实验室管理体系建立及运行

1、Main contents 实验室质量管理概述实验室质量管理概述 实验室质量管理八项原则实验室质量管理八项原则 实实 验室认可提高质量管理水平重要渠道验室认可提高质量管理水平重要渠道 合理构建合理构建实验室质量管理体系实验室质量管理体系 实验室知识（信息）管理实验室知识（信息）管理 实验室设施与环境条件管理实验室设施与环境条件管理 实验室质量管理体系的运行与持续改进实验室质量管理体系的运行与持续改进 一、实验室质量管理概述一、实验室质量管理概述 什么是质量管理？什么是质量管理？ 什么是什么是实验室实验室质量管理？质量管理？ 一、质量管理一、质量管理 1.质量是客户质量是客户(client) 的

2、感受的感受 u 所谓所谓“质量质量”，是，是“一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程 度度”。 u“程度程度”则含有比较的意思。则含有比较的意思。 u因而质量具有相对性，如质量优秀、质量好或质量因而质量具有相对性，如质量优秀、质量好或质量 坏。坏。 有的国家标准或行业标准将产品或服务按其质量特性有的国家标准或行业标准将产品或服务按其质量特性 划分等级。例如，产品划分出优等品、一等品、二等划分等级。例如，产品划分出优等品、一等品、二等 品等；宾馆服务业则分五星级、四星级、三星级、二品等；宾馆服务业则分五星级、四星级、三星级、二 星级等。一件产品或一项服务有许多质量特性，其中星级等。一件

3、产品或一项服务有许多质量特性，其中 有的质量特性易于辨认。例如，产品的适用性、可靠有的质量特性易于辨认。例如，产品的适用性、可靠 性、耐久性、操作性等，有的还有定量的衡量指标。性、耐久性、操作性等，有的还有定量的衡量指标。 但有的质量特性却不容易辨认。但有的质量特性却不容易辨认。 一、质量管理一、质量管理 u质量是由客户需要决定的质量是由客户需要决定的 所谓产品或服务质量的好坏，以是否具有客户所谓产品或服务质量的好坏，以是否具有客户(利用者、利用者、 接受者、买主接受者、买主)所期待的所期待的“机能机能”而定。符合顾客的要而定。符合顾客的要 求，才是产品或服务求，才是产品或服务“卖点卖点”。

4、u客户对质量是最敏感的客户对质量是最敏感的 购买产品和服务时，除了产品的固有特性，客户也会购买产品和服务时，除了产品的固有特性，客户也会 考虑附加价值。以冰箱这一产品为例：质量特性包括考虑附加价值。以冰箱这一产品为例：质量特性包括 了冰箱的冷藏、冷冻温度，容积是否足够，寿命长短，了冰箱的冷藏、冷冻温度，容积是否足够，寿命长短， 电量消耗量。附加价值，以运输的服务质量来看，货电量消耗量。附加价值，以运输的服务质量来看，货 物按约定的时间送达、运货便宜、不伤货品等都是具物按约定的时间送达、运货便宜、不伤货品等都是具 有决定性的因素。有决定性的因素。 一、质量管理一、质量管理 2.服务质量的两种类型

5、服务质量的两种类型 就服务业而言，服务质量有两种，一为机能质量，另一就服务业而言，服务质量有两种，一为机能质量，另一 为精神质量。为精神质量。 u所谓机能质量，以有形无形的功能来看，比如西餐所谓机能质量，以有形无形的功能来看，比如西餐 厅、咖啡店，厅、咖啡店，“美餐美餐”和和“浪漫气氛浪漫气氛”都是机能质量的都是机能质量的 表征。表征。 u精神质量指的是服务者真心诚意的态度。精神质量指的是服务者真心诚意的态度。 服务的质量应配合客户的需要，从客户的角度考虑并提供客户所需最适服务的质量应配合客户的需要，从客户的角度考虑并提供客户所需最适 当的关切与服务。想要兼具两种服务质量，就必须把当的关切与服

6、务。想要兼具两种服务质量，就必须把“关心他人的服务态度关心他人的服务态度” 时常牢记在心。在服务业中，常常遇到客人对服务不满的抱怨，服务质量也时常牢记在心。在服务业中，常常遇到客人对服务不满的抱怨，服务质量也 存在偶发不稳定的因素。此时，全体员工必须正视这个问题的严重性，并加存在偶发不稳定的因素。此时，全体员工必须正视这个问题的严重性，并加 以解决，以达到追求客户满意、质量至上的服务保证。以解决，以达到追求客户满意、质量至上的服务保证。 一、质量管理一、质量管理 3.一致性是质量的一个重要因素一致性是质量的一个重要因素 引起产品质量差的一个重要因素，就是产品缺乏一引起产品质量差的一个重要因素，

7、就是产品缺乏一 致性，这会使制造的产品难以满足质量要求致性，这会使制造的产品难以满足质量要求(产品误差大产品误差大)， 更不能满足顾客要求。也就是说，产品的平均值偏离目更不能满足顾客要求。也就是说，产品的平均值偏离目 标，并且围绕这个目标的偏差太大。标，并且围绕这个目标的偏差太大。 一、质量管理一、质量管理 4.提高质量可降低成本提高质量可降低成本 从长远和整体来看，改进质量将导致降低成本。从长远和整体来看，改进质量将导致降低成本。 (1)当提供的产品大致相同，不外乎是在服务质量上取当提供的产品大致相同，不外乎是在服务质量上取 胜。胜。 (2)提高质量可减少产品的检验、调整、返修工作，降提高质

