5A文导入网路训练之可行性分析与效益评价

1、5A 版优质文档企业导入网络训练之可行性分析与效益评估以国际性连锁饭店为例SYJWJSwonccCCCu.twstonecc.nkCCCCC国立 GX 餐旅学院国立 GX 餐旅学院摘要目前利用网络教学从事教学活动的课程已渐趋多元， 不仅各学校积极地作为 辅助教学之用， 就连企业界也采用作为员工训练之用。 企业导入网络训练不仅是 企业提供给员工终身学习的环境， 同时也是企业整体竞争力的重要武器。 但是大 部份的企业却往往不知该以何方式导入网络训练， 深怕实施过后， 却未能获得原 先预期的效益。其原因在于缺乏一套导入网络训练之可行性分析及预期效益的评 估流程，以致于让许多企业目前对网络训练仍裹足不

2、前。本研究提出一套企业导入网络训练之可行性分析及预期效益的评估流程， 并 以国际性连锁饭店为例， 藉以说明可行性分析及预期效益的评估过程。 本研究所 提之流程可提供其他欲导入网络训练的企业，作为参考范例之用。关键词： 网络训练、网络教学、网络学习、企业网络大学 前言近年来蓬勃发展的因特网已使得教育理念与实作呈现新的风貌，其具有双 向、实时互动之特性， 使其在发展初期即成为隔空教育的新宠。 不仅各级学校积 极地作为辅助教学之用， 就连企业界也采用作为员工训练之用， 例如：国际知名 大企业如 CISCO、IBM 等，拥有自己的全球网络教育训练系统，对全球不同层 级或不同领域的同仁做不同的教育训练。

3、 网络学习与网络训练不仅成为学界的热 门话题，业界也纷纷投入这本来就相当令人注目的教育市场， 根据美国研究单位 IDC 的预估，全球在线学习的市场规模，到 2002 年，预计可成长三倍以上。在5A 版优1质 文档5A 版优质文档台湾，也预估网络训练将占所有训练市场规模的 40% ，是极具获利潜力的市场。 许多企业深怕在这一波网络训练的风潮中缺席，于是投入了相当多的人力、 财力及物力， 来应付从事网络训练所需的庞大又繁琐的教材设计、 软件开发、 硬 件维护及师资等问题。 有些中小型的企业则购买现成的系统因应， 可是接踵而来 的维护工作却成为企业的可怕梦魇。 而且往往实施过后， 却未能获得原先预期

4、的 效益。其原因在于导入网络训练之初， 并未事先做可行性分析及预期效益的评估， 就贸然地投入了相当多的人力、财力及物力，结果当然效果不彰。学者 XC 在指出发展网络学习之前， 必须先明确界定网络学习在整个学习活 动中扮演什么样的角色？在了解学习需求、 确定网站定位之后， 才能进一步进行 教学平台的选择、教学内容的规划、网络带宽的要求、超文本的结构设计、以及 多媒体的展现等技术因素的探讨。 但企业到底该如何导入网络训练才符合企业自 身的需求呢？如何做导入网络训练可行性分析及预期效益的评估， 目前仍缺乏相 关的研究可供参考。本研究拟提出一套可行性分析及预期效益的评估步骤， 在可行性分析方面建 议首

5、先确定企业体自身的经济规模、 需求及员工的属性， 再以此选择适当的教学 平台、决定网络带宽的大小、 规划教学内容与设计课程等。 最后并建议使用 SWOT 分析法做建置学习网站的自我效能评估。 本研究将以国际性连锁饭店为例， 说明 其考虑导入企业内网络训练的可行性分析及预期效益的评估过程。 本研究之所提 之步骤流程可提供其他欲导入网络训练的企业，作为参考范例之用。 文献探讨网络教学近年来，由于多媒体的技术、 WWW 的热潮，使得远程教学者与学习者大 量地利用 Internet 从事远距教学与学习的活动。 CNX 等学者提出在 Internet 上所建构出的学习环境及其所采用的网络与多媒体技术可以

