诚信药品公司案例分析报告

1、. 诚信药品配送有限公司诚信药品配送有限公司 - 突发性危机的管理突发性危机的管理 周末班第五组 . 主要内容 v情景分析 v存在问题 v解决方案 v方案评估 v启示 . 情景分析 v公司背景 该公司由魏柏松于1986年建立,目前发展为一家 中等规模药品批发公司, 供货源来自全国各地的药 品生产商,有一定数量的经销点，公司强调与客户面 对面关系，有稳定的老客户，直接的信息来源，建 立了连接到每个客户的计算机网络，拥有一支专业 的送货车队，每天向80%有客户供货两次。 供应链： 供应商 批发商 物流零售客户 . 情景分析(续) 公司的特点： u药品来源广 u客户群集中 u网络信息化、物流供应链健

2、全 u与客户关系稳固 . 情景分析(续) v危机事件 一、1995年的纵火事件，两家药品配送站发生火灾， 网络被破坏，送货系统几乎瘫痪，两个星期才恢复 供货，公司失去20%的客户，一些司机跳槽，公司 内部管理出现混乱。许多迹象都表明这是一起有意 纵火案，但始终未能破案。 二、目前在公司供货的城市里发生了可能由药品引 起的中毒事件，公司配送的药品中就有编号为 LA202的该类药品，现面临两难决择-这批药该 不该发。 . 存在问题 v危机预防，95年未建立应急预案，未建立计算机备 份。 v危机确认，不能在最短时间确认药品是否为假药、 劣药。 v危机控制，未及时成立危机控制小组，研究制定针 对性的措

3、施。 v沟通机制，与药品供应商、服务商的紧急沟通机制 不完善。 v内部管理，内部分工和信息报告存在缺陷。 . 存在问题（续） 无良好的应急机制 95年出现客户下降20% 信息报告D、H、M三市中毒事件知晓晚 内部应急工作机制紧急配送发货 沟通机制 药品供应配送 去年10次谣言,药品管理部门 对事件处理 当日药品发货的危机问题 . 解决方案 v基本思路： 一、危机预防，公司管理者应提高危机管理意识， 对公司的可能发生的危机要有清醒的预测和认知， 并进行必要的评估，例如火灾、货物质量问题、交 通问题等等。 二、危机管理准备，对可能发生的危机制定应急预 案，配送站建立视频监控，计算机网络建立备份系

4、统 三、危机控制，立即成立危机处理小组，甄别事实， 发布信息，稳定内部员工情绪,保持公司正常运作， 加强对外沟通。 . 解决方案（续） 四、危机处理，提出两个方案： 方案A：涉及运送车辆少的情况 1、停止药品供应，并与药品管理部门联系，确 认LA202药品是否为劣质药品。 2、已经装车的卸货，与LA202货物无关的车辆 发走。 3、通知客户延迟发货。 . 解决方案（续） 方案B：涉及运送车辆多的情况 1、停止编号LA202批次药品发货，并与药品管理 部门联系，确认该药品是否为劣质药品。 2、已装车的按时发货，把LA202药品引发中毒的 相关情况告知客户,并收回该药品。 . 解决方案评估 v本着将公司的损失降至最低，解决方案停止 了编号为LA202药品的供应，根据装货车辆 多少来决定货物是否发送，保证公司正常运 作，从而将经济损失降至最低。通过积极与 药品管理部门、客户沟通联系，主动甄别情 况，发布掌握的信息，将公司的信誉损失降 至最低。 . 启示 v遇到危机时要首先考虑消费者的利益，同时 平衡各个利益相关者的权益 v做好危机防范工作是重