8、量可减少产品的检验、调整、返修工作，降 低保修成本，则不良品的善后处理费用降低。低保修成本，则不良品的善后处理费用降低。 (3)降低不良品，少出废品，节省材料更换、机器调整降低不良品，少出废品，节省材料更换、机器调整 的费用，也因不良品的减少而减少返工，节约更多时间的费用，也因不良品的减少而减少返工，节约更多时间 生产。生产。 (4)高质量才能吸引客户，招徕回头客，改善实验室的高质量才能吸引客户，招徕回头客，改善实验室的 知名度，增加市场份额。知名度，增加市场份额。 一、质量管理一、质量管理 5.质量管理就是减少质量的不稳定性质量管理就是减少质量的不稳定性 所谓的管理，就是将质量的不稳定性减至

9、最低，甚至所谓的管理，就是将质量的不稳定性减至最低，甚至 剔除。也就是说，管理是通过管理者为了达到部门的目剔除。也就是说，管理是通过管理者为了达到部门的目 标所进行的一切活动。所谓的一流商品，由于质量高、标所进行的一切活动。所谓的一流商品，由于质量高、 稳定性好，就能让客户安心购买、安全使用。倘若有顾稳定性好，就能让客户安心购买、安全使用。倘若有顾 客抱怨的情形发生，就表明产品群中有不稳定质量的因客抱怨的情形发生，就表明产品群中有不稳定质量的因 素存在。因此，要生产出优质的产品，首先就要创造出素存在。因此，要生产出优质的产品，首先就要创造出 能够降低不稳定质量因素的稳定生产环境，而产生这种能够

10、降低不稳定质量因素的稳定生产环境，而产生这种 优良生产系统的主要因素即是在该系统中活动的人优良生产系统的主要因素即是在该系统中活动的人 (man)、被使用的材料、被使用的材料(material)以及机器设备以及机器设备 (machine)、作业方法、作业方法(method)构成所谓的构成所谓的4M也只有也只有 在该生产系统中，才能生产出质量稳定的产品。在该生产系统中，才能生产出质量稳定的产品。 4M 4M 生产系统生产系统 一、质量管理一、质量管理 6.质量管理是现代组织管理的理论基础质量管理是现代组织管理的理论基础 质量管理学认为，用领导力凝聚企业文化和系统创质量管理学认为，用领导力凝聚企业

11、文化和系统创 造质量，用质量获得利润。产品质量是由生产系统产生造质量，用质量获得利润。产品质量是由生产系统产生 的，提高产品质量就需要改进生产系统和过程，只有高的，提高产品质量就需要改进生产系统和过程，只有高 质量的系统才能产生高质量的产品或服务。质量管理理质量的系统才能产生高质量的产品或服务。质量管理理 论不仅是组织管理的重要内容，也是组织管理的重要理论不仅是组织管理的重要内容，也是组织管理的重要理 论基础。全面质量管理意味着用统计学和系统的方法去论基础。全面质量管理意味着用统计学和系统的方法去 不断改进和解决问题，而这也是管理哲学的基础不断改进和解决问题，而这也是管理哲学的基础 二、实验室

12、质量管理二、实验室质量管理 1.测量数据测量数据实验室的产品实验室的产品 u实验室是为获得自然科学某一学科领域内认知对象实验室是为获得自然科学某一学科领域内认知对象 的有关知识，而进行实验研究的机构。的有关知识，而进行实验研究的机构。 例如世界著名的贝尔实验室、国家重点实验室等。例如世界著名的贝尔实验室、国家重点实验室等。 u自然科学的新发现、新理论只有通过实验得到验证自然科学的新发现、新理论只有通过实验得到验证 后，才能为同行承认。因此，当世界上某一实验室公后，才能为同行承认。因此，当世界上某一实验室公 布最新成果后，其他实验室常常会按照其所述的实验布最新成果后，其他实验室常常会按照其所述的

13、实验 条件、实验步骤等，通过高准确度的测量予以模拟或条件、实验步骤等，通过高准确度的测量予以模拟或 再现，以验证该理论的可靠性。对于大多数有测量数再现，以验证该理论的可靠性。对于大多数有测量数 据的实验，测量数据便是实验室的产品。据的实验，测量数据便是实验室的产品。 二、实验室质量管理二、实验室质量管理 1.测量数据测量数据实验室的产品实验室的产品 当然，从事科学研究的还只是一小部分实验室，更多当然，从事科学研究的还只是一小部分实验室，更多 的实验室从事的是产品性能检测和测量仪器的校准活的实验室从事的是产品性能检测和测量仪器的校准活 动。动。 这些实验室接受顾客的委托，对顾客送来的物品根据这些

14、实验室接受顾客的委托，对顾客送来的物品根据 顾客的要求进行检测或校准，得到被试物品的性能，顾客的要求进行检测或校准，得到被试物品的性能， 有时还要应顾客的要求对其实用性做出判断。有时还要应顾客的要求对其实用性做出判断。 因此，这些实验室需要向顾客出具检测报告或校准证因此，这些实验室需要向顾客出具检测报告或校准证 书，此时，证书书，此时，证书/报告则是测量数据的载体。报告则是测量数据的载体。 二、实验室质量管理二、实验室质量管理 1.实驻室需要科学的质量管理实驻室需要科学的质量管理 无论是从事科学研究、进行产品开发或技术开发无论是从事科学研究、进行产品开发或技术开发 的实验室，还是为社会、企业提

