規律如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合於市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的週期和產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。重視市場心理，及時推陳出新不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。酒店根據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出

21、了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那麼酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。(5)品質觀念酒店員工樹立品質觀念，首先應當對酒店產品的品質有一個全面而深刻的認識。酒店產品品質構成的特殊性工業產品的品質重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售後服務的品質。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的品質，又包括酒店設備設施的品質，安全保衛的品質，以及酒店員工服務水準的品質。在這所有的品質中，酒店員工服務水準的品質又是最為重要的，它最終表現為客人享

22、受酒店提供的服務後所感受到的舒適度與滿意度。酒店產品品質的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，酒店產品品質是由一次次服務品質綜合構成的，每一次服務的品質使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其品質具有不可補償性，並隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持

23、高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響酒店服務的品質。酒店要處理好長期效益與短期效益的關係在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源於兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生於酒店所開展的行

24、銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷佔有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗並不像單四、員工從業心理酒店行業有著區別於其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，那麼就無法做好酒店服務工作。1.酒店行業的特點(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務的行業酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務專案

25、中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。(3)酒店是沒有任何權力的服務行業酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對於單個的客人來說，也是處於強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的複雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方客人為尊，客人就是上帝。酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。2.員工應當具備的從業心

26、理(1)態度態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒幹勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎並不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱忱。有些酒店員工對客人不是採取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地

27、位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那麼受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發展受到損失。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面：恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重複性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止

28、。自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關係，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等

29、積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯繫員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關係。擁有良好的與同事和上、下級的關係，有助於自己在工作中時時保持愉快、健康的心態，如果員工之間因為關係不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。第二節 員工優質服務意識培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 員工優質服務意識培訓員工優質服務意識培訓培訓要點 優質服務的構成優質服務對酒店的更高要求客人至上理念一、優質服務的含義“優質服務”的含義，不同的人

30、有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規範服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規範服務的基礎上有超乎常規的表現。規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。二、優質服務對酒店的要求1.優質服務對酒店所提出的特別要求(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優

31、質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。(2)優質服務特別強調服務品質的整體性酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的品質一致性。(3)優質服務特別強調前後服務品質的高度一致性提供

32、優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後品質的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的瞭解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這裏包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。2.必須滿足客人對優質服務的心理需求(1)舒適暢快客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標

33、準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：宏觀環境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。微觀環境a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，佈局合理，硬體設備清潔衛生，

34、電視畫面清楚。b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流動環境酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料品質好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。(2)方便快捷酒店的服務內容、服務專案、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。(3)物美價宜酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心

35、理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務品質；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務品質、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照顧酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，儘量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛生酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。安安三、優質服務的構成1.

36、服務環境幽雅環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕鬆的重要途徑，也是酒店區別於其他場所的一個重要標誌。2.服務設施完善優質服務的實現，一個重要的硬體指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。3.服務專案齊全酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務專案，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務專案外，還可以開闢一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務專案，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。4.服務效率快捷(1)前廳

37、不管是客人前來登記入住還是向酒店進行諮詢，一旦客人步入酒店前廳服務台，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。(2)客房當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在2530分鐘之

38、內。(3)餐廳餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以後2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。客人就餐離席後，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，並在清桌後完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢後一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊酒店員工要在客人落座後30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。在客人點好所需要的酒水後，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人

39、桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。當客人用完酒水後，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。(5)工程維修工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機後5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知後，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部佈置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。5.安全保障可靠酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享

40、受的場所，酒店與客人這一合約關係完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態優雅端莊儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串於酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和髮型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自於內心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。(4)在動作上要求大方得體，輕鬆自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。四、客人至上的理

41、念1.客人與酒店員工的關係客人與酒店、酒店員工之間的關係，由於各自在社會與經濟中的角色特徵，客人與酒店就存在著豐富的多元關係，這些關係也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。（1）選擇與被選擇關係現代酒店市場競爭非常激烈，對於客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關係相對於客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建築物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般

42、並不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。(3)服務與被服務關係客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，並且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規範化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、

43、最受歡迎的客人。(4)朋友關係客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的行銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人

44、永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的

45、重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水準、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水準。(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-10這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。(3)客人滿意各個服務員工表現的乘積在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣

