催缴物业费方案

1、精选文档 物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行） 目的 规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠 工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。 适用范围 适用于物业公司全体员工。 职责 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。 项目负责人负责监督员工的服务行为。 财务部负责复核清欠费用的实现情况。 综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四支持文件 物业管理综合服务费清欠任务单（以下简称清欠任务单）。 五清欠流程图 派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组 审核后实施 管理

2、处负责人给派发任务单的催缴人员（简称催缴员）进行培训，按有关作业指 引进行摸拟电话或上门催讨 催缴员根据各自负责的清欠任务单进行首次电话或上门催缴（三天内完成） 近期交纳类: 暂未明确类: 号等） 无法联系类: 异地出差类: 特殊拒交类: 首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成） 业主明确具体交费日期 暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信 停机、空号、错号或长期关机 长期在异地出差，短时间内无法回来 因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 利用多种途径取得业主最新电话，同时采

3、取上门催缴方式 每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进 根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施（一周至一月内进行） 近期交纳类： 暂未明确类： 无法联系类： 异地出差类： 特殊拒绝类： 行反馈，由项目负责人指导其催缴措施 项目负责人每日监督检查各前台催缴员清欠任务单，及时统计催缴月报，及 时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。 项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催 缴月报，落实“催缴工作奖罚制度” 清欠工作小组针对清欠情况每月汇总， 经公司同意后布置进行司法诉讼工作， 对

4、 重点难点分分析后上的报公司领导 六、清欠流程说明 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发催缴通知单到每户业 主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。 项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配 给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。 催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的清欠任务单进行全 面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问 题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此

5、，物业催 缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。 催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过 来交纳费用的业主，需及时在上交的清欠任务单。防止今后每次催缴时 发生误催，引起业主反感; 催缴中 催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。 标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX贵业主或住 户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费， 我司已将您需缴纳的各项费用 明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确 您交费的具体时间为 催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在清欠任务单上，注明业主 回馈信息、致电时间、致电人。 催缴员必

6、须三天内完成第一次电话催缴工作后，将清欠任务单表按要 求进行分类如下: 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关 机） 3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 根据欠费类别，再次派发清欠任务单，有针对性采取二次、三次电话/ 上门催缴措施: 1) 近期交纳类: 在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2) 暂未明确类: 每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3) 无法联系类: 利用多种途径取得业主最新电话

7、，同期并采取上门催缴 4) 异地出差类: 每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5) 特殊拒绝类: 进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目 负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催 缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9: 30 （周末10: 30） 12: 00、15: 0021: 00,催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机; 每月项目负责人召开“物业管理清欠总结例行会议”，讲评本周物业管理综 合服务费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效 的催缴方式。 对于上述正常催缴方式无

8、效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更 改为：家庭座机为7: 009: 00, 21: 0023: 00;个人手机为7: 00-14: 00, 22: 00-24: 00 （在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分 钟/次）。 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费，则采 取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业 主欠费明细）。将催缴情况详细记录在任务单内，由项目负责人当天检 查并签字确认。 上述催缴方式仍无效的，则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭 地址，由项目负责人安排相关专人亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。 将催缴情况详细记录在清欠任务单内，由项目负责人当天检查并签字 确认。 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的， 由项目负责人亲自登门催缴。 如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费的业主，采取发放律师函催缴方 式。将催缴情况详细记录在清欠任务单内，由项目负责人当天检查并 签字确认。 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示 业主。将催缴情况详