15、供准确可靠的检测数的实验室，还是为社会、企业提供准确可靠的检测数 据和检测结果的检测校准实验室，人们都要求数据据和检测结果的检测校准实验室，人们都要求数据 是可信的，而要保证数据的真实、可靠、准确，就需是可信的，而要保证数据的真实、可靠、准确，就需 要对测量活动予以控制。要对测量活动予以控制。 实验室的检测活动，从确定工作任务实验室的检测活动，从确定工作任务(对检测校对检测校 准实验室而言就是接收顾客物品，明确检测任务到证准实验室而言就是接收顾客物品，明确检测任务到证 书报告的出具，也是由一系列的过程组成的，只有书报告的出具，也是由一系列的过程组成的，只有 控制住各种可变因素，例如，环境条件、

16、人员技术能控制住各种可变因素，例如，环境条件、人员技术能 力、仪器设备等，才能确保最终结果的可信度，因此，力、仪器设备等，才能确保最终结果的可信度，因此， 实验室同样需要科学的质量管理。实验室同样需要科学的质量管理。 二、实验室质量管理二、实验室质量管理 2.用标准规范实验室的质量管理活动用标准规范实验室的质量管理活动 ISOIEC 17025检测和校准实验室能力的通用要检测和校准实验室能力的通用要 求求是关于实验室质量管理的国际标准，提出了实验是关于实验室质量管理的国际标准，提出了实验 室需要控制的室需要控制的l0个技术要素和个技术要素和15个管理要素，各国均个管理要素，各国均 以该标准作为

17、准则对本国的检测校准实验室进行认以该标准作为准则对本国的检测校准实验室进行认 可。随着质量体系日益广泛的应用，对作为较大组织可。随着质量体系日益广泛的应用，对作为较大组织 一部分的实验室或提供其他服务的实验室，要求其确一部分的实验室或提供其他服务的实验室，要求其确 保所运作的质量体系符合保所运作的质量体系符合ISO 9001或或ISO 9002以及以及 该标准的需要也在增长。该标准的需要也在增长。 在我国，该标准转化为国家标准是在我国，该标准转化为国家标准是GBT 15481。 国家质量监督检验检疫总局还以该标准为基础，制定国家质量监督检验检疫总局还以该标准为基础，制定 了针对法制计量实验室的

18、了针对法制计量实验室的法定计量检定机构考核规法定计量检定机构考核规 范范。 二、实验室质量管理二、实验室质量管理 3.实验室能力依赖于适宜和有效的质量管理体系实验室能力依赖于适宜和有效的质量管理体系 质量管理体系是质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系”， 是质量管理的系统方法，是建立质量方针和目标，并为实现这些是质量管理的系统方法，是建立质量方针和目标，并为实现这些 目标的活动或过程的系统。目标的活动或过程的系统。 质量管理体系包括质量管理体系包括“硬件硬件”和和“软件软件”，即技术和管理两大部分，即技术和管理两大部分。 实验室在实施质量管理时，

19、首先要根据实现质量目标的需要，实验室在实施质量管理时，首先要根据实现质量目标的需要， 配备必要的条件配备必要的条件(如人力资源、基础设施、工作环境、资金等如人力资源、基础设施、工作环境、资金等)， 然后通过设置组织机构和明确职责分配，分析确定需要开展的各然后通过设置组织机构和明确职责分配，分析确定需要开展的各 项质量活动及接口，通过制定程序规定各项质量活动的工作方法，项质量活动及接口，通过制定程序规定各项质量活动的工作方法， 使其能够经济、有效、协调地进行。使其能够经济、有效、协调地进行。 1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2. 领导作用领导作用 3. 全员参与全员参与 4. 过程方法过

20、程方法 5. 管理的系统方法管理的系统方法 6. 持续改进持续改进 7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 8. 与供方互利与供方互利 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l顾客关注什么顾客关注什么 l追求质量是为了有助于增强顾客竞争力追求质量是为了有助于增强顾客竞争力 l为大顾客提供个性化服务为大顾客提供个性化服务 l同顾客保持充分的联系同顾客保持充分的联系 l顾客感受到的差异才是优势顾客感受到的差异才是优势 l从细节做起从细节做起 l用原则指导实验室的工作用原则指导实验室的工作 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则

21、 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l顾客关注什么顾客关注什么 除了实验室所提供的检测校准服务，顾客还关心以下方面：除了实验室所提供的检测校准服务，顾客还关心以下方面： (1)价值：价值：“我想知道我所购买的服务，是否价位合理。我想知道我所购买的服务，是否价位合理。” (2)沟通：沟通：“把一切我该知道的都告诉我。把一切我该知道的都告诉我。” (3)态度：态度：“快乐、热心、有助人的意愿，有满足我需要的快乐、热心、有助人的意愿，有满足我需要的 准备。准备。 (4)可靠：可靠：“态度始终如一，需要的时候找得到人。态度始终如一，需要的时候找得到人。” (5)形象：形象：“服务的质量，专业的素质

22、。服务的质量，专业的素质。” (6)理解：理解：“了解我的需要，给我以承诺。了解我的需要，给我以承诺。” 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l顾客关注什么顾客关注什么 为此，实验室要做到以下方面。为此，实验室要做到以下方面。 (1)要了解顾客。要了解顾客。 (2)要随时有服务顾客的准备。要随时有服务顾客的准备。 (3)能够放下手中杂务，立刻帮助顾客。能够放下手中杂务，立刻帮助顾客。 (4)能够向顾客问出所需要的资讯。能够向顾客问出所需要的资讯。 (5)能够倾听顾客说话。能够倾听顾客说话。 (s)能够在顾客打来电话的时候负起责任。能够在顾

