EH公司客户服务调研

1、精品文档你我共享 8.EH公司的客户服务调研 【案例概要】 生物快递诊断试剂是一个新兴产业，有广阔的发展前景。本案例中的EH公 司以其强大的研发能力展现了企业良好的成长性， 但同时公司也非常重视对客户 的服务。客户服务调研的目的是了解客户的期望以及企业满足客户期望的差距， 使公司能持续地改进。本案例重点是如何掌握用物流绩效评估矩阵和相对绩效评 估矩阵的方法，以对调研结果进行分析，并提出整体供应链解决方案。 【教学目的】 1. 掌握客户服务调研一般问卷的形式； 2. 掌握用物流绩效评估矩阵和相对绩效评估矩阵的方法，并对调研结果进 行分析； 3. 针对上述物流绩效评估矩阵和相对绩效评估矩阵分析结果

2、，提出整体供应 链解决方案。 【自学时数】 2学时 引言 随着人民物质生活水平的提高，人们对自身的健康也越来越重视，经常需要 到医院做各种测量、化验和诊断，而拿到结果往往要等待几天的时间， 这个时间 无疑是漫长的。今天快速诊断试剂的出现正逐步改变这种现象。 公司背景 EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术 公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、 开发、生产和销售。 公司的研发中心设在美国的生物硅谷， 拥有强大的研发力量，现已成功地开发出 妊娠、传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖监测等五大类30余种快速诊断产品， 并使之转化成产业化生产，产品销往世界 80

3、多个国家和地区。EH公司年产各种 生物诊断试剂2亿人民币，销售额达4亿人民币，其产品95嗨肖往美国和国际市 场，是全球最大的体外诊断试剂生产厂家之一。 公司的核心竞争力在于通过强大的研发力量，借助成熟的技术平台，依托完 善的质量体系，在中国实现生物诊断试剂的大规模生产。在当今社会毒品泛滥、 艾滋病横行、各种传染病流行，以及由于生活水平的提高所带来的各种疾病如糖 尿病等威胁着人们的生活与健康；同时在计划生育、新兵招募、疾病普查、义务 献血等领域都越来越需要一种便捷的测试方法。EH公司就是以此为己任。EH公 司的产品由于其经济、方便、快速、准确性等优点，在该领域办呀越来越重要的 角色。 随着公司的

4、发展，员工队伍不断壮大，经过多年的探索，公司的组织机构已 经演变成适合公司目前生产经营模式的扁平化组织架构。 公司的部门按功能可虚 拟为：管理中心（IT，行政人事、财务和工程部）、销售中心（中国市场、美国 市场和国际市场）、物流中心（采购部、仓库、生产计划、生产和进出口管理部）、 技术中心（技术部、质量保证和控制部、包装设计）和研发中心。公司的组织机 构如图8-5所示。 图8-5 EH公司组织机构图 腹有诗书气自华 供应链过程 EH公司的生产是按订单装配额生产方式，整个过程如图8-6所示。 D1 D1 II D1 D1 包装材料 57 EH公司产品由三大类原料加工而成，及试剂（上百种）、主料（

5、几十种）和 包装材料（数千种），试剂和主料从国外进口，采购周期 1、5个月。首先将试 剂和主料制成半成品，熟化后用于生产。包装材料国内采购，采购周期为 天、接到订单后，将半成品和包装材料装配成为成品。生产计划部根据销售预测， 计算出生产需求、采购需求以及产能需求，下达采购试剂和主料的采购计划（S1 和S2）,半成品生产计划（Ml。收到订单后，生产计划部检查 M1的存货，并下 达包装材料的采购计划（S3）。根据订单交货日期，安排装配（M2、同时生产计 划也提供给客户服务部门和运输部门，用于编制运输计划（D1）,并将该运输计 划反馈给客户、提供门到门服务。 客户服务调研 生物制剂虽是一个新兴产业，

6、但 EH公司在国际市场上已经面临强大的竞争 对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以EH不但重视产 品的研发，也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务 调研，客户服务调研就是了解客户对公司为其提供的诸如产品、质量、价格、可 靠性、及时性等服务的期望和公司的表现，包括竞争对手的表现。了解这些内容， 公司针对客户期望值高并且自己表现不很良好的项目加以改进，只有这样才能极 大地提高客户的满意程度。 进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH公司选择了 10个项目，设 计了这个一个问卷调查表，挑选了 20家客户，这20家客户占到公司销量的90% 以上。由公司的销售

7、人员亲自上门把调查问卷送到客户手中（见表8-9） 项目代 码 项目 1 供货质量 2 供货成本 3 订单交货期 4 缺货率 5 交货期稳定 6 配送舱位保障 7 配送正确率 8 对客户的响应 能力 9 对投诉的处理 效率 10 包装的耐用性 该服务对您的重要 您对EH公司服务如何 性 评价 1.无法接受 1.完全不重要 2.很差 2.不重要 3.比较差 3.不太重要 4. 一般 4.重要 5.满意 5.比较重要 6.好 6.很重要 7.很好 7.必不可少 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12

8、 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 3 4 5 6 7 表8-9 EH公司服务问卷调查表 8-10 和表 8-11 ）。 两周以后，EH公司陆续收到了这20个客户回复的问卷，把客户对各项服务 的重要性和客户对公司目前的评价进行了整理（见表 表8-10 EH

9、公司服务重要性客户调查结果 客户 项目代码 10 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 客户 C1 表8-11客户对EH公司客户服务的评价 项目代码 78910 C2 4 C3 3 C4 C5 5 C6 4 C7 C8 5 C9 3 C10 C114 C125 C13 C143 C15 C16 C173 C183 C19 C20 3 更难能可贵的是，EH公司的销售人员还给竞争对手在这几个方面的表现打 了分，他们不但从自己的客户那里，还从竞争对手的客户那里了解竞争对手的表 现，包括平时对他们在

10、这些方面的印象， 给竞争对手打了分，最后把打分的结果 进行了处理（表8-12） 表8-12 EH公司竞争对手的表现 项目 供货 质量 供货 成本 订单 交货 期 缺货 率 交货 期稳 定 配送 舱位 保障 配送 正确 率 对客户 的响应 能力 对投诉 的处理 效率 包装 的耐 用性 竞争对手 的表现 （分） 5.4 5.2 6.0 6.3 4.5 3.9 5.1 5.8 3.6 4.8 后记 EH公司的销售人员把客户服务调研的结果进行了整理和分析，现在他们已 经十分清楚自己哪些地方做的比较好， 哪些地方客户还不满意，这些地方将是他 们今后努力的重点。 【案例分析指南】 本案例分析的工具是绩效评

11、估矩阵和相对绩效矩阵， 在此之前要把每个项目 的重要新分值和企业绩效数值计算出来。 思考题 1. 运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具，分析EH公司客户服务调研 的结果。 2. EH公司哪些方面表现的比较好？与竞争对手相比又如何？ 3. EH公司表现好的方面都能给它带来竞争优势吗 ？ 4. 请帮助EH公司确定他在客户服务环节的改进方向. 5. 如果C1客户的销量占40% C2客户的销量占30% C3客户的销量占10% 其他客户的销量基本上是均等的。再确定每个服务项目的重要性和企业的表现时， 是否要考虑这个因素，如何体现出来？ 6. 运用1题绩效评估矩阵和相对评估矩阵分析结果，为ED公司提供供

12、应链 解决方案 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”，是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 IIJ 。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先