客房卫生与质量控制

1、 导入视频导入视频旅馆卫生隐患调查旅馆卫生隐患调查 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法 学习目标 p 知知识识目目标标 教学视频教学视频客房卫生操作程序客房卫生操作程序 第一部分第一部分 客房清洁卫生客房清洁卫生 1 2 第一部分第一部分 客房清洁卫生客房清洁卫生 l一、客房日常清洁内容 l二、客房清洁的原则 l三、客房卫生准备工作 l四、客房清洁程序与标准 l五、 VIP客房布置 l六、客房计划卫生 3. 3. 2. 2. 4. 4. 5. 5. 1. 1. 物品整理物品整理

2、擦洗擦洗卫卫生生间间 更更换换及及补补充用品充用品 打打扫扫除除尘尘 检查设备检查设备 一、客房日常清洁内容一、客房日常清洁内容 干湿分开干湿分开 环形清理环形清理 先房间后卫生间先房间后卫生间 先铺后抹先铺后抹 从上到下从上到下 从里到外从里到外 清扫清扫原原则则 二、客房清洁的原则二、客房清洁的原则 （一）确定（一）确定清扫顺清扫顺序序 u问题问题：清扫顺清扫顺序的序的标标准是否固定不准是否固定不变变的，的，为为什什么么？ p淡季淡季顺顺序序标标准：准： 请请速打速打扫扫房房 -VIP-VIP住客房住客房- -普通住客房普通住客房- -走房走房- -长长住客人房住客人房- -空房空房 请速

3、打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR) p旺季旺季清扫顺清扫顺序：序： 空房空房- -走房走房- -请请速打速打扫扫房房 -VIP-VIP住客房住客房- -普通住客房普通住客房-长长住客人房住客人房 u问题问题：为为什什么么先打先打扫扫空房和走房？空房和走房？ 三、客房卫生准备工作三、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the RoomsPrepare to Clean the Rooms （二）准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 工作车最上面

4、摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋（污渍袋和血渍袋） Question: How and when to enter the guestroom？ 原则：清扫在客人不在房间时完成 Standard of entering guestroom: 如果DND或反锁，在Daily Report（日报表）上注明，暂时先 不打扫 1. Knocks three times 2. Announces “housekeeping” 3. Waits a moment for a reply 4. 重复三次无人应答可用钥匙开门，开门后可能遇到的情况？ （三）进房（三）进房 Entering

5、the room 案例：案例：故意挑剔的客人 案例：当门敲响之后案例：当门敲响之后 案例：案例：“请勿打扰请勿打扰”的房间里没有人的房间里没有人 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客 人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把 上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会 打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了， 脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰 不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求， 又不耽误

6、清扫客房的工作？又不耽误清扫客房的工作？ “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心 check by phone 如果无人接应怎么做？（安全考虑） 由领班或主管陪同打开房门： l 客房有人 l 客房无人：卡片message （三）进房（三）进房 Entering the room （一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘）

7、 Open the windows（开窗） Turn off the lights（关灯） 2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例 3. Make the bed 中式铺床和西式铺床 撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上 四、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room 案例：石头哪去了？ 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人 到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的 出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙 问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石

8、头， 早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。 服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对 客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下 班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明 天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说 非常重要。” 客人扔在垃圾桶里的东西。 问题：什么是客房垃圾？ 4. Dust擦尘 先上后下、先里后外、先湿后干 随手查电器与设备 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等 5. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 毛巾补给 抹布分开 清洁剂使用 （一）住客房（一）住客房与与走客房走客房清洁清洁 Approac

9、h to Cleaning for OC & C/OApproach to Cleaning for OC & C/O 6. 补充客用品（印刷品、备品和消耗品） 一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放 7. 确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调 8. Check 环视检查、拾遗补漏 查看有无遗忘清洁工具 9. Fill sheet “客房卫生工作日报表” （一）住客房（一）住客房与与走客房走客房清洁清洁 Approach to Cleaning for OC & C/OApproach to Cleaning for OC & C/O （二）住

10、房与走客房卫生的区别 Occupied versus Check-out room OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位 C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换 拉上窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、 早餐牌、晚安致意品、温 馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、 垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、 地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、 脚垫巾、防滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐） （三）（三）开开夜床服夜床服务务 【案例】饭店做夜床的方式 下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业