23、客打来电话的时候负起责任。 (7)能够奉行承诺。能够奉行承诺。 (8)能够给人留下好印象，令顾客吃惊。能够给人留下好印象，令顾客吃惊。 (9)能够留住顾客。能够留住顾客。 (10)能够让顾客主动介绍新的顾客给我们。能够让顾客主动介绍新的顾客给我们。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l追求质量是为了有助于增强顾客竞争力追求质量是为了有助于增强顾客竞争力 每个实验室都在追求利润，但如果只想到自己而不从顾客每个实验室都在追求利润，但如果只想到自己而不从顾客 的角度着想，不能和顾客的需求契合，就不会有市场；没有市场，的角度着想，不能和顾客的需

24、求契合，就不会有市场；没有市场， 也就不会有利润。质量是生产效率的下一步，追求质量，增加顾也就不会有利润。质量是生产效率的下一步，追求质量，增加顾 客的满意度，目的之一是提高顾客价值，帮助顾客成功。因此，客的满意度，目的之一是提高顾客价值，帮助顾客成功。因此， 追求质量是为了增强顾客的竞争力。顾客不仅仅是实验室获取利追求质量是为了增强顾客的竞争力。顾客不仅仅是实验室获取利 润的源泉，也是实验室的伙伴。润的源泉，也是实验室的伙伴。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l为大顾客提供个性化服务为大顾客提供个性化服务 不同的顾客对实验室的贡献是

25、不一样的，有些顾客可以为实不同的顾客对实验室的贡献是不一样的，有些顾客可以为实 验室创造长验室创造长 期丰厚的价值，有些则是短期合作关系。为此要分期丰厚的价值，有些则是短期合作关系。为此要分 析投入产出比，对那些能够和实验室长期合作的高价值的顾客应析投入产出比，对那些能够和实验室长期合作的高价值的顾客应 该给予更多的关注和帮助，而对于一般顾客则适当减少维护成本。该给予更多的关注和帮助，而对于一般顾客则适当减少维护成本。 后者又可分为两类：一类是可以继续挖掘潜力，培养成长期合作后者又可分为两类：一类是可以继续挖掘潜力，培养成长期合作 的顾客；而另一类则视情况而定。这样就可以更为有效地分配实的顾客

26、；而另一类则视情况而定。这样就可以更为有效地分配实 验室的资源。验室的资源。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l同顾客保持充分的联系同顾客保持充分的联系 有有的实验室虽然建立了顾客数据库，但信息却是不完整的、分散的。的实验室虽然建立了顾客数据库，但信息却是不完整的、分散的。 没有很好的整合，就无法对顾客进行没有很好的整合，就无法对顾客进行360全方位的评价，对顾客没全方位的评价，对顾客没 有全面、整体的了解，就无法随时随地与其沟通，及时答复他们各种有全面、整体的了解，就无法随时随地与其沟通，及时答复他们各种 各样的问题。各样的问题。

27、例如，例如，GE员工发现，某顾客在员工发现，某顾客在1995年和年和GE的业务往来十分频繁，的业务往来十分频繁， 但但 1996年却一件合同也没有。于是年却一件合同也没有。于是GE就送了一份问卷给该顾客，询就送了一份问卷给该顾客，询 问到底问到底 GE哪里出错了。回答是：哪里出错了。回答是：“你们没做错什么。你们没做错什么。”又问：又问： “那那 么为什么业务没么为什么业务没有持续呢有持续呢?”回答是：回答是：“没有人来找我们。没有人来找我们。”这使这使GE认识认识 到，要到，要“确保有足够的业务人员同每位重要的顾客保持持续的联系确保有足够的业务人员同每位重要的顾客保持持续的联系”。 如果实验

28、室能在这些经常保持联系的顾客需要的时候，以其希望如果实验室能在这些经常保持联系的顾客需要的时候，以其希望 的形式，为其提供最新的服务，不啻于对老顾客的最好回报。如果实的形式，为其提供最新的服务，不啻于对老顾客的最好回报。如果实 验室无法为所有顾客都提供最好的服务，那么就把最有价值的顾客放验室无法为所有顾客都提供最好的服务，那么就把最有价值的顾客放 在优先的位置上。无论如何，为最好的顾客提供最优的服务，是合理在优先的位置上。无论如何，为最好的顾客提供最优的服务，是合理 和合算的。和合算的。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 l顾客感受到的

29、差异才是优势顾客感受到的差异才是优势 当实验室具备同样的技术能力，提供的检测服务项目相同，当实验室具备同样的技术能力，提供的检测服务项目相同， 检测数据可能完全一致，价格也没有多少或根本没有差别时，顾检测数据可能完全一致，价格也没有多少或根本没有差别时，顾 客仍然不会随意做出选择。客仍然不会随意做出选择。 产品是有形的，而服务是无形的；制造产品的人顾客看不见，产品是有形的，而服务是无形的；制造产品的人顾客看不见， 而提供服务的人却能够切实接触到；顾客有时不关心谁制造了产而提供服务的人却能够切实接触到；顾客有时不关心谁制造了产 品，却希望能与服务人员进行面对面地沟通。这些差别，既是对品，却希望能

30、与服务人员进行面对面地沟通。这些差别，既是对 实验室的挑战，也为实现和顾客无距离的沟通、联络和顾客的感实验室的挑战，也为实现和顾客无距离的沟通、联络和顾客的感 情创造了条件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服务的价情创造了条件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服务的价 值上升，实验室的吸引力也就随之增强。值上升，实验室的吸引力也就随之增强。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 2.领导作用领导作用 l质量由实验室的最高管理层决定质量由实验室的最高管理层决定 l最高管理者理应是质量管理的专家最高管理者理应是质量管理的专家 l管理层各部门之间要有横向沟通的渠道管理层各部门之间

