卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

1、卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲 .课程简介 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等 方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的 运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。 只有客户的满意程度 不断的提咼，才会提咼产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 重 视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便 是卓越客户服务如此重要的有力见证。 此课程涵盖了服务意识的树立、 标准服务礼仪、情绪管理、沟 通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握 服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。 二. 课程收益 1. 使客户服务人员树立正确的服务意识与

2、观念，了解客户服务的 真正含义。并掌 握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2. 使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举 止不到位、不准 确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 才不 3. 通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪, 会因为个人情绪 的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4. 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护 客户关系。 三. 课程大纲: 卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天（6小时/天） 培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管 第一部分：建立卓越的客户服务意识 区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服

3、务 的不同 1. 何为客户服务? 2. 何为优秀的客户服务? 3. 何为卓越的客户服务? 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1. 客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2. 客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二部分：客户服务礼仪 客户服务人员的形象礼仪 1. 男性客服的形象礼仪 a男性仪容修饰 b男士西装穿着原则 2. 女性客服形象礼仪 a女性客服发型与妆容要求 b女性套裙着装原则 二.客户服务人员的行为礼仪 1. 客服人员的标准站姿 2

4、. 客服人员的标准坐姿 3. 手势礼仪一指示、递接 4. 微笑一温暖客户的心 5. 眼神一正视你的客户 三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户? 2. 客户引导 3. 握手礼仪 4. 名片礼仪 5. 送客礼仪 第三部分：自我提升一情绪管理 一. 什么是情绪? 二. 为什么情绪有好与坏? 三. 我们为什么要学会管理情绪? 四控制情绪的五种方法 第四部分：自我提升一沟通技巧 一. 有效沟通的三个关键要素 二. 提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法 三. 反馈技巧 1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈 四. 听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3. 截取重点 五. 表达

5、的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3. 使用对方的语言 4“量化”你的赞美 第五部分：客户投诉处理 你的客户为什么会不满甚至投诉? 二.为什么要妥善处理客户投诉? 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3. 你的职责所在 三.处理客户投诉的黄金五步骤 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，

6、宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”，是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝, 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也