11、 务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了 一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时， 发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一 张床。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视， 但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电 视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到 饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好，莫小姐惊奇地发 现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也 已经摆正。 开夜床服务床头柜整理 晚安致意品-take me home 五、VIPVIP客房布置客房布置 p了解接待规格、标准 p摆放鲜花、盆景 p水果及水果餐具 p饮料食品 p

12、总经理致辞和名片 p印有客人名字文具用品 p印有客人名字的毛巾、浴衣等 客房服务与管理课程 VA级客人客房布置 品品 名名规规 格格数数 量量摆放位置摆放位置备备 注注 鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制 晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制 果篮高档果篮一篮客厅茶几（餐刀叉） 水果，每日换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯 欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台定制，每日换 晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制 绿色植物有生命一盆客厅视区域面积 欢迎卡贵宾欢迎卡一张写字台鲜花边总经理签名 浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上饭店定制 易耗品品牌盒卫生间洗漱用品 信纸、信封名片烫金，印姓名若干张服务夹饭

13、店定制 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 六、计划卫生六、计划卫生 Planned Cleaning Objectives：清除死角，维护保养，有周期性。 Items： pTurning mattresses 调整床垫 pCleaning windows and draperies 清洁窗子 pWashing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 pStain removal 去除污渍 Keys： p制定计划，合理安排，每天应做 p注意准备工作到位，如工具等 p注意安全 p加强检查 楼层计划卫生项目及清洁周期安排 每

14、每 天天3 天天5 天天 1.清洁地毯、墙纸污迹 2.清洁水箱，扫灯罩尘 3.（空房）放水 1.地漏喷药（长住逢五） 2.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子 3.用鸡毛掸清洁壁画 1.清洁卫生间抽风机（味） 机罩 2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩 3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗地面 10 天天15 天天20 天天 1.空房马桶虹吸水箱 2.清洁走廊出风口 3.清洁卫生间抽风主机网 1.清洁热水器、洗杯机 2.冰箱除霜 3.酒精球清洁电话 4.清洁空调出风口、百叶窗 1.清洁房间回风过滤 2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌 25 天天30 天天一季度一季度 1.清洁制冰机

15、 2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面 3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘 1.翻床垫 2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管 1.干洗地毯、沙发、床头板 2.干（湿）洗毛毯 3.吸尘机加油（保养班负责 完成） 半半 年年一一 年年 清洁窗纱、灯罩、床罩保护 1.清洁遮光布 2.红木家具打蜡 3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成） 注：有项目由财产主管具体 计划，组织财管班完成， 注意与楼层主管在实际工 作中协调 案例导入：对主管的处分 某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，他先来到3楼的一间套房， 进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格， 上有“一切正常”的结论，还有主管小李

16、的亲笔签字；在同一间套房里还发现 窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房，那也是 主管今天抽查的8个房间中的一个。这儿的问题更大：茶几上的火柴盒上面 朝下；桌上的服务指南没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分左 右；最严重的是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小 李主管的签名。 华经理一气之下，把那8个房间都检查了一遍，结果每个房里都发现了 一些质量问题。 下班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检查情况，并做出决定： 对该主管扣罚当月奖金，口头严重警告，责令其认真做书面检查，并在店内 通报，一个月内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。 第二部分第二部分

17、 客房卫生质量控制客房卫生质量控制 案例导入：对主管的处分 问题： 1、你觉得华经理的检查是鸡蛋里挑骨头吗？ 2、假如你是华经理，你会怎么做? 第二部分第二部分 客房卫生质量控制客房卫生质量控制 一、客房卫生质量控制途径 二、客房检查制度 三、客房检查标准 导入：导入： “Your last look at the room is the “Your last look at the room is the guests first look.”guests first look.” 一、客房卫生质量控制途径一、客房卫生质量控制途径 （一）强化员工卫生质量意识 p 首先要求参与清洁的服务人员有

18、良好的专业化卫生意识； p 其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫生操作程序和标准 p 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则； p 标准：视觉标准。 （三）严格逐级检查制度 服务员自查领班全面检查管理人员抽查 （四）设置“宾客意见表” p 致总经理密函 u致总经理密函 尊敬的宾客： *欢迎您的光临！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的 自我完善，追求完美感谢您能填写此调查问卷。我们衷心感谢您的支持，并 祝您在此度过轻松愉快的时光。 姓名：联系电话： 房号：住宿日期： 会员卡号码：电子邮箱地址： 通迅地址： （注：请准确填写联系方式，以便我们可以