31、要有横向沟通的渠道 l做领导者，而不仅是单纯的管理者做领导者，而不仅是单纯的管理者 l最高管理者是内环境的创造者最高管理者是内环境的创造者 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 2.领导作用领导作用 l管理层各部门之间要有横向沟通的渠道管理层各部门之间要有横向沟通的渠道 实验室越是庞大，部门越是复杂。为了解决问题，越需要实验室越是庞大，部门越是复杂。为了解决问题，越需要 管理层诸领导之间充分交流，使实验室的全体员工、各部门之间管理层诸领导之间充分交流，使实验室的全体员工、各部门之间 进行无障碍的沟通，以创造坦诚交谈的气氛。只有大家心情放松，进行无障碍的沟通，以创造坦诚交谈的气氛

32、。只有大家心情放松， 才能真心地交谈。为此，最高管理层内部首先要开诚布公。当质才能真心地交谈。为此，最高管理层内部首先要开诚布公。当质 量管理工作涉及几个部门时，最高管理者要发挥衔接断层的职能，量管理工作涉及几个部门时，最高管理者要发挥衔接断层的职能， 施展沟通的技巧，展现协调的功能。施展沟通的技巧，展现协调的功能。 实验室的管理部门具有组织协调职能，其工作往往涉及几个实验室的管理部门具有组织协调职能，其工作往往涉及几个 部门，所以不仅要会发现问题，还要会通过横向沟通解决问题。部门，所以不仅要会发现问题，还要会通过横向沟通解决问题。 部门领导要维系部门和部门之间的交流，以实验室的共同目标为部门

33、领导要维系部门和部门之间的交流，以实验室的共同目标为 使命，以团队的胜利为荣。使命，以团队的胜利为荣。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 2.领导作用领导作用 l做领导者，而不仅是单纯的管理者做领导者，而不仅是单纯的管理者 实验室管理者告诉你什么可以做，什么不能做，怎么动手。实验室管理者告诉你什么可以做，什么不能做，怎么动手。 而实验室领导者则清楚地描绘出实验室远景构想来激发人们的努而实验室领导者则清楚地描绘出实验室远景构想来激发人们的努 力。领导与管理的差异力。领导与管理的差异 就好比思想与行为。管理是有效地把事就好比思想与行为。管理是有效地把事 情做好，领导则是确定所做

34、的事是否情做好，领导则是确定所做的事是否 正确；管理是在成功的阶正确；管理是在成功的阶 梯上努力往上爬，领导则指出所爬阶梯是否靠在正确的墙上。领梯上努力往上爬，领导则指出所爬阶梯是否靠在正确的墙上。领 导者关注方向、远景、目标、意图、效果，而管理者关注效导者关注方向、远景、目标、意图、效果，而管理者关注效 率、方式和短期效应。率、方式和短期效应。 在确定工作进度方面，管理体现为制定计划、精打细算，做在确定工作进度方面，管理体现为制定计划、精打细算，做 好准备和预算工作，将目标、任务做细致划分，建立时间表，然好准备和预算工作，将目标、任务做细致划分，建立时间表，然 后将任务斟酌分派，以期取得最佳

35、效果；领导体现为确定目标，后将任务斟酌分派，以期取得最佳效果；领导体现为确定目标， 描绘发展远景和方向，注重灵活把握，为可能的变化留出余地。描绘发展远景和方向，注重灵活把握，为可能的变化留出余地。 二、实验室质量管理八项原则二、实验室质量管理八项原则 3.全员参与全员参与 l实验室管理应以人为本实验室管理应以人为本 l管理的第一个工作就是提高人的质量管理的第一个工作就是提高人的质量 l提高质量和专业水平应成为全体员工的共识提高质量和专业水平应成为全体员工的共识 l积极参与，勇于承担责任积极参与，勇于承担责任 l让人人参与让人人参与 l让决策权延伸到基层让决策权延伸到基层 l创造参与的机会创造参

36、与的机会 3.全员参与全员参与 l实验室管理应以人为本实验室管理应以人为本 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 们们 的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。” 员工是实验室中最活跃的因素，从基层员工到部门经理，无员工是实验室中最活跃的因素，从基层员工到部门经理，无 一不是实验室的财富。拥有参与感的员工才能有集体的创造力，一不是实验室的财富。拥有参与感的员工才能有集体的创造力， 但员工对工作的热情、对组织的忠诚、团队精神和力求精益求精但员工对工作的热情、对组织的忠诚、团队精神和力求精益求精 的责任感，这些对实验室来说是最重

37、要、最有价值的东西，往往的责任感，这些对实验室来说是最重要、最有价值的东西，往往 很难量化评估。很难量化评估。 如果实验室完全信任自己的员工，依赖、爱惜自己的员工，如果实验室完全信任自己的员工，依赖、爱惜自己的员工， 并且经过教育培训，使员工认同实验室文化，使员工以自己的劳并且经过教育培训，使员工认同实验室文化，使员工以自己的劳 动成果为荣，以工作为乐，以自己的实验室为骄傲，那么，员工动成果为荣，以工作为乐，以自己的实验室为骄傲，那么，员工 价值不断增值，实验室的收益也会倍增。价值不断增值，实验室的收益也会倍增。 3.全员参与全员参与 l积极参与，勇于承担责任积极参与，勇于承担责任 实验室贯彻

