国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-053-VIPCheckOut-OK

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: VIP Guest Check OutEffective Date: Policy No: FO-GS-053Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObj

5、ective目标To give a clear distinction in terms of personalized service for All VIP guest at Howard Johnson All Suites Hotel. To ensure a pleasant last impression.豪生全套房酒店为所有的VIP客人提供不同等级的有个性的服务.为客人留下良好的印象.Policy Statement政策阐述It is the hotels policy to make a smooth check out for the entire VIP guest and

6、 walked them out until their departure transportation.该政策是为VIP客人提供提供一套完整的退房流程,并且将客人送出酒店,直到客人的车到后才离开.Procedures程序1. For every VIP due out, the Guest Services Agent should prepare VIP outstanding balance and print the folio together with the departure message one day prior VIP departure date. 每一位预退房的V

7、IP客人,客户服务专员要在客人离店前一天连同客人的帐单和离店留言一起,提前准备好.2. After the thoroughly check by Reception Manager and Guest Services Manager. The folio print, departure message and billing arrangement must be placing it in the nice envelope, if the billing instruction is on the VIP personal account then proceed with send

8、ing the bill.在前台经理和宾客服务经理仔细检查后.打印帐单,离店留言和账目必须装在一个好的信封里,如果客人说明过帐单转入VIP私人账户,那我们就将帐单发过去.STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: VIP Guest Check OutPages : 2 of 2Policy No: FO-GS-1013. Guest Services Agent is responsible to send it to every VIP guest room before 19.00 hrs every day by knocked the VI

9、P room door three (3) times and identify section name: “Guest Services”. 宾客服务专员每天要负责将这些在晚上7点以前送去VIP客人房间.注意要巧(3)次门,并报上部门名称:”宾客服务”.4. Should the VIP guest open the room, the Guest Services Agent must greeting in Friendly manner and identify his/her name also explain the purpose of his/her visit. 当客人开门

10、后,宾客服务专员要向礼貌的客人问好,称呼客人的名字并解释此行的目的.5. Reconfirm the departure date of the VIP. Should the departure date is confirm, the Guest Service should offer transportation, wake up call services, luggage pick up arrangement and check out time. 与VIP客人再次确认离店日期.当日期确认后,宾客服务专员可以为客人提供交通,叫醒服务,收拾行李安排和退房时间.6. If the V

11、IP wants to extend the stay, Guest Services Agent must inform immediately the Reception for room availability check and system update. 如果VIP的客人要延房,宾客服务专员要马上通知前台接待看看房态并在系统中更改.7. At the day the VIP guest departures, the Guest Services Manager should stand by at the lobby and coordinate with Concierge

12、for luggage pick up and prepare for transportation arrangement should the guest requested. Guest Services manager should inform related department for bid farewell and escort VIP guest to his/her vehicle.VIP客人离店的当天,宾客服务经理要在大堂守候,礼宾部的员工要将客人的行李拿到大堂,安排好客人要求的交通工具.宾客服务经理要通知相关部门一起跟客人告别,并引领客人到他/她的交通工具上.8. A

13、ny guest balance settlement should be forward to Reception Manager or Hotel Assistant Manager for VIP personal account, if the account will be settle by organizer or other party, the Reception Manager should have an early update from the organizer or responsible party.任何客人如果想要开通VIP个人账户挂帐,需要经过前台经理和大堂经理.如果这些账是由组织者或是其他组织来支付,前台经理必须提前得到组织者和其他团体的确认. 9. Guest Services Manager is responsible to arrange the departure gift with the approval of Front Office Manager, and