6、分成实时群播视讯 教学、网络在线学习及整合式网络教学三种模式。目前企业体或教育单位大多是采用网络在线学习的方式， 并且使用自行开发 或外购一套网络教学系统，用来建构所谓的网络大学 、虚拟大学、网络学5A 版优2质 文档5A 版优质文档校或是网络教育训练中心 。一般而言由网络教学系统所建构出的网络大学 可依用户及目的，分成学习环境及教学环境两大子系统(CNX 、 WMH, 民86;Chen,N.S.&Shih,Y.C. ，1999) 。目前大部分的系统多以仿真上课情境、多媒 体教材呈现、 并提供多样性的学习辅助工具及沟通机制为主要设计重点， 尝试开 发出适合网络媒体的人性化、 优质化学习环境，

7、以达到提高学习成效的目的， 这 类由网络教学系统所建构出的学习环境也称之为虚拟教室 (VirtualClassroom)(Hiltz&Wellman，1994 ； Turoff ， 1995) 。许多实证研究也已证实学习者在虚拟教室中， 进行浏览、搜寻的学习活动， 能在某些课目中的 学习评量得到与传统面对面相等或更佳的学习成效 (CNX 、 LHR，1999 ；HMZ ， 民 88 ；ZSW ，民 88) 。网络教学系统所建构出的学习环境可说是已获得初步的 成功。至于网络教材的设计则大多利用 HTML 、VHTML 、PowerPoint 、XML 、 甚至于 Flash 动画及网络视讯来呈现

8、，教材设计已不再是技术上可否达成的问 题，而是端赖教材设计者对上述技术的熟悉度及创意。目前网络学习或训练已与电子商务紧密地结合， 教育训练市场因此而显得蓬 勃兴盛，许多拥有网络教学系统开发技术或经验的公司， 正积极地投入这个新兴 的市场。LangandZhao 从技术的观点分析， 认为网络教育在电子商务的实施上， 应会持续地发酵扩大， 并会将数字图书馆、 电子出版、 自动化的工作流程及电子 银行等整合成一个网络市集。 Abernathy 则认为目前经营网络学习者，会视其 技术优势，提供混合式的服务，大致可分成学习入口网站 (Learningportals) 、 主机托管式学习服务提供商 (Ho

9、stedLearningServiceProvider,HLSPs) 及专业 网络学习服务 (Professionale-learningservices) 三类。可行性分析学者 XC 在指出发展网络学习之前， 必须先明确界定网络学习在整个学习活 动中扮演什么样的角色？在了解学习需求、 确定网站定位之后， 才能进一步进行 教学平台的选择、教学内容的规划、网络带宽的要求、超文本的结构设计、以及 多媒体的展现等技术因素的探讨。 但要如何明确界定网络训练在整个企业中扮演5A 版优3质 文档5A 版优质文档的角色？具体的做法是依照企业自身的经济规模、需求及对象的条件加以分析， 再以此选择适当的教学平台

10、、 决定网络带宽的大小、 规划网络教育训练内容与课 程设计等。在选择教学平台方面， 主要取决于企业自身的经济规模， 但并非单就企业的 营业收入或员工多寡来决定， 而是考虑组织内信息人员的人力及以往从事教育训 练的状况， 除非企业本身要投入教育训练市场， 日后想要自行扩充及维护， 并掌 握关键技术， 一定采用自行建置的方式外， 可以依照表一所列出教学单位自身可 能的条件组合，来决定所使用的教学平台。表一：选择教学平台之条件组合选择条件适合自行建置.具有大量信息背景的人力。组织内具有中型规模之 MIS 部门。拥有或即将设置网络教育训练专职单位或组织。原来就有传统教育训练，且具有一定规

11、模。1. 除 MIS 部门外，具有少量信息背景之人员。2. 组织 MIS 部门委外或仅有几名支持性人员。适合将学习主机委外托管3. 未设置有网络教育训练专职单位或组织。4. 原来就有传统教育训练。适合直接委托其他训练单1. 除 MIS 部门外，无信息背景之人员。2. 组织 MIS 部门仅有几名支持性人员。位办理3. 没有传统教育训练的经验。在决定网络带宽方面，主要视学习者的对象为何？使用人数多寡？组织的位置分布情况？等因素来考虑，我们建议可以表二所列之条件考虑表二：决定网络带宽的条件组合选择条件使用企业1. 使用者以企业内员工为主。5A 版优4质 文档Intranet5A 版优质文档2. 使用

