药店销售培训教材

1、整理课件 整理课件 + 一、销售的概念 + 二、销售的步骤 + 三、销售的技巧 + 四、消费者心理分析 + 五、总结 整理课件 课程完毕后，参加者将会能够： +了解专业销售的主要概念及意义 +把主要销售步骤应用于实际工作上 +工作中能熟练地运用个人销售技巧 +能把握大多数消费者的消费心理 +对自己的销售方法进行总结提高 整理课件 +销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。 整理课件 +销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身 素质、沟通技巧有关。整个

2、销售过程并不是“一 锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者 的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合 理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮 助消费者满意的选择好我们的产品。 +销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着 手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理， 一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购 买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂 之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。 整理课件 +“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越 来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位， 销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此， 加强对销售员的培训与管理非常必要。 +在终端的销售与其

3、他销售有不同的地方，在终 端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在 这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短 时成交）是至关重要的。 +下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解 整理课件 +1.笑迎顾客主动招呼 +2.询问顾客进店需求 +3.引领顾客到达目的 +4.引导顾客购买药品 +5.聆听顾客提出见解 +6.促成顾客马上购买 +7.送别顾客完成销售 整理课件 +1.笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑 中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应 该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职 责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的 体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。” 也许顾客太多，

4、其他的表达方式会忽略，会来 不及，可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客 的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己 有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂， 一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每 个人带来阳光般的感受。 整理课件 +1.笑迎顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此 时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳， 除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用 “您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、 “稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低 级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。 整理课件 +2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一

5、进门，便迫不及待地 问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这 样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一 定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后， 跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们 打招呼的“火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品 时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当 顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在 寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视 时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打 招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客 进行交流。 整理课件 +2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有 营业员询问“买什么？”并被其

6、引领，这也需 要针对不同的人而定。 +通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜 在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。 +而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让 顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你 的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。 整理课件 +前三点技巧小结 +有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的 人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不 在计划内的产品。 +经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待 艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至 少可以发挥到五成以上。 +我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、 询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一 些未在顾客计划购买的之

7、内的产品和利润高的 同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售 利润的目的。 整理课件 +4.引导顾客购买药品 +故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗 米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还 是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是 “两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋， 顾客很可能就说“不要”。 讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？ 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） +从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营 者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己 的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客 的利益。 在市场经济条件下，运用心理学来销 售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员

8、工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学 会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。 +消费者心理分析在后面会详细讲解。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过 程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。 这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询 就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式： 封闭式问题和开放式问题 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求（续）： A.封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的

9、字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信 息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通 的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求（续）： B.开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱 发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对， 其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5W1H提问，谁(Who)、 什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。 开放式问题又分为：探询事实和探询感觉。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 及

10、时探询顾客需求（续）： a.探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、 何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的 在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题 探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解， 来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。 询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐 于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否 则就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药 品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方 法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾 客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以

11、 误导。顾客受骗一次后，下次就再也不会来买 你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以， 对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务， 而不是在向他强行推销药品。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就 不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细的介 绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动的话把 产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来。能在 介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾 客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参 与进来，能让他们提出问题。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，

12、假如不 配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某 种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和介绍药 品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目 的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起 来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。 整理课件 +4.引导顾客购买药品（续） 帮助顾客比较药品： 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并 特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣 时，应以药品说明的方式来应对顾客。此时要帮 助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其 他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾 客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品。 整理课件 +5.聆听顾客提出见解 顾客能提出他自己

13、的见解与想法说明他对你 介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。 这时营业员要做的就是聆听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病 是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解 他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自 己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想 接受你的产品。 整理课件 +5.聆听顾客提出见解（续） 人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同 的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳 边风；其次是“虚应了事”，“嗯是的对 对对”表面上略有反应，其实心不在焉；第 三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方 法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与 虚应了事不同，这里表现为用表

14、情或声音对顾 客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发 表意见。最高层次的聆听是设身处地地聆听， 即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地 理解顾客的感受。 整理课件 +5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非 为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不 同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路 中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息， 如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求， 引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心 为他服务，你关心他的问题，询问他的意见， 在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自 然会愿意敞开心扉地与你交流。 整理课件 +前五点技巧小结

15、 +很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种 药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药 品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们 营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上， 把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需 要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价 值和体现自我价值的重要所在。 整理课件 +6.促成顾客马上购买 +当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成 购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好 向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和 服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出 现了： 整理课件 +6.促成顾客马上购买（续） a顾客突然不再发问时 b顾客话题集中在某

16、个商品上时 c顾客不讲话而若有所思时 d顾客不断点头时 e顾客开始注意价钱时 f顾客开始询问购买数量时 g顾客不断反复问同一问题时 整理课件 +促成销售的四种方法： 利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和 扩大成交量。 真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺 骗”。 n6.促成顾客马上购买（续） 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。 整理课件 反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的 做出决定。（慎用！） 动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或 礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客 下决心购买。 n6.促成顾客马上购

17、买（续） n 促成销售的四种方法（续）： 整理课件 +7.送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循“货 出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作 规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应 及时随款开票。售出药品应及时装带。 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切， 真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光 临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以 此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下 了什么物品，如有，要及时提醒。 整理课件 +7.送别顾客完成销售（续） +特别注意！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成 交，都要以诚相待，以示对顾客的关 心和尊重，保良好的企业形象。 整理课件 +1.

18、 AIDA销售法则销售法则 +注意 Attention 陈列、看见 +兴趣 Interest 主治、服务 +欲望 Desire 很好、想买 +行动 Action 购买 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略 +创新型创新型 +喜爱新货品 +喜欢追求潮流例如： +最新款、最时兴及最流行 +对时尚牌子注重 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +创新型创新型 +介绍新货品及其与别不同之处 +说话要有趣味性 +交换潮流意见 +被尊重 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +融和型融和型 +得到售货员注意及礼貌对待 +喜欢与人分享自己的开心事 +容易与人熟

19、悉 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +融和型融和型 +殷勤款待 +多了解其需要 +关注他人的所分享的事情 +关注他关心的人，如：子女，朋友 +多加建议，加快决定 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +主导型主导型 +自己作主 +要求他人认同他是说话 +支配一切 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +主导型主导型 +在适当时才主动招呼 +不要与他们“硬碰” +听从指示 +不要催促 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +分析型分析型 +详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值” +关注所付出的价钱 +需要多一些时间

20、作出购买决定 整理课件 +2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） +分析型分析型 +强调货品的物有所值 +详细解释货品的好处 +有耐性 +货品知识准确 整理课件 +1.专业营业员的条件专业营业员的条件 +知识知识 Knowledge +心态心态 Attitude +技巧技巧 Skills +习惯习惯 Habit 整理课件 +2. AIDA销售技巧销售技巧 +注意注意 Attention +兴趣兴趣 Interest +欲望欲望 Desire +行动行动 Action 整理课件 +3. CARE促销方法促销方法 +吸引注意吸引注意 Capture Attention +提高兴趣提高兴趣 Arouse Interest +加强欲望加强欲望 Reinf