商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全)

1、2017.02.10 新业务人力资源中心 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 何为礼仪 1 职业形象的塑造 2 商务礼仪规范 3 回顾总结 4 目录 CONTENTS 01.何为礼仪 孔子有云： 人人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁， 以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 不管你不管你 意不意识到礼仪，意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪，懂不懂礼仪， 重不重视礼仪，重不重视礼仪， 礼仪，无处不在礼仪，无处不在！ 礼仪：礼仪： 是人们在交往过程中是人们在交往过程中律己、敬人律己、

2、敬人的一种的一种 特殊的行为规范。特殊的行为规范。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识 当你第一次见一个陌生人，当你第一次见一个陌生人， 你最先关注的是什么你最先关注的是什么 小思考： 三秒钟 印象 声音 发型 体态 味道 语言 衣着 仪表 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 衣服、形体、面部表情 声音 措辞、用语 仪表的重要性 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 教养体现于细节，细节展示素质内强 素质 端庄稳重，举止大方外塑形象 言行恰当，不卑不 亢 增进交往 学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用： 商务礼仪PPT(吐血整理,内

3、容齐全) 02.职业形象的塑造 仪容 发肤容貌 仪表 衣着打扮 仪态 举止神态 虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切 人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声 调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！ 职业形象 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 1313 哪个嬛嬛更 惹人喜爱？ 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 微笑是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑微笑 仪容仪表微笑 仪容仪表女士着装 T T 不同时段的着装对女士尤为重要 Time时间原则 O O 衣着要与场合协调 Occas

4、ion场合原则 P P 区分家里与外出拜访的着装 Place地点原则 女士职业着装原则 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 短 小 残 破 杂 乱 鲜 艳 暴 露 透 视 女士职业套装6禁忌 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 搭配注意事项 u 不露脚趾 u 不穿凉鞋 u 颜色不要过于鲜艳 u 要有鞋跟 鞋 u 质地好，庄重，并与服装相配 u 不能拎纸袋或塑料袋，不能背双 肩背包，更不要只拿一个化妆包 包 u 符合身份 u 以少为佳 u 同质同色 首饰 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 仪容仪表男士着装 三三 色色 原原 则则 三三 一一 定定 律律 三三 大大 禁禁 忌忌 全身不超过

5、三种颜色 不拆商标 穿白色或尼龙丝袜 非职业装或短袖衬衣打领带 皮鞋、腰带、公文包颜色一致 首选黑色 男士西装着装原则 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) “宜” 合身、笔挺； 颜色以黑色、藏青。 深蓝、灰色为主； 面料选用羊毛质地， 不用皮、麻、丝、 棉。 “忌” 三粒扣西装，最下方 扣子也扣上； 腰间挂钥匙、手机； 上衣口袋装东西； 手揣上衣口袋。 西装穿搭注意事项 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 指引时，手指并拢，手心朝上 切忌“指点江山。 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行 仪态手势 仪态 仪态站姿 男性：两脚分开，比肩略 窄，身体重心放到两脚中

6、 间，双手合起放在体前或 体后。 女性：双脚并拢，脚尖呈 V字型，双手合起放在腹 前。 仪态 仪态坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。 对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚，如 果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿 向回收。 仪态 标准坐姿 仪态蹲姿 一脚在前，一脚在后，前 脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提起， 脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则 可适度的将其分开 仪态 03.商务礼仪规范 1、待人接物礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 介绍类型 自我介绍、介绍他人 注意事项 介绍的时机 介绍的主角 介绍的表

7、达方式 介绍礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 介绍的基本原则 年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事 尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优 先知道对方的情况，而不是优先被介绍） 切忌用单手指人 在介绍他人时，可以简单说明一下这个 人的优异表现，取得过的优秀成绩，这 会给对方留下较好的印象，被介绍的那 个人也会非常感谢你滴 介绍他人时要注意称谓 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针 接名片 站起来 双手接 注视名片13秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来要将自己的名片给对方 名片

8、礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 禁忌 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片 交易法、明示法、谦恭法 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸手 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心 握手礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 引领礼仪 走路引领 手势：五指并拢，手心向上与

9、胸齐，以肘为轴 向外转； 站位：引领者在客人左前方一点五米处引领。 上下楼梯引领： 女士引领男宾，宾客走在前面； 男士引领女宾，男士走在前面； 男士引领男宾，上楼宾客走前； 下楼引领者走前； 若宾客不清楚线路，则引领者走前。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。 若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数， 侧身面对客人。 到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即 步出，在前面引导方向。 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。 电梯礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 2、拜访礼仪 商务礼