19、及时与您联系） u致总经理密函 您的年龄？ 您为何选择本酒店？ 您的订房途轻？ 您此行的目的是什么？ 接待人员是否向您介绍酒店的服务设施？ 是 否 20岁以下 2129岁 3039岁 4055岁 50岁以上 品牌 卫生 房价 地理位置 服务 其它 订房中心 网络 公司 旅行社 电话 直接上门 商务 旅游 会议 探亲访友 途径 u致总经理密函 满分10分0246810 酒店是否容易找到？ 您对酒店的第一印象 员工的待客礼仪 对前台接待的满意度（登记入住、离店结帐） 保安人员服务 对客房的总体评价（整洁、设施设备完好） 服务效率及服务态度 总体清洁程度 酒店价格 您是否会再次入住或向您的朋友推荐？

20、 u致总经理密函 请推荐一位为您提供超前服务的员工： 员工姓名（或工号）：_ 工作部门：_ 事由：_ 与您沟通 为下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵的意见和建议： _ _ 谢谢您的宝贵意见和建议。我们非常感谢您抽出时间来填谢谢您的宝贵意见和建议。我们非常感谢您抽出时间来填 写此调查问卷，期待您的再次光临。你填好的表格，我们收到写此调查问卷，期待您的再次光临。你填好的表格，我们收到 后会转交给酒店总经理！后会转交给酒店总经理！ 二、客房卫生检查制度二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room 检查制度 u 部门内三级查房： 员工自查 领班普查 主管抽查 领班

21、一般查80间-120间，主管一般查20间 u 店级检查体系： 大堂副理检查 总经理检查 联合检查 邀请店外专家同行检查 客房服务与管理课程 二、客房卫生检查制度二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room 检查方法： 看、试、听、嗅、摸、 检查标准： 视觉标准 (1) 眼看到的地方无污迹 (2) 手摸到的地方无灰尘 (3) 空气清新无异味 第三部分第三部分 绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房 一、 绿色饭店与绿色客房的概念 二、 绿色客房创建意义 三、 绿色客房的4R原则 四、 绿色饭店与绿色客房的措施 一、一、“绿色饭店绿色饭店”与与“绿色客房绿色客房”概念

22、概念 Green Hotel & Green Room 绿色饭店（Green Hotel） 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消 费， 保护生态环境和合理使用资源的饭店。 p 安全：消防安全、治安安全、食品安全、职业安全、消费安全 p 健康：绿色客房和绿色餐饮 p 环保： 减少浪费、实现资源利用的最大化 把对环境的影响和破坏降低到最小 将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点 绿色饭店标志 一、一、“绿色饭店绿色饭店”与与“绿色客房绿色客房”概念概念 Green Hotel & Green Room 绿色客房（Green Room） 指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人 体健康要求的客

23、房；客房内所有物品、用具及 对它们的使用都符合环保要求。 2 3 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 稳定有志员工，利于环境保护 二、创建绿色客房的意义二、创建绿色客房的意义 1 物品在使用后回收物品在使用后回收处处理，成理，成为为可利用的再生可利用的再生资资源源 在确保不降低在确保不降低饭饭店的店的设设施和服施和服务务的的标标准的前提下，准的前提下， 物品要物品要尽尽可能地可能地变变一次性使用一次性使用为为多次使用或多次使用或调剂调剂使用使用 在不影在不影响产响产品及服品及服务质务质量的前提下，量的前提下， 尽尽量用量用较较少的原料和能源投入少的原料和能源投入 ReduceRed

24、uce ReuseReuse RecycleRecycle 使用无使用无污污染的物品或再生物品，作染的物品或再生物品，作为为某些物品的替代某些物品的替代 ReplaceReplace 三、三、 绿色客房的绿色客房的 “R R”原则原则 思考：客房部可以采取哪些具体的绿色措施？ 请举例说明！ 四、客房部的绿色措施四、客房部的绿色措施 （一）4R措施： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 （二）采取各种节能措施 1、减量化原则、减量化原则 客房部可通过以下措施达到减量化的目的： 1、减少客房的服务项目； 2、减少客用物品的不必要包装：塑料瓶及硬纸包装 3、减少客房用品：客房内的垃圾桶可不