38、实验室贯彻“全员参与全员参与”原则，能使员工了解自身贡献的原则，能使员工了解自身贡献的 重要性和在实验室中的角色，接受所赋予的权力并承担相应职责，重要性和在实验室中的角色，接受所赋予的权力并承担相应职责， 识别实验室对自身活动的约束，树立工作责任感，主动解决各种识别实验室对自身活动的约束，树立工作责任感，主动解决各种 问题；同时，使每位员工主动寻找机会接受教育、培训，增强能问题；同时，使每位员工主动寻找机会接受教育、培训，增强能 力、技巧、专业技能，扩展并分享知识和经验。力、技巧、专业技能，扩展并分享知识和经验。 每位员工不仅要积极参与实验室事务，也要勇于面对失败，每位员工不仅要积极参与实验室

39、事务，也要勇于面对失败， 承担责任，为自己的行为和结果负责。无论最高管理者还是普通承担责任，为自己的行为和结果负责。无论最高管理者还是普通 员工，只有勇于承担责任，承认问题，解决问题，才能得到成长；员工，只有勇于承担责任，承认问题，解决问题，才能得到成长； 反之，欺上瞒下、相互不信任的环境，则会扼杀员工的创造力。反之，欺上瞒下、相互不信任的环境，则会扼杀员工的创造力。 4.过程方法过程方法 l质量形成于过程质量形成于过程 l识别并控制过程识别并控制过程 l细分过程，建立标准作业程序细分过程，建立标准作业程序 l应用过程方法的原则管理过程应用过程方法的原则管理过程 l过程的改进过程的改进 4.过

40、程方法过程方法 l质量形成于过程质量形成于过程 “将活动和过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。将活动和过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 过程是过程是“通过利用资源和管理，将输入转化为输出的活动通过利用资源和管理，将输入转化为输出的活动”，通过把人，通过把人 员、设备、设施、资金、程序和材料组织起来，获得预期的结果。为使员、设备、设施、资金、程序和材料组织起来，获得预期的结果。为使 实验室有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。实验室有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。 4.过程方法过程方法 l质量形成于过程质量形成于过程 4.过程方法过程方法

41、l质量形成于过程质量形成于过程 在过程的设计中，实验室不仅要减少不必要的重复作业在过程的设计中，实验室不仅要减少不必要的重复作业(诸如收诸如收 发的录人和记录、证书中相关信息的录入等在实验室中是常见的重复发的录人和记录、证书中相关信息的录入等在实验室中是常见的重复 作业作业)，提高效率，减少系统和过程开支，还要使用统一的系统和过，提高效率，减少系统和过程开支，还要使用统一的系统和过 程，也就是标准化的系统和过程。这个标准化的系统和过程必须是明程，也就是标准化的系统和过程。这个标准化的系统和过程必须是明 确的、高效的、可复现的，以便能更快捷、更高质量地完成工作。设确的、高效的、可复现的，以便能更

42、快捷、更高质量地完成工作。设 计和建立标准化过程不仅仅是建立粗线条的流程，还要建立标准作业计和建立标准化过程不仅仅是建立粗线条的流程，还要建立标准作业 程序程序(standard operation procedure)，包括过程的所有作业细节。，包括过程的所有作业细节。 明确预期的结果、细化操作的过程，就要把流程细化，把过程标准化，明确预期的结果、细化操作的过程，就要把流程细化，把过程标准化， 这样过程的输出具有一致性，实验室才能确保得到无误的结果。这样过程的输出具有一致性，实验室才能确保得到无误的结果。 5.管理的系统方法管理的系统方法 l系统由过程构成系统由过程构成 l树立系统思考的观念

43、树立系统思考的观念 l对系统基模的认识对系统基模的认识 l系统思考与管理者职责系统思考与管理者职责 l质量问题往往出在系统上质量问题往往出在系统上 l改进质量不能只依靠大规模检查改进质量不能只依靠大规模检查 5.管理的系统方法管理的系统方法 l树立系统思考的观念树立系统思考的观念 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于 组织提高实现目标的有效性和效率。组织提高实现目标的有效性和效率。” 在实验室管理中，有时会遇到这样的问题：为了创造经济在实验室管理中，有时会遇到这样的问题：为了创造经济 效益和减少单位核算的成本，管理者出台了新

44、的鼓励措施，在利效益和减少单位核算的成本，管理者出台了新的鼓励措施，在利 益驱动下，有的员工降低了应有的质量要求，忽视了潜在不符合益驱动下，有的员工降低了应有的质量要求，忽视了潜在不符合 项的预防措施，忽视了顾客的实际需求，忽视了新项目的开拓。项的预防措施，忽视了顾客的实际需求，忽视了新项目的开拓。 这种做法没有树立系统思考的观念，从长远观点看显然是得不偿这种做法没有树立系统思考的观念，从长远观点看显然是得不偿 失的。失的。 6. 持续改进持续改进 l改进的机会永远存在改进的机会永远存在 l不断学习研究，才能不断改进不断学习研究，才能不断改进 l持续改进的哲学、前提、必备条件和起点持续改进的哲

45、学、前提、必备条件和起点 l高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色 l质量改进从设计阶段开始质量改进从设计阶段开始 6. 持续改进持续改进 l改进的机会永远存在改进的机会永远存在 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” 持续改进是永无止境的循环活动。实验室员工每天都要思持续改进是永无止境的循环活动。实验室员工每天都要思 考一个问题，今天的工作哪一部分要优先处理，哪些缺点要优先考一个问题，今天的工作哪一部分要优先处理，哪些缺点要优先 改正。只要留心周围的情况，就会发现工作需要解决的问题源源改正。只要留心周