12、范围为单一区域，并在区域内拥有内部 LAN 网络。3. 企业分布于许多不同地理区域， 但各区域间利用虚拟专用网 (VPN)连结，构成一完整之广域网架构。1. 使用者除了企业内员工外，尚有跨国分公司。适合将学2.企业分布在许多不同之地理区域，例如 GX 、台北或海外等等。习主机委3.各地并未拥有 VPN 网络互相链接外托管4.VPN 网络带宽过于狭窄，无法满足远距将学之需求。5.此教学网站意欲和其他企业做上下游联系， 需摆设于对外网络上。至于规划教育训练内容与设计课程的选择方面， 主要端视组织内是否有适当的人才可进行教学规划与课程设计。 所谓适当的人才不外乎是专业领域的师资以 及多媒体的设计人员

13、， 技术精熟的多媒体设计人员则可协助讲授者制作出符合员 工需求的网络教材。随然网络教材的设计多强调其多媒体的特性，甚至于可用Flash 动画及网络视讯来呈现丰富的教材内容，但不论我们是利用什么样的媒体 进行教学， 其实媒体本身对教学并不会产生特别的效果， 只有媒体中的设计策略 才会对学习有所影响 (YJX，XXXX) ，一个媒体能否有助于教学，要看我们是否发 挥了他的特质 (Clark ，XXXX) 。所以除了专家及多媒体的设计人员外，教育训练 时的教学支持人员也相当重要，支持教学活动进行亦是网络训练成功的重要关 键。教学内容规划与课程设计之选择如表三所示。表三：教育训练内容规划与课程设计选择

14、之条件组合选择条件适合自行设计 课程与教学活 动1. 具有专职的多媒体教材设计人员。2. 拥有或即将设置网络教育训练专职单位或组织。3. 拥有某一个特定的领域或是一个跨领域的主题的专业师资。适合购入现有教材1. 无专职的多媒体教材设计人员。2. 无设置网络教育训练专职单位或组织。3. 拥有某一个特定的领域或是一个跨领域的主题的专业师资。5A 版优5质 文档外聘教师或直接委托其他训练机构办理A 版优质文档无专职的多媒体教材设计人员。无设置网络教育训练专职单位或组织。缺乏某一个特定的领域或是一个跨领域的主题的专业师资 自我效益评估关于导入网络训练的自我效能评估， 本研究建议使用策略管

15、理中之优劣势分 析SWOT 分析法。SWOT 分析法原用来作为企业组织的发展评估分析工具， 其 考虑企业内部的优势 (Strengths) 、劣势 (Weakness) 与企业外部环境中的机会 (Opportunites) 与威胁 (Threasts) ，将其中的英文前缀组合起来，就简称为 SWOT(Steiner,1979) 。SWOT 分析法运用的范围极为广泛，其精神理念大为国 家的政治、财经、国防、外交的方向拟定，小至企业个体、公司行号、财团法人 的业务组织的发展评估，更微甚者用于个人的人生规划的利基分析(周郁峮，2000) 。我们认为企业面对建置学习网站的问题时，也可采用 SWOT 分

16、析法来 做自我评估，可有助于厘清自己的定位，而非一窝蜂地赶搭网络学习的风潮。 分析范例以下将以国际性连锁饭店做范例， 分节讨论其进行可行性分析及预期效益的 评估步骤。一、国际性连锁饭店饭店的产品特质， 是透过事前、 实时或事后的安排， 协助顾客完成其旅游活 动或商务活动， 并提供一种生活方式和气氛， 让身处其中的旅客， 能感受到与众 不同的服务和安全感。简单地说，饭店所提供的是一种经验财 ( ExperienceGoods )，顾客无法经由事前的检视得知质量，而必须在消费之后 才知道良窳，因此质量保证对顾客而言，便成了最重要的选择依据，而品 牌( BrandImage )就是在提供这种保证。一

17、般而言，国际连锁旅馆可以透过 标准化的服务质量， 建立品牌形象的一致性， 以提升顾客对其的信赖， 而这个无 形的商誉(Goodwill )，也会为其在世界各地取得有利的竞争地位 (庄正民等 )。二、可行性分析5A 版优6质 文档5A 版优质文档旅馆业的核心产品和能力，是经由人的服务来表现，所以各国际性旅馆 为维持其各地服务质量的一贯性，多采用统一训练（ Training ）的方式进行，统 一训练可以让其用更有系统的方式， 快速地将知识传散出去， 确保攸关经营成败 的人员素质，能获得更强有力的保障 （庄正民等 ）。旅馆业的人员训练是持续不断 地在进行的，甚至还包括跨国易地训练 （cross-tr

