《超市顾客心理》

1、第一章顾客心理第一节商业服务质量一、商业服务质量 1、什么是商业？概念：从事商品流通的独立经济部门 2、什么是商品？概念：用来交换的劳动产品 商品具有五性：1、商品性；2、发展性；3、经济性；4、独立性；5、服务性。3、商业的作用：1、满足人民需要；2、促进生产发展；3、为国家积累资金;4、繁荣市场经济。二、服务质量（为顾客心理消费艺术打基础）1、什么是服务质量？概念：能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。厂货真价实店容整洁舒适方便商品 、店堂设施劳务方面安全卫生设备等丿的需求热情周到 、文明礼貌职业道德-步诚信无欺V谅解友好特殊要求包括:商品质量（基本核心）物质需求” 环境质量精神需求劳务质

2、量广人 3商品 优质服务 亲切感 设施优良作风 信誉感 三优环满意 优美环境舒适感2、为什么要讲求服务质量？1）服务质量是提高经济效益的必由之路;2）讲求服务质量是两个文明建设的客观要求；3）讲求服务质量是满足人民需要的有效途径；4）讲求服务质量是提高企业生存发展的绝对因素。物质文明产生经济效益，企业效益精神文明社会效益，从而推动三、服务质量的内容要求：1、经营商品依靠试销对路；2、服务态度要热情周到；3、举止仪容要文雅大方;4、服务用语要文明礼貌；5、职业纪律要坚决遵守；6售货技能要准确熟练；7、服务方式要方便群众、便于选择；8商品陈列要丰满美观；9、店容店貌要 整洁卫生；10、服务矛盾要正

3、确处理。第二节顾客心理一、顾客心理：概念：顾客在购买活动中的思维活动。什么是心理？定义：人的内在思维活动。心理学：人的内在思维活动及其规律的科学。二、商业心理学1、概念：研究商品流通领域里心理活动规律的科学。商业心理学主要包括：1、商业管理人员；2、商品生产人员；3、促销人员；4、消费者四部分人员心理。顾客心理：顾客在选购商品活动中的思维活动。2、顾客为什么会有心理活动？1）心理是脑的机能；2）心理是客观现实的反映；（存在决定意识）3）心理是一种能动的反映。（有选择性、有加工取舍的功能）3、研究把握顾客心理的目的：1）我们的服务对象是广大顾客群众；2）安排市场的需求；3）行业竞争的需要；（多渠

4、道多种经营形式）4）提高我们素质的需要。三、意识需求和购买动机（一）、意识：思维意念（意象）特点：1、无限性；2、多样性；3、时代性；4、阶梯性；5、制动性; 6可诱性。（二）、需求：顾客消费愿望要求（三）、顾客心理动机：1、概念：购买欲望。意识是意念（意象）需求是顾客（原动力）动机是欲望（推动力）2、类型：本能生理动机；一般心理动机；具体购买心理动机：求实：大众性、中、低档消费者；求新：追求商品的新颖、时髦、品牌，多为青年男女，属冲动、外向型; 求美：追求艺术价值，属欣赏型，多为中年妇女，文艺界人士；求利：图便宜；乞求名：追求名牌，带有盲目性；求异、求变、求便、求俗。四、顾客的心理个性：概念

5、：是顾客在气质、性格、能力与兴趣上的差异，具有稳定、可变、一般与 特殊的特点。（一）气质：1、是一个典型而稳定的心理特征；2、气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质：好动、敏感易改变； 活泼型（主动热情）胆汁质：直率、旺盛易冲动；一一冲动型（非常注意细节）粘液质：稳定言少易忍耐；抑郁质：孤僻、迟缓易观察；一一理智型（二）性格：1、概念：一个人现实中习惯化的行为方式。2、特点：社会特点、意志特点、行为特点、情绪特点、理智特点（三）能力：1、概念：一个人的先天因素与后天实践的综合才能。2、分类：一般人的识别、记忆、判断、语言、思维能力；特殊能 力：如艺术家等；对商家来说要具有顾客能力。3、类型：识别力：识别力强的顾客可快速定下决心进行购买，差的容 易上当；判断力：全方位的审核商品；想象力：他人评估；思维力、决策力：应变力：在购买活动中难免会遇到棘手的问题需要临时决策（四）兴趣:1、概念：顾客在购买活动中的倾向性，其本身反映了人的个性。2、不同之处：对象不同（目标）：各有所好；范围不同：兴趣广 泛或有些人单调；稳定性不同；效果不同：喜欢并不一定要购 买。3、作用：促使顾客为未来购买作好准备；促使顾客完成购买行为;刺激顾客重复购买五、顾客心理过程感觉、感性认识Y1、认识过程彳知觉,注视商品阶段理性认识Y记忆I思维悬念一