46、围的情况，就会发现工作需要解决的问题源源 不断。但是仅发现问题就得花点工夫，耗掉许多时间。不断。但是仅发现问题就得花点工夫，耗掉许多时间。 有时，光在自己工作范围内打转找不出改进方法，从与自己有时，光在自己工作范围内打转找不出改进方法，从与自己 有关的过程来反观自己的工作，才能发现许多需要反省改进的地有关的过程来反观自己的工作，才能发现许多需要反省改进的地 方。例如，有些实验室员工从对方。例如，有些实验室员工从对“人力不足人力不足”、“设备不良设备不良”的的 不满意，发掘出不满意，发掘出“节省时间节省时间”、“充分利用现有的设备充分利用现有的设备”等应对等应对 措施。措施。 6. 持续改进持续

47、改进 l高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色 实验室高层主管在持续改进中的角色：坚定不移地把持续实验室高层主管在持续改进中的角色：坚定不移地把持续 改进作为组织改进作为组织 的战略决策；提供帮助和指导，分配持续改进所的战略决策；提供帮助和指导，分配持续改进所 需的资源；建立持续改进的需的资源；建立持续改进的 政策和跨职能部门的目标；通过部政策和跨职能部门的目标；通过部 署和审查实现持续改进的目标；建立系统署和审查实现持续改进的目标；建立系统 程序和组织结构来支程序和组织结构来支 持改进；定义正常状态，即统计控制下稳定系统的状态；通过培持改进；定义正常

48、状态，即统计控制下稳定系统的状态；通过培 训对异常性的变化做出反应。训对异常性的变化做出反应。 6. 持续改进持续改进 l高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色 实验室中层主管在持续改进中的角色：根据高层主管的指实验室中层主管在持续改进中的角色：根据高层主管的指 导，部署执行持续改进目标；利用持续改进提高各职能部门的实导，部署执行持续改进目标；利用持续改进提高各职能部门的实 际能力；建立、保持并提升标准；通过强化培训计划，大力加强际能力；建立、保持并提升标准；通过强化培训计划，大力加强 员工的持续改进意识；帮助员工发展工作技能和解决问题的能力。员工的持

49、续改进意识；帮助员工发展工作技能和解决问题的能力。 实验室基层实验室基层(低层低层)主管在持续改进中的角色：使用持续改进主管在持续改进中的角色：使用持续改进 发挥职能作用；明确持续改进计划，为员工提供指导；改进与员发挥职能作用；明确持续改进计划，为员工提供指导；改进与员 工的交流，保持高昂的士气；支持小组活动和个人建议系统；提工的交流，保持高昂的士气；支持小组活动和个人建议系统；提 出工作标准；提供持续改进建议。出工作标准；提供持续改进建议。 6. 持续改进持续改进 l高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色 实验室员工在持续改进中的角色：通过建议系统和

50、小组活动实验室员工在持续改进中的角色：通过建议系统和小组活动 (质量圈质量圈)，积极参加持续改进的活动；在实践中体现工作质量标，积极参加持续改进的活动；在实践中体现工作质量标 准；不断提高自觉性，努力成为能更好解决问题的人；加强工作准；不断提高自觉性，努力成为能更好解决问题的人；加强工作 技能和提升职业表现，努力成为多面手。技能和提升职业表现，努力成为多面手。 7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 l数据和信息分析对成功决策具有重要价值数据和信息分析对成功决策具有重要价值 l确保数据和信息足够准确可靠确保数据和信息足够准确可靠 l积极获取所需的数据和信息积极获取所需的数据和信息 l使用正

51、确方法整理分析数据使用正确方法整理分析数据 8. 与供方互利与供方互利 l实验室与供方相互依存实验室与供方相互依存 l建立合作伙伴关系的行动要点建立合作伙伴关系的行动要点 l部门间要用合作代替竞争部门间要用合作代替竞争 8. 与供方互利与供方互利 l实验室与供方相互依存实验室与供方相互依存 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 产品供应商提供的仪器设备、消耗性材料和试剂，服务供应商提产品供应商提供的仪器设备、消耗性材料和试剂，服务供应商提 供的校准服务、教育培训等，对实验室的最终产品有重要影响。高质量供的校

52、准服务、教育培训等，对实验室的最终产品有重要影响。高质量 的产品或服务将为实验室向顾客提供高质量的证书报告提供保证。的产品或服务将为实验室向顾客提供高质量的证书报告提供保证。 对实验室来说，对同类产品或服务仅向一个供应商采购，有助于建对实验室来说，对同类产品或服务仅向一个供应商采购，有助于建 立互信。另一方面，双方建立长期合作关系，也便于了解对方的运作过立互信。另一方面，双方建立长期合作关系，也便于了解对方的运作过 程和需要，更好地利用各自的能力和技术，拓展改进质量和降低成本的程和需要，更好地利用各自的能力和技术，拓展改进质量和降低成本的 空间。通过合作，供应商、实验室和顾客共同受惠；而在供应

53、商之间使空间。通过合作，供应商、实验室和顾客共同受惠；而在供应商之间使 用所谓的竞争策略，则得不到双赢所带来的效果。用所谓的竞争策略，则得不到双赢所带来的效果。 这种合作方式要求实验室改变对供应商的态度。把供应商视为合作这种合作方式要求实验室改变对供应商的态度。把供应商视为合作 伙伴，加强相互交流，改进协作互动关系，从而增强由协作带给双方的伙伴，加强相互交流，改进协作互动关系，从而增强由协作带给双方的 利益。与供应商分享信息资料，建立快速准确的真实信息交换及产品性利益。与供应商分享信息资料，建立快速准确的真实信息交换及产品性 能反馈系能反馈系 统，使供应商清楚地知道实验室的期望，并能快速知道准