25、用塑料垃圾袋； 减少 卫生间的一次性用品；为会议及长住客人配备专用的 拖鞋、 牙具、皂液、香波、梳子等； 4、减少布件的冼涤次数； 5、降低洗澡用热水的温度（45），控制客房淋浴喷头、 洗 脸盆龙头每分钟的出水量，减少冲洗马桶的用水量等； 6、减少客房的整理次数 客房环保提示卡客房环保提示卡 宁波南苑饭店客房的双色服务 杭州望湖宾馆客房环保提示卡 客房绿色环保卡 2、再使用原则、再使用原则 客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的： 1.使用可洗涤、反复使用的拖鞋。 2.在客人住店期间不过分勤地更换客用品，使用双色牙具、拖鞋，尽可能使客人用过的客用品一客一换， 充分实现其使用价值。 3.将废弃

26、的棉织品改制成洗衣袋、抹布等。 4.鲜花凋谢后可晾干，根据情况可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。 3、再循环原则、再循环原则 客房部可通过以下措施达到物品再循环的目的： 1.客房部很多物品可以回收加以利用：旧报纸、玻璃瓶，将有机垃圾分类存放，以便再生利用。 2.洗衣场可回收最后一遍过水，通常一年可收回为此而投入的设备费用。 3.可对中水及污水进行处理。 酒店的中水处理系统 案例：银凤度假酒店的中水系统 4、替代原则、替代原则 客房部可采取以下措施： 1.用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。 2.改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤篮，减少收集客衣，送还 客衣时的塑料洗衣袋消耗。 3.使用无氟环

27、保小冰箱。 4.使用环保清洁剂。 （二）客房部的节能措施（二）客房部的节能措施 1.使用节能灯； 2.客房走道灯采用间隔控制； 3.采用中空玻璃； 4.酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度； 5.充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行； 6.使用太阳能热水器； 7.客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制； 8.后台随手关灯； 9.安装分区流量表 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙饭店 被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒 店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经 通过酒店工作人员的

28、手持登记设备（TABLT） 进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付 款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门 童和接待员就已经通过精确的识别体系认出 了我，没有前台的等待排队，也没有任何需 要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟 内就交到了我的手上。 智能门卡 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 进入房间我迫不及待地跑去浴室，看似普通的淋浴间却另有玄机。原来 所有行政楼层客房的浴室与卧室之间安装了液晶雾化玻璃，只要轻点控制 面板，透明玻璃便神奇地产生了“雾化”效果，带来一个私密的沐浴空间。 门铃声响起，跑去开门的

29、路上，我又被着实“吓”了一跳，门外的景象已 经清晰地跳在了电视屏幕上：一位笑容甜美的服务员正端着精美的茶点静 静等候服务员告诉我，这是全世界第一套电视门禁系统，门上的猫眼 其实也是个摄像头。而我的全部个人信息都已经记录在智能系统中，包括 口味的偏好和饮食习惯，因此酒店的工作人员准确地为我安排了低因咖啡。 这样贴心的照顾还真让我有些感动，谁又能说科技是冰冷的呢？ 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 下午和朋友到附近的西湖小憩后，开着车来到了地下停车场。“智能卡”再次大 显身手，原来它还可以开启地下停车场的道闸，我直接从地

30、下搭乘专用电梯回到了 房间。一进屋，清爽舒适的新风迎面而来，这也要拜手中小小的门卡所赐，它具有 特殊的识别功能，当客人离开房间但没有退房时, 系统会自动转入节能模式，不仅能 够控制房间里的空调，还可以记录我的喜好，对房间的温度、湿度进行调节。住在 黄龙饭店，相信会让许多像我一样对高科技带有抵触情绪的人，热烈鼓掌欢迎这个 智能化美好时代的到来。 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 无疑，每一家智能酒店的房间内， 都会被众多最新最炫的科技产品所包围。 从走进东京半岛酒店客房的一刹那，我 便为房间内的机关重重而折服！据说东

31、京半岛是全世界唯一一家设有内部研发 部门的酒店，共有20名工程师不断为客 人开发最人性化的智能科技服务。在我 看来，这里的最妙之处还在于那些无所 不在的按钮，都以一种“润物细无声” 的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽 的风格。 无处不在的按钮 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 房间各处细节精致考究 在地价昂贵的东京，住进51平米大的半 岛客房是一件非常奢侈的事。房间采用日式 传统的家具风格：樱花木制成的橱柜，红色 漆器材料的书桌面，加上金底樱花图案的传 统米纸塑造的天花板，一切都在向经典致敬。 正当我沉浸在这日式的复