18、aining） ，以便培养全面性的服 务人才。此外旅馆业的人员流动率也相当高， 如何有效且标准化地维持训练的质 量是非常重要的， 目前的网络教育训练， 正可提供国际性连锁旅馆实施跨国性统 一训练及跨国易地训练的另一种选择。随着计算机信息科技的进步， 国际连锁旅馆除了透过计算机联机的设备来完 成其国际订房系统的联机外， 也考虑到商务旅客在因特网这方面的需求， 其网络 的基础建设相对于其他的旅馆要来得健全。 所以国际性连锁旅馆利用网络从事教 育训练是可行的， 至于建立属于该旅馆的学习网站， 经过上述表一至表三的条件 评估，教学系统部分适合将学习主机委外托管， 但是在课程规划及设计方面， 则 可藉由

19、增加多媒体设计人才或培训种子教师的方式，自给自足。三、SWOT 效益评估以下将继续以国际性连锁旅馆为例，利用 SWOT 法做分析。分别以优势与 内部获益、弱点与不足、机会与预期效益、以及威胁四方面来分析：（一 ）Strength （优势与内部获益）1 、 网络的基础建设较健全。2 、 已有统一训练课程及相关人员。3 、 可节省跨国易地训练 （cross-training） 的时间。4 、 可实时反应最新的服务策略。5 、 累积相关 KNOW-HOW ，创造竞争优势。（二 ）Weakness （弱点与不足）1 、 缺乏具备多媒体网络教材制作能力的训练教师。2、 网络带宽的问题：可与 ISP 合作

20、。5A 版优7质 文档5A 版优质文档3 、 网络训练相关的经验不足。4 、 网络教学系统技术支持团队的培养。（三 ） Opportunity （机会与预期效益）1 、 增加现职人员进修训练的机会。2、 易建立标准化的服务品质， 建立品牌形象的一致性， 以提升顾客的信赖。3 、 与业界策略联盟运作时成可有效缩短，易取得有利的竞争地位。（四 ） Threat （威胁）1、 网络环境的一大特色就是变化快、 学习快， 易模仿，市场先占者仅拥有 短暂优势。2 、 直接来自其他国际性连锁旅馆的挑战与威胁。结论未来的世界是学习竞争的世界， 因应时代的发展趋势， 及早跨出第一步是非 常重要且急迫的，本研究提

21、出了一套企业建置学习网站的可行性分析及效益预期 的评估步骤， 在可行性分析方面建议首先需确定企业自身的经济规模、 需求及对 象，再以此选择适当的教学平台、决定网络带宽的大小、规划训练内容。最后并 建议使用 SWOT 分析法做建置学习网站的自我效能评估。本研究并实际以国际 性连锁旅馆为例，说明其考虑建置企业训练学习网站的可行性分析及预期效益的 评估过程。 经过本研究所提之分析与评估步骤， 国际性连锁旅馆若要建立属于企 业训练学习网站， 教学系统部分较适合采取主机托管式学习服务， 但是在课程规 划及设计方面， 则可自给自足。 本研究之所提之步骤流程可提供其他欲导入网络 学习的企业，作为参考范例之用

22、。参考文献 ZYJ：浅谈策略管理程序 S.W.O.T 分析，WL 公司员工教育训练讲义 ZSW（1999） ：网络科技对教育的影响学习环境、学习型式、师生互动、与学 内容的探讨， 中华管理评论 ，第三期， 89-96 。HMZ（1999） ：网络教学课程设计对学习成效的影响研究，远距教学系统化教材 设计国际研讨会论文集。5A 版优8质 文档5A 版优质文档ZZM 、 CYL、XXX 、XXX、XXXX ：国际连锁旅馆与美式连锁餐厅产业之国际化 策略分析。XC在：网络学习趋势与原理 ，网络学习理论与实务研讨会。CNX 、WMH(1997) ：Web 上 Courseware 制作之辅助工具，1997 资管年会， 667-674 。CNX 、XXX、XXX(1997) ：以因特网为基础之学习环境， 计算机学刊 ，9(2) ，16-32CNX 、LHR(1999) ：整合式网络教学之教学设计与评量 ，1999 资管年会。Abernathy,D.,AGuidetoOnlineLearningServiceProviders,/Chen,N.S.&Shih,Y.C.,(1999)