54、确统，使供应商清楚地知道实验室的期望，并能快速知道准确 的产品性能数的产品性能数 据，使双方能及时有效地解决问题。如有必要，实验室据，使双方能及时有效地解决问题。如有必要，实验室 还要帮助供应商建立还要帮助供应商建立 系统控制和持续改进的机制。系统控制和持续改进的机制。 三、实验室认可三、实验室认可 提高质量管理水平重要渠道提高质量管理水平重要渠道 1.实验室认可不仅仅是为了提高知名度实验室认可不仅仅是为了提高知名度 随着检测校准市场的发展，在顾客需求的推动下，随着检测校准市场的发展，在顾客需求的推动下， 越来越多的实验室寻求实验室认可。但实验室认可却不越来越多的实验室寻求实验室认可。但实验室

55、认可却不 仅仅是为了列入实验室国家认可名录，提高知名度。仅仅是为了列入实验室国家认可名录，提高知名度。 事实上，从国家利益出发，推行实验室认可制度符事实上，从国家利益出发，推行实验室认可制度符 合国际惯例，也符合世界经济发展趋势，有利于促进国合国际惯例，也符合世界经济发展趋势，有利于促进国 际贸易，提升政府对实验室的管理水平；从实验室利益际贸易，提升政府对实验室的管理水平；从实验室利益 出发，则可以提高检测校准实验室自身的管理水平和出发，则可以提高检测校准实验室自身的管理水平和 技术能力，确保出具数据的准确性和可靠性，从而增加技术能力，确保出具数据的准确性和可靠性，从而增加 顾客对实验室的信任

56、度。顾客对实验室的信任度。 1.实验室认可不仅仅是为了提高知名度实验室认可不仅仅是为了提高知名度 （1）表明实验室具备了按有关国际准则开展检测校准的）表明实验室具备了按有关国际准则开展检测校准的 技术能力技术能力 中国实验室国家认可委员会中国实验室国家认可委员会(CNAL)认可实验室的依据认可实验室的依据 来自于来自于ISOIEC 17025检测和校准实验室能力的通用检测和校准实验室能力的通用 要求要求，这是个国际通用的关于实验室管理要求和技术，这是个国际通用的关于实验室管理要求和技术 要求的标准。要求的标准。 实验室获得了实验室获得了CNAL的认可，就标志着其已经依据国际的认可，就标志着其已

57、经依据国际 标准建立了一套质量管理体系，只要严格依据该体系开标准建立了一套质量管理体系，只要严格依据该体系开 展工作，则实验室的技术能力就有了保障，那么实验室展工作，则实验室的技术能力就有了保障，那么实验室 为顾客所提供的检测校准服务就可以声称是符合国际为顾客所提供的检测校准服务就可以声称是符合国际 标准要求的。标准要求的。 1.实验室认可不仅仅是为了提高知名度实验室认可不仅仅是为了提高知名度 （2）增强实验室的竞争能力，赢得政府部门和社会各界信任）增强实验室的竞争能力，赢得政府部门和社会各界信任 实验室的产品是检测校准数据，检测报告或校准证书的质量对实验室的产品是检测校准数据，检测报告或校准

58、证书的质量对 实验室的生存和信誉起着重要作用，决定着实验室的竞争能力。对于实验室的生存和信誉起着重要作用，决定着实验室的竞争能力。对于 实验室顾客而言，选择技术能力得到认可的实验室可以减少提供不合实验室顾客而言，选择技术能力得到认可的实验室可以减少提供不合 格格“产品产品”的风险。的风险。 实验室是政府部门对各种产品进行监督管理的重要技术支持机构，实验室是政府部门对各种产品进行监督管理的重要技术支持机构， 为政府做出有关决定或决策提供依据。在政府部门、顾客及相关方选为政府做出有关决定或决策提供依据。在政府部门、顾客及相关方选 择实验室时，实验室的能力以及信誉就尤为重要。通过认可即可帮助择实验室

59、时，实验室的能力以及信誉就尤为重要。通过认可即可帮助 政府部门、顾客及相关方建立起对实验室的信心。政府部门、顾客及相关方建立起对实验室的信心。 1.实验室认可不仅仅是为了提高知名度实验室认可不仅仅是为了提高知名度 （3）参与国际间合作，得到更为广泛的承认）参与国际间合作，得到更为广泛的承认 我国的认可机构已经签署了与国际实验室认可合作组织我国的认可机构已经签署了与国际实验室认可合作组织(1LAC)以以 及亚太地区实验室认可合作组织及亚太地区实验室认可合作组织(APLAC)的相互承认协议的相互承认协议(MRA)。该。该 协议的签署，为我国实验室参与国际活动建立了一条协议的签署，为我国实验室参与国

60、际活动建立了一条“高速公路高速公路”。 实验室在获得实验室在获得CNAL的认可之后，便可以利用这条途径通向协议的其的认可之后，便可以利用这条途径通向协议的其 他签署方，从而得到更广泛的承认。这样既可以增加我国实验室与国他签署方，从而得到更广泛的承认。这样既可以增加我国实验室与国 际同行间的交流，也可以利用互认协议降低检测校准成本的优势来际同行间的交流，也可以利用互认协议降低检测校准成本的优势来 吸引更多的顾客。吸引更多的顾客。 2.实验室认可与质量改进实验室认可与质量改进 实验室认可需要能力验证实验室认可需要能力验证 能力验证是由技术负责人组织的，对检测校准能力进行验证来能力验证是由技术负责人