10、仪PPT(吐血整理,内容齐全) 提前预约明确目的准备礼物重视仪表 提前三天打电话 说明拜访原因和 目的 确定拜访时间 有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分准备。 拜访前准备 资料准备 心理准备，可能 出现的情况 预期的结果 重在情义 有特色的 了解对方兴趣， 对症下药 着装符合身份 比客户穿得好 “一点” 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 1 . 确 定 谈 判 人 员 （职位、着装、谈 吐） 2.会场布置 3.谈判主题明确、 材料准备充分 商务谈判礼仪 1.短暂问候、寒暄 2.把握谈判气氛 3.观察对方反应、 摸清对方底细 1.确认签约人员 2.进程、座位布置 3.

11、握手 谈判准备谈判之初谈判之中谈后签约 1234 1.报价 2.查询 3.磋商 4.解决矛盾 5.处理冷场 与客户交谈 中不接电话 把“我”换 成“咱们” 或“我们” 随身携带记 事本 保持相同的 谈话方式 提前备妥资 料及名片 注意拜访时 间 拜访中注意事项 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 3、会议礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) u以右为上（国际） u居中为上 u前排为上 u以远为上 u面门为上 基本 原则 u 前高后低 u 中高侧低 u 左高右低（中国政府惯例） u 右高左低（国际惯例） 会议 座次 u以远为上 u面门为上 u以右为上 u以中为上 u观景为上 u靠墙为上

12、u右高左低 u后高前低 座位安排常识 宴会 座次 轿车 座次 主席台 7 5 3 1 2 4 6 听众席 主席台人数为奇数时 主席台 7 5 3 1 2 4 6 8 听众席 主席台人数为偶数时 主席台座次 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 商务礼仪 当人数为奇数时 商务礼仪 当人数为偶数时 并列式 双边签字仪式的最常见形 式。 （1）签字桌横放，面门 而设 （2）双方签字者面门而 坐，宾右、主左 （3）双边仪式参加者列 队站于签字者之后 1 相对式 和并列式原则相似。 差别是将随行人员由 两侧横排移至对面。 2 主席式（多边签字） （ 1 ） 签 字 桌 横 放 （ 2 ） 仅 为 一 张

13、 （3）签字者面向主席 台而坐，依照事先约 定的顺序依次签名。 3 签字仪式座次 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 商务礼仪 01 谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应 分坐于桌子两侧。 02 横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方;背 对正门的一方为下，应属于主方。 03 竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属 于客方;左侧为下，属于主方。 04 主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而 坐。 05 最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌， 谈判双方之间对号入座。 双方谈判座次 会议桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 门 主 方 客 方

14、 会议桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 门 主 方 客 方 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 商务礼仪 会议/会晤座次安排 1 面门为上（良好视野为上） 2 居中为上（中央高于两侧） 3 以右为上（遵循国际惯例） 4 以远为上（远离房门为上） 5 进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进 先坐先出 司机3 1 主人1 当有专职司机时主人亲自驾驶时 223 轿车座次安排 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 司机1 23 越野车、吉普车、SUV多排客车 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 4、电话礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 拨打电话的流程 步骤基本

15、用语注意事项 1.准备确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内 容、说话的顺序 2.问候，自报家门你好，我是*公司*部门的*一定要报出自己的单位。姓名，说话要有礼貌 3.确认对象请问*同志在吗？接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象， 电话转接给要沟通的人后，要重新问候 4.电话内容打电话是想向您咨询下关于对时间、地点、数字等内容准确传达；说完后，再次 总结重点内容 5.结束语谢谢、麻烦您了、拜托您了语气诚恳、态度友好 6.放回听筒等对方电话挂下后，再轻轻放下听筒。切忌猛挂听筒 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 拨打电话的注意事项 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 周一、

16、周五、周末 周二至周四 8：0010：00 11：3013：00 10：0011：00 15：0017：00 13：3015：00 拨打电话的注意事项 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 接听电话的流程 步骤基本用语注意事项 1.拿起话筒、告知 自己姓名 “您好，*单位*”接电话时忌用“喂”回答 2.确认对方请问您是？请问您找谁？ 3.听取来电用意听取来电意图后，如果信息较为重要，进行记录 4.确认来电事宜打电话是想向您咨询下关 于 确认时间、地点、对象和事由；如果是留言，要记 住来电人姓名和来电时间 5.结束语再见，我一定做好传达语气诚恳、态度友好 6.放回听筒切忌猛挂听筒 商务礼仪PPT

