国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-039-BabySitting

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Baby Sitting Effective Date: Policy No: FO-GS-039Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective

5、目标 The service provides by guest requested and makes them more comfortable when they stay with Howard Johnson All Suites Hotel Suzhou. 当客人在苏州豪生全套房酒店入住时，该项服务会使客人觉得更加舒适。 The guest requested should be noted 1 day prior/24 hours in advance.如果客人需要该项服务，必须提前24小时通知酒店。Policy Statement政策阐述l It is the policy o

6、f the hotel that any baby sitting request is properly handle and well communicated with the guest.该项政策确保所有的保姆服务都能够很好的解决并能够很好的跟客人交流。Procedures :工作程序1. Guest Services Agent receives Baby sitting request from guest by Express Services, Front Desk or direct call. 宾客服务专员从快速服务，前台或直接从客人处接收到客人保姆服务的请求。 2. On

7、ce received the guest request, the agent must get details information about the Baby Sitting Service arrangement : 一旦接收到客人的请求，专员必须得到保姆服务安排的详细信息：- Date and time of baby sitting request.保姆服务要求的日期和时间。- How long the service will take.服务需要多长时间。- Number, age and gender of children。小孩的数量，年纪和性别。- Any specia

8、l care for the kids/Special attention: Allergy, special meals or drink etc.对幼儿的特殊照顾/特别关注：敏感，特别的膳食或饮品等等。 3. Inform the guest about the charges: RMB 60/Hours, and any request until 22.00 hrs, guest should provide the concern staff with meals and transport/taxi fee for RMB 50 Nett. 告知客人收费标准：RMB60/小时，如果

9、在晚上10点以后要求服务的的，客人必须支付RMB50，作为相关员工的膳食和交通费用。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Baby Sitting Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-0394. Record the guest request accordingly into the Baby Sitting Form and contact Housekeeping order taker for confirmation of baby sitters name. After the confirmation th

10、e guest services agent should inform to the guest immediately.把客人的要求填写在保姆服务的表格里并联系管家部下单确认保姆的名字。当确认这些信息后，宾客服务员必须马上通知客人。5. Should the guest is not available in the room, the Guest Services Agent should leave the message for the guest in the OPERA system :当客人不在房间的时候，宾客服务专员必须在OPERA系统中位客人留下信息：Dear Mr/Mrs

11、/Ms.尊敬的先生/女士/小姐I am glad to inform you that your Baby Sitting request has been confirmed. The baby sitter will be at your service on / at hour/s. Please be advice that any cancellation should be informed to our Guest Services Team at Ext. 0 at your earliest convenience time. Thank you很荣幸的通知您您的保姆服务要求已经确认了。保姆服务员在/时段随时为您服务。在您方便的时间，您可以直接拨“0”联系我们的宾客服务专员，我们将随时等候您对我们的建议。Sincerely yours,您的，(GSA Name) （宾客专员的名字）6. The Guest Services Agent must be noted down the guest request in the GSAs Log Book for the other me