32、古与恬静中时，不 经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小 屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为 出门穿衣提供了贴心的建议。在房间中漫步 一圈，虽然没有细数，但少说也有五六十个 按钮：电灯与亮度控制、房间的温度和湿度 调节、电视的选台及音量控制、房间灯光效 果、背景音乐转换可以说是无所不能。 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 日本人的精益求精，在几件事情上表现得格外突出，其中就包括女孩子们五花 八门的美甲潮流，因此在浴室发现指甲油快速吹干机的时候，惊喜之余却也不感到 意外。这种平时只有在专业美甲店才能看到的玩意，我还

33、是头一次在酒店中遇上， 涂好漂亮的指甲油后很快就能美美地出门了。房间内整套的智能电话接听系统同样 令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如 果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免 提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经 设有一个Skype的专用按键如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下 其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上 迷路。 指甲油快速吹干机的设计， 让女士们津津乐道 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小

34、房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 另一个做到极致的地方，就是浴室，走进去仿佛来到了电影中的未来世界，30 多个按钮着实让我眼花缭乱了一把。不过每一个按钮的标注都非常清楚，使用起来 很是方便。虽然上厕所这件事情实在到了不能偷懒的地步，不过马桶的设计依然让 人“懒到家”了。 当靠近它到一定距离，盖子自动缓 缓打开，离开后又会自动合上。在这个 智能马桶侧面的墙上布满了整排的按钮， 可以指挥马桶做出不同的动作，比如加 温马桶边缘、冲水、前后喷水、吹干、 调整马桶盖位置等等。宽敞的按摩浴缸 同样功能强大，按下标有“水疗”的按 键，整个浴室的灯光随即转成了柔和的 色调，同时播放起悠扬的乐曲。慢慢将 身体

35、没入温暖的水中，Spa精油的功效 与水压按摩的节奏完美配合，整个人顿 时舒缓下来。 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 全新开业的澳门文华东方酒店座落于时尚新地标“一号广场”（One Central） 内，若想到澳门老城中心逛街，也只需要步行十几分钟。本想趁此机会好好“血拼” 一次的我，这回却被酒店房间内一整套智能娱乐设施搞得神魂颠倒，并且彻底改变 了我的出行计划 和许多智能酒店一样，文华东方对于Apple 产品的使用者也给予了优待关照。相信许多 iPod和iPhone的主人，已经习惯了走进房间的 第一件事就是找到那个

36、专属的Power Station， 摆好机身，按下播放。酒店还为每个房间配备 了一台iPod Touch，里面除了澳门当地的实用 资讯外，还可以用来听音乐或者玩游戏，Apple 的粉丝们一定会玩得很开心。 专用ipod播放器让客人随时随 地享受喜爱的音乐 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 不过最让我痴迷的，要属那台吸引眼 球的崭新42寸等离子电视机。别以为我那 么无聊，打算窝在酒店房间里看一整天电 视节目，

37、眼前的这台大家伙可绝不简单。 它其实是一个智能互动媒体平台，名叫 “Deuromedia”，可以将任何格式的宽频 多媒体内容通过电视这个载体得以展现。 简单来说，打开电视，人性化的操作界面 即刻显示在屏幕上，电视、电台、电影、 本地节目、卫星频道、粤语、普通话、英 语、日语、法语各类节目分门别类， 一目了然。 【大千世界大千世界】走进全球走进全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 领略小房间里的大智慧领略小房间里的大智慧 离电视机不远处，摆放有一张将近2米的 多功能长桌，掀起一个隐蔽的盖子，里面藏 满了各式各样的插口：免转换电源插座、宽 带网络、传真、AV线、HDMI高清数据线等 等。如此一来，

38、只需要把对应的连接线插到 自己的笔记本电脑、数码相机或是DV摄像 机，就可以轻松地在超大的电视屏幕上享受 一番。睡床正对着电视，靠在白天鹅绒枕头 上，披着480针丝缎被褥，看看白天拍的照 片，玩一会儿电脑里最喜欢的游戏，或者在 顶级的NAD家庭影院音响效果中，欣赏一部 盼了很久的最新影片，一切娱乐都尽在掌握。 在所有这些高科技设备中，我最爱的是那台 无线键盘，通过它可以在42寸的屏幕上直接 上网，比起对着电脑来真是爽快多了，实在 妙不可言。 丰富精彩的影音娱乐让人情愿懒在床上 本章结束本章结束 谢谢大家谢谢大家 （一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC

39、& C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn off the lights（关灯） 2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例 3. Make the bed 中式铺床和西式铺床 撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上 四、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room 案例：石头哪去了？ 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人 到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的 出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙 问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头， 早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。 服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对