17、(吐血整理,内容齐全) 电话礼仪 接听 重要的第一声：“你好” 迅速准确的接听 认真清楚的记录（5W1H） 挂电话前的礼貌 注意 正式场合调成静音 确需通话找安静地点接听、尽量 缩短通话时间 特殊场合禁止使用手机 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 电话禁忌 l 喂 l 你是谁？你找谁？ l 有什么事呀？ l 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊 l 猛挂电话 手机铃音避免过于响亮，不应使 用怪异、夸张的铃音。例如用公 鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐 等，就非常不合适。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 6、邮件礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 1、每天用于处理邮件的时间有多少？

18、2、平均每天你将处理多少封邮件？ 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 一定不要空白主题 反映文章的内容和重要性 标题要简短，不宜冗长 回复邮件时要适当更改标题， 不要RE一大串 一封邮件只针对一个主题 巧用特殊字符突出标题 1.关于主题 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 2.关于称呼和问候 1、恰当地称呼收件者，拿捏好尺度 p 对方有职务，应按职务尊称对方，如“X总，X经理” p 不清楚职务，则应按通常称“X先生”、“X小姐” ，但要把性别搞清楚 p 不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼英文名；称呼全名也是不礼貌的； p 不要逮谁都用“Dear XXX”. p 收件人多的情况下可称呼：大

19、家、ALL p 如：王总： 您好！（称呼顶格些，问候隔行空两格写） 2、Email结尾最好要有客套语 p 例如：Best Regards !、祝您工作顺利！ 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) p 正文要简明扼要，行文通顺 p 注意Email 的论述语气，对于上级和客户多使用敬语 p Email正文多，可用1234之类列表，清晰明确 p 尽可能辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 p 不要随意使用表情类字符，在商务信函里面这样显得轻佻 p 选择合适的语言和字体 中文：宋体、新宋体，1012号，黑色。 英文：Arial、Verdana 1012号，黑色 3.关于正文 商务礼仪PPT(吐血整理

20、,内容齐全) 正文内容编排原则： 要事第一，结论在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陈述内容。 张经理： 您好！ 邀请您参加2009年3月26日在公司1号会议室举行的 “第二季度销售指标确定会议”。 会议的具体安排如下： 时间主题 9:30-10:00第一季度销售指标完成总结王总 10:00-11:30讨论各个销售部门第二季度销售指标设定 11:30-12:00确定各个部门的第二季度的销售指标 会议前请您准备以下资料： 1.第一季度销售指标完成中碰到的难点； 2.第二季度销售二部的指标设定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。 对于会议安排有任何疑问请随时联系XXX。 谢谢！ 大家现

21、在可以思 考一下，此封邮 件它的优点在哪 里呢？ 3.关于正文 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名 正文中应对附件内容做简要说明（特别注意是带多个附件时） 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送 4.关于附件 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 签名信息内容（范本） 内容依实际 情况填写 5.结尾签名 王小毛 *主管 *部

22、浙江吉利控股集团有限公司 Tel：86-571 * Fax：86-571 * Mob:12345* Email：* Website： 浙江省杭州市滨江区江陵路1760号吉利大厦 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 签名包含：姓名、公司、电话、传真、地址等信息 对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名。 设置多个签名档，灵活调用。 简体、繁体或英文，以免成出现乱码； 字号一般应选择比正文字体小一些。 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) p及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，理想的回复时间是2小时内。 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24 小时。 p进行

23、针对性回复 当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。 p回复不少于10个字 p要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体） p不要就同一问题多次回复讨论 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说 不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断 p主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或 在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无 需回复”。 7.回复技巧 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) TO 受理并响应邮件的人。 CC 知会邮件事项,没义务 回复,可以发表意

24、见。 BCC 在To的人不知道的情 况下,收到邮件的人。 正确使用发送、抄送、密送 注意事项： 第一、TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则 (如：按部 门排列,按职位等级从高到低或从低到高) 第二、只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源 第三、转发邮件要突出信息 8.TO、CC、BCC的区别 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 正确的邮件书写布局 1、需有合适的称谓及问候语 2、需本着与人沟通协调的语气 书写邮件 3、内容需简明扼要 4、内容需条理清晰 1、检查发送地址的准确性 2、确认是否需群发该信件 1、确认标题是否书写 2、标题需能为接收者 提供邮件内容信息 1、确认是否需带附件 2、确认所带附件是否正 确，以免误导接收人 事 先 明 确 目 的 明 确 接 收 人 员 发送范围 个人或某部门发送全体同仁 总结 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 6、沟通礼仪 商务礼仪PPT(吐血整理,内容齐全) 世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、 管理能力和团队合作能力。 一个正常人每天会把60%80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。 管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是因为沟通不