2013客房技能试题

1、2012-2013 学 项目 100分 答案 要点 清楚 流利 反应 敏捷 语音 语调 客观题 20 5 5 5 5 简答题 30 10 10 5 5 应变题 50 30 10 5 5 标准 时间 专 业 理 论 3分钟 合计（满分100分） 扣分 合计 得分 合计 实际 用时 年客房服务与管理专业 理论评分标准 （一）比赛形式 专业理论用考官与学生问答的形式。每位学生考试时间约为3 分钟，每位学生须回答专业理论 六道题，其中客观题、简答题、应变 题各二道。 （二）评分标准 准确性：学生专业理论知识用词和表达的准确性; 熟练性：学生掌握专业理论知识、岗位熟练程度。 灵活性：学生应对行业实际工作

2、情景技巧和服务意识。 （三）专业理论测试评分说明 80 100分：答案内容完整、准确，无错漏，语言表达精炼、 用词准确，语句通顺，反应敏捷，普通话发音准确，语音清晰，讲 话速度与节奏恰到好处，音量适中。 60 80分：答案内容基本完整，语言表达基本正确，语音语调 尚可，较熟悉专业知识，对不同情景有一定的应变能力。 40 60分：答案内容有错漏，语言表达有一定错误，发音有缺 陷，但不严重影响交际，对不同情景应变能力较差。 40分以下：答案内容有错漏，语言表达停顿较多，严重影响交际, 应变能力差。 2012-2013 学年客房服务与管理专业 理论口试题 一、客观题 （一）填空题 1. 2. 3.

3、4. 5. 6. 7. 8. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居 活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大 类。 客房最主要的家具是床。 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧有I型四种。 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品 客房房态缩略语 客房房态缩略语 OCG旨住客房。 S/O指宾客外宿房。 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100C的沸

4、水中，煮1530分钟 即可。 瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是 蒸汽消毒法。 9. 10. 11. 用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约 2小时，然后 通风换气。 12. 卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。 13. 客房服务过程中的“三轻”是指走_路轻、说话轻和操作轻。 14. 饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密 切的客人作为VIP客人。 15. 客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方 面。 16. 客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。 17. 客房内的装饰主要有

5、墙饰、摆件、绿化、插花等。 18. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。 19. 在木质地板上打蜡一般需要三层 。 20. 摆放工作车物品时，茶叶不能和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。 （二）判断题 1未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（2） 2、客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、 鲜花到。（X）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”） 3、客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。 （X）（“应有迎前准备、和离店送别等四个环节”） 4、 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。

6、（2） 5、果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常 备的饮品杯。（2） 6服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要 热情、大方、自然。（2） 7、客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水 （2） 8、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配 合使用手势。（2） 9、每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按 照顺时针方向绕圈进行。（X）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”） 10、 众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不 问客人的收入和年龄

7、。（2） 11、客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿 取。（X ） “由高到低”应为 “由低到高”） 12、房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。 （2） 13、楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （2） 14、客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。 （X） “床头柜”应为“衣橱”） 15、 服务员开夜床时，若客人正在休息，贝U不必做夜床。（2） 16、 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（X）（“应 擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”） 17、老弱病残的客人

8、属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（2） 18、退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。 （X）（ “可不作为”应为“应列为”） 19、清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、 浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行 风干。（X）（ “任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”） 20、擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布， 否则易发生危险。（2 ） 1.如何做好托婴服务? 答：（1） （2） （3） 三、应变题 根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全； 在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守； 如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员

9、，以得到妥善处理。 2. 客房清扫的基本方法？ 答：（1）从上到下； （2）从里到外； （3）环形清扫； （4）先干后湿； （5）抹布干湿分开、折叠使用等 3、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？ 答：（1）当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人 做详细介绍； （2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。 4、在楼面发现可疑人怎么办？ 答：（1）主动上前查问； （2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报； （3）做好发现可疑人情况记录。 5、清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？ 答：（

10、1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态； （2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味； （3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。 6如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办 ？ 答：（1）礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿; （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。客人一般 能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心； （3）将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录； （4）及时通知维修部门前来修补地毯。 7、为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？ 答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间； （2）在小纸条上写上房号，并放在鞋

11、内； （3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨； （4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。 通知领班。 由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。 等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。 提醒客人使用保险箱。 8、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？ 答:（ 1） （2） （3） （4） 9、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。 （2）如客人有问话，应注视客人并回答。 （3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表 上，以免遗忘。 10、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？

12、 答: 11、 答: 2 3 12、 答: 13、 答: (1) (2) (3) (4) 不予打扰； 及时在工作表上记录； 等客人取下该牌，再进房清扫； 如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 1、询问客人是否有事需要帮助。； 、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； 、如客人不罢休，可借故暂避。 饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ （1）真诚地帮助客人； （2）不与客人争辩； （3）兼顾客人和饭店的双方利益； （4）分清责任。 服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？ （1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

13、（2）洗衣的种类； （3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品; （4）客人有否签名。 简述准备房务工作车的一般程序。 （1）清洁工作车； 14、 答： （2）挂好垃圾袋和布件袋； （3）配齐车上物品； （4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧 15、请简述套房的类型 答：套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。 16、精品饭店通常具有哪些特点？ 答:（ 1） （2） （3） （4） 主体性； 差异化的饭店环境； 特殊的客户群体； 服务个性化、定制化、精细化。 17、饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎

14、样预防火灾以及预防措施; 懂得灭火方法。 18、饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。 19、饭店节能减排应遵循的“ 4R原则内涵。 答:（ 1） （2） （3） （4） 减量化原则； 再循环原则； 再使用原则； 替代使用原则。 20、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生； （2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾； （3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进 行补救措施； （4）做好事发经过记录，防止类似的事情再发生。 3、客人住下后，要求调房

15、时怎么办？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因； （2） 及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无 法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换； （3）如果调房原因是房间设备有问题， 除为客人调换房间外，还要及时请维 修人员来检查维修。 21、发生火灾时应如何处理？ 及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物； 及时报警，把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚； 如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行 答:（ 1） （2） （3） 扑救； 火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。 出师表 （4） 两

16、汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督: 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也U。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于