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文档简介
1、 护理服务规范用语一、常用文明用语:做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。 别客气。谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服?请不要着急,慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚,我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗?请依次排队等候!请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。别着急,我马上就来。您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。二、常用文明用语及行为规范举例:(一) 通用部分所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他(她)
2、正确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好。接电话时,“您好,这里是XX科,请问您找谁?”当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:“同志,为了保持环境卫生,创造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”当病人提出表扬时,应说:“XX,你不必客气,这
3、是我们应尽的义务。”当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。”当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的,应说:“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说:“同志,您反映的意见由科负责解决,请您到楼科找同志,他会给您解决的。”当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”“请问您找谁?”领导检查工作时,应停下手中的活,起
4、身热情招呼:“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说:“谢谢指导,请慢走!”平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”(二) 注射注射时应先问候:“您好,请问今天好点儿了吗?”请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果。如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器。”现在给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好。请坚持一下好吗?打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?针
5、打完后,应嘱咐病人:“请按压3到5分钟,不要揉。”您是第一次用XX,请在这里等30分钟观察一下,如果没有反应和不适,您再离开好吗?病人离开时送上一份祝福:“祝您早日健康!”“请慢走。!”(三)输液您做过XX过敏试验吗?当为病人输液时,应态度认真,和蔼地说:“您叫什么名字?马上给您输液,请您先上厕所,然后我给您输液,以免输液过程中上厕所不方便。”注射时说:“请伸出您的手,我为您选择注射部位。”当第一次穿刺失败时,应歉意地说:“对不起,给您增加痛苦了,再请您配合一下好吗?”液体输上后应对病人说:“您今天输的是XX药,起XX作用,应注意XX;如果有什么不适,或有什么需要,请您按传呼器,我会马上来看您
6、!”您心脏(XX)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。液体中含有XX,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下。请走好,祝您早日康复!(四)治疗您好,现在给您做XX治疗,会有一点不舒服(会有一点疼),请坚持一下,很快就会做完的。您的治疗做完了,谢谢合作。请注意休息。(五)换药现在给您换药,伤口消毒(或换纱布条)时会有一点疼,请坚持一下好吗?伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗?您走好。(八)服务台应面带微笑,态度和蔼,热情诚恳,维持秩序,引导病人准确就医。应经常提醒病人:“同志,请看好您的提包!”“请保管好你的钱物,谨防小偷!”遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以免影响您的健康!谢谢
7、您的合作!”遇病人乱扔杂物(或吐痰)时,应说:“请注意环境卫生,不要乱扔杂物(或吐痰)。”如果有人询问某人或某科室,应正确地指引,“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人,如果没找到,请与我联系,我将尽力给予帮助。”病人询问时,应说:“您好,有事尽管说!”病人属老弱病残或行动不便者,导医护士应说:“请跟我来,我带您到XX就诊。”病人想留言或有意见时,应说:“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”遇急需处理的危重病人时:“您的情况特殊,请跟我来(看医生或做特殊处理)。病人就诊完毕,应说:“您走好”。(九)住院病区1.通用部分您好,请坐,我是XX护士,请
8、把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证,安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温:“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):“我送您到病房X号床,”到病房后应说:“这是您的床铺,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其正确使用方法),我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时,应说:“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。”责任护士自我介绍时应说:“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望
9、我的服务能让您满意!”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通:“我是XX,今天由我来为您注射(护理),请问您今天想注射什么部位(有什么要求)?”您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗?您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要X小时,是否去一下卫生间?对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。您好,现在要给您的孩子打个XX预防针(洗个澡),请您放心!小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?您好,您的孩子叫 XXX吗?现在给他输液(打 XX 针),请协助一下好吗?您好,明天上(下)午X时给您做手术(XX检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西
10、,不要喝水。现在为您清洁皮肤(做XXX药物过敏试验,抽血),请配合一下好吗?您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔,翻一下身体)好吗?您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您处理(找医生来处理)。护理人员应做到主动巡视病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和照顾,不允许在病区环境(工作时间)聊天、喧哗、嘻闹。您好,我是护士XX,今天晚上我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请按呼叫器联系。观察病人病情时应说:“您现在还有什么不舒服?服药(或手术)后怎么样?您有什么需要我转告或办理的,尽管吩咐,不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时,应主动说:“我去叫护士
11、长(或你的管床医生)。”病人传呼器响后,应及时来到床边并亲切询问:“请问您有什么需要什么帮助吗?”如果发现病情变化,应说:“请您稍等一下,别着急,我就去请医生来。进出病房时应养成先敲门的习惯,进入病房先问候病人:“请问,今天感觉怎么样?”“今天好点了吗?”“XX(根据年龄,性别恰当的称呼),我现在为您测一下体温,请您伸出手,我为您数一下脉搏。”退出病房时,应说:“您还有什么需要吗?”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。病区护士对病人应做到上班一声问候,下班一声祝福。如晨间交班时集体问候:“早上好!请问您昨晚休息怎么样?”下班时到病房:“请您好好休息,我明天再来为您服务。
12、您好,明天早晨7:30以前请您留取第一次尿(便)。为病人做晨间护理时说:“早上好!请问您昨晚休息怎么样,我们现在为您整理床铺,如能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你整理平整后再到床上休息,谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗?”冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人:“为了保持病室空气新鲜,需要定时开窗通风,希望您能配合!”当发现病人未经允许外出时,应诚恳地说:“同志,住院期间应自觉遵守医院院规,有什么事要办,您可以与我们联系。休息不好,对您的身体恢复不利,希望您以后注意。”病人亲属探视时,要热情招呼,耐心宣传探视注意事项,告诉探视者:“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说:
13、“现在不是探视时间,请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说: “您已经超过探视时间,下次注意。否则,会影响病人休息,希望您能理解并配合,谢谢!”明天您就可以出院了,请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续,办完后请把出院通知单送回护士站,然后领取出院病历和带药。当病人出院时,交代注意事项应说:“您好,经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,一定要记得按时用药。出院后活动要适量,饮食要注意XXX。并定期到医院复查,住院期间我们的工作还有不周到的地方,请您谅解。”并询问:“您还有什么需要帮助的吗?”“需要我为您
14、送一下行李吗?”。病人病情稳定需要出院时,应说:“目前,您的病情已基本稳定,回去后按时服药,如病情变化,请随时来院诊治。”病人出院时,道声:“请慢走!”(忌说:欢迎您再来)您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议!您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好,祝您早日康复。对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一点)好吗?对不起,请您将XX放进卫生箱里,谢谢合作!对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作!病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。3 护理工作流程入院: 一声亲切的欢迎词,第一瓶开水送到床头,将病人带至床边,进行相关介绍。早上集体交接班:一声亲切的问候,责护主动介绍“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”中午:早班与责护到病房交班,主动介绍:“您好,今天中午我值班.。”下午:午间护理,责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况,协助病人整理床铺,与病人进行简单交流。中班:提前30分钟进科室交接班,与责护到病房进行床边交班,主动介绍:“您好,今天晚上我值班.。”治疗护理:做任何治疗护理必须与病人讲一句话。 三、 护士长护士长应以身作则,随时注意自己的仪表仪
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