客户分级管理办法

1、文件类型管理规定文件级别3编号WD-AD06-F17客户分级管理办法生效日期版本V1.0页码第1页总3页1、目的规范客户管理制度，对客户进行差异化服务，以降低下单成本，提高工作效率，深化重点客户的服务 质量。2、范围国内业务团队政府业务部、交通与企业业务部、金融业务部所有非项目类客户。3、定义3.1客户分级：是指依据客户的年销售额、付款信用度及可拓展性，将客户分为不同的等级，对不同 级的客户实行差异化管理和服务，以达到公司资源的优化配置。3.2严重违约付款：指不履行合同内关于付款条款的各项规定，欠款时间超过合同规定 30天以上或超期欠款金额超过信用额比例达50%以上。4、客户分级概述4.1分级

2、标准以上年销售额为标准，共分为3级：A级、指上年销售额排名在前20名以内，年销售额超过 100万元，无严重违约付款行为的客户；B级、指上年销售额排名在前20名以内，年销售额在 50-100万元之间，无严重违约付款行为的客户；C级、指上年销售额低于 50万元，无严重违约付款行为的客户。A、B级客户总量不得超过 20个，在数量范围内业务团队销售经理有权根据市场情况及部门目标调整本 部门客户的级别，调整同时要知悉客服部经理，超过范围的需要经客服部经理批准。交通企业业务团队因其业务的特殊性，可在20个客户的基础上再增加 5个拓展客户名额，客户名称一旦确定，不能频繁变更，原则上每半年重新评估、变更一次。

3、4.2服务策略A级、重点客户，由客服全权负责合同签定以后的立项、下单、交货、回款、投诉等所有工作，以客户需 求为导向，尽力满足客户的应急需求；B级、正常客户，由客服全权负责合同签定以后的立项、下单、交货、回款、投诉等所有工作，严格遵守文件类型管理规定文件级别3编号WD-AD06-F17客户分级管理办法生效日期版本V1.0页码第2页总3页:公司制度及合同条款规定，执行合同要求的交货，合同付款帐期控制在30天内。如有违约发货要求的,须经业务团队销售经理、客服部经理同意；C级、零售及拓展客户，全部按现款现货处理。属于标准品的销售，由客服全权负责报价、下单、交货、 回款、投诉等所有工作，属于非标准品的

4、销售，由业务人员负责产品的报价、回款、需求确认工作，客 服人员按业务人员要求在 ERP下单、交货及处理投诉。如出现严重违约付款行为，仍要求发货的，需经国内业务区副总裁批准。5、工作程序5.1 每年1月15日前，客服部依据财务数据将上年各部门前20名客户销售额、毛利率、应收帐款周转天数进行统计、排名；5.2将排名情况提供给业务团队销售经理，与销售经理共同确认本年客户分级结果，同时确定A、B级客户的信用额度，由客服部报商务部备案；5.3客户分级每半年重新评估一次，依据评估结果可调整少量客户的信用级；5.4如在销售实施过程中有个别客户因订货需求变更需要调整信用等级的，由销售负责人填写客户信用调整申请

5、表，报销售团队经理、客服部经理及商务部审批，必要时由销售负责人组织客服、商务三 方开会讨论确定；5.5凡新增客户均按照 C级客户处理，如有特殊情况需变更分级的，需提交该客户营业执照、税务登记证及近三年财务资产负债表、损益表、现金流量表，并按照5.4条级别变更处理；5.6交通部门的5个拓展客户视为新增客户，按照5.5新增客户方式处理。6、引用文件7、修订记录序号版本修订内容修订人修订日期1V1.0首次发布陶娟2008-11-282Vx.xYYYY-MM-DD客户信用调整申请表文件类型管理规定文件级别3编号WD-AD06-F17客户分级管理办法生效日期版本V1.0页码第3页总3页客户名称上年销售收入上年毛利率注册资本金信用额度信用等级申请内容申请理由申请人：年月日销售部门经理审批*意见：审查人意见：年月日审批流程1： 业务部审批客户服务部审核*审查人意见：年月日总经理审批审查人年月日审批