46、，態度極差，得分則為零。酒店的形象並不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。培訓練習1酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。酒店員工手冊一、員工入職培訓基本要求(1)新員工在上崗之前應對酒店全面瞭解，熟悉酒店的規章制度，樹立基本的服務意識。(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不准使用客用設施，不准在任何一個非崗服務區域內出現。(4)在培訓教室內不准吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。(7)在培訓結束

47、時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。(8)若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不予錄用。二、員工獎懲制度1.員工獎勵(1)獎勵形式酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發獎品與獎金、晉升工資或職務。(2)獎勵行為拾金不昧，為酒店贏得聲譽。維護酒店正常秩序，揭發、檢舉壞人壞事。工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。積極參加培訓並獲得優異成績。全年出滿勤，安全無事故，表現良好。為客人提供優質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。發現事故苗頭，及時彙報，防止重大事件發生。嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。在技術革新、設備改造方面作出貢獻。為酒店的發展和服務品質的提升提出合理化的建議，並經實施有顯著成效

48、。為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。在技術考核方面成績特別優秀。努力拓展業務，使酒店取得較好經濟效益。在其他方面有突出貢獻。2.員工紀律處分(1)口頭警告進出酒店拒絕保安部員工的檢查。上下班不打卡或委託他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班時儀容儀錶不整，如歪帶名牌工卡、頭髮不整、手插口袋、倚靠牆壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝豔抹、穿拖鞋上班等。上班遲到、早退。不按指定的員工通道出入。上班時打私人電話或私自會客。上崗前或下班後無故在酒店內逗留。公共區域逗留串崗，使用客人設施。與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時間吃零

49、食、看報紙、聊天等。下班時間私自穿制服在酒店內消費。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時服務效率差，工作粗心。在非吸煙區吸煙。(2)書面警告一個月內遲到、早退三次。工作不認真，紀律鬆懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。對上級有不禮貌言行舉止。不服從上級的合法、合理命令。與客人發生爭執或對客人不禮貌。工作疏忽使酒店財產受到損失。擅自動用客人使用的物品或器具。擅自翻動客人物品。出示假病假條。未經部門經理同意擅自調班、調休。嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。非工作需要，未經同意進入客房。擅離崗位。當班時打瞌睡。洩露酒店機密。工作時間喝酒或酒後

50、上班。對可能發生的事情不彙報或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假資訊。未經批准在自己的更衣櫃記憶體放酒店、客人或其他員工財物。(3)嚴重警告一個月內連續曠工三天。在酒店內挑撥打架事件。未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、影印機和電腦等。未經許可擅自將酒店財產移到別處。拒不接受上級或有關部門的調查。損壞客人與酒店財產。對聚眾賭博或其他違法行為知情不報，不規勸，互相包庇。管理不善，造成酒店嚴重損失。違反安全防火規章，造成事故隱患。利用公職謀私利。私自經商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費等。偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。傳播、

51、收看黃色淫穢書刊、錄影等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開除或辭退當班時間在酒店內飲酒。在酒店內銷售私人物品。服務態度惡劣，受到客人書面投訴並經調查屬實。偷竊財物，未構成犯罪的。私換外幣。塗改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。在酒店範圍內打架鬥毆。蓄意破壞酒店設備設施。未經批准，私自兼職。不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。怠忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。因管理指揮不當，造成客人對酒店服務品質問題進行投訴並經調查屬實。在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。明知險情卻不及時報告，或接到命令後未及時執行。經常違反酒店規定，屢教不改者。觸

52、犯治安管理條例及國家任何法律。備註：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限於以上所列的範圍。三、員工的基本福利1.醫療制度(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司彙報，並徵求上司同意後方可到醫務室就診。(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生衝突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診後，需及時將相關的證明交

53、回醫務室予以確認。(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管並征得其同意，無論病休時間長短，均需於每天回酒店復診，並將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定後，醫院方認可可以離院的，應立即出院；否則

54、自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。2.假期制度(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶日2天。(2)婚假符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批准後方可休假，半年後申請無效。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產假符合國家規定且在酒店工作滿2年的

55、女員工，懷孕7個月後，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。(6)年休假根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人

56、力資源部門審核後方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批准而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。(7)探親假探親假適用於在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。員工探親假屬於有薪假期，但往返路費自付。休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，並交人力資源部確認備案。(8)病假試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假員工沒有特殊理由不得申請休事假。員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批准，5天以上需經總經理批准。休事假期間，扣除休假期間工資。第二章酒店基本禮儀禮節培訓第一節