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文档简介

1、卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲 .课程简介 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等 方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的 运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。 只有客户的满意程度 不断的提咼,才会提咼产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 重 视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便 是卓越客户服务如此重要的有力见证。 此课程涵盖了服务意识的树立、 标准服务礼仪、情绪管理、沟 通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握 服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。 二. 课程收益 1. 使客户服务人员树立正确的服务意识与

2、观念,了解客户服务的 真正含义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2. 使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举 止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 才不 3. 通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪, 会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4. 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护 客户关系。 三. 课程大纲: 卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长:2天(6小时/天) 培训对象:客户服务人员、一线服务人员、客户主管 第一部分:建立卓越的客户服务意识 区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服

3、务 的不同 1. 何为客户服务? 2. 何为优秀的客户服务? 3. 何为卓越的客户服务? 案例分享:中国光大电子银行 分组讨论:建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1. 客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2. 客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二部分:客户服务礼仪 客户服务人员的形象礼仪 1. 男性客服的形象礼仪 a男性仪容修饰 b男士西装穿着原则 2. 女性客服形象礼仪 a女性客服发型与妆容要求 b女性套裙着装原则 二.客户服务人员的行为礼仪 1. 客服人员的标准站姿 2

4、. 客服人员的标准坐姿 3. 手势礼仪一指示、递接 4. 微笑一温暖客户的心 5. 眼神一正视你的客户 三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户? 2. 客户引导 3. 握手礼仪 4. 名片礼仪 5. 送客礼仪 第三部分:自我提升一情绪管理 一. 什么是情绪? 二. 为什么情绪有好与坏? 三. 我们为什么要学会管理情绪? 四控制情绪的五种方法 第四部分:自我提升一沟通技巧 一. 有效沟通的三个关键要素 二. 提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法 三. 反馈技巧 1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈 四. 听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3. 截取重点 五. 表达

5、的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3. 使用对方的语言 4“量化”你的赞美 第五部分:客户投诉处理 你的客户为什么会不满甚至投诉? 二.为什么要妥善处理客户投诉? 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3. 你的职责所在 三.处理客户投诉的黄金五步骤 出师表 两汉:诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听,以光 先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。 宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者,

6、宜付有司论其 刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:愚 以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。 能”,是以众议举宠为督: 将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰 愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。 亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也; 亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。 臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉 屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于 败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之 明;故五月渡泸,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝, 攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽 忠言,则攸之、祎、允之任也

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