如何在售后服务过程中实现关系营销【请结合售后服务的七个流程分析】

1、 如何在售后服务过程中实现关系营销 预约过程 目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预 约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生, 使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。 主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 /工具、资料等） 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备 确保预约的正常开展 实施要点 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通

2、讯设施 要求 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7备件部门设立专用货架存放预约的备件； /工具、资料）； 2、信息或故障描述记录不全； 3、不对故障进行诊断； 4、不按车间维修能力安排预约； 5、客户不知道谁会接待他； 6、预约情况不及时通知有关部门和人员； 7、备件部门没有为预约客户预留备件； 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间； 提供维修建议来促进维修业务； 达成协议，完成任

3、务委托书，客户签字确认； 安排客户休息等候或离开 实施要点 具有丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施; 同其他部门保持良好的沟通； 应努力做到： 1、确保预约准备工作符合要求； 2、准时等候预约的客户的到来； 3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍; 4、 5、 6、 7、 8、 9、 仔细倾听客户关于车辆故障的描述； 使用检查单检查客户的车辆； 进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助; 记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况； 整理客户要求并根据故障原因制定维修项目 仔细、认真、完整的填

4、写任务委托书； 10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作； 11、向客户提供维修的报价和约定交车时间； 应尽量避免： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 预约准备不充分； 预约客户到来时不在场； 没有仔细倾听客户的陈述； 没有系统的检查客户车辆； 没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间 任务委托书填写不全、字迹潦草； 使命： 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身 各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的 故障，确保顾客的满意。 主要业务 根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 技术专家对技工

5、遇到的技术难题给与帮助； 服务顾问监控工作的进程； 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续; 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间） 完工后车间技工进行自检； 实施要点 经过培训的、技术熟练的车间技工; 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 要求 应努力做到: 1、 2、 3、 4、 严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理 任何对委托书的修改需经过客户的同意； 发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报； 服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户

6、的意见，得到确认 后，更改委托书并通知车间技工； 车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作； 按照要求使用专用工具和检测仪器； 使用维修资料进行诊断和工作 维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户； 根据维修项目领取备件； 5、 6、 7、 8、 9、 10、主动为客户处理一些小的故障； 应尽量避免： 车间技工不按委托书内容进行工作; 擅自修改委托书内容； 发现问题不报告； 不按照维修手册的要求进行操作； 不使用专用工具和检测仪器； 诊断和工作时不使用维修资料； 服务顾问不了解生产进程； 不爱护客户财产，不使用保护装置; 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 使命 通过质检技术员对

7、维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户, 避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要业务 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障; 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 实施要点 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员; 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况; 与相关人员保持良好沟通; 要求 应努力做到： 1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；

8、 2、按照检验规范进行检验； 3、必要时和主修技工一同进行路试； 4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问； 5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商; 6、发现的任何问题都要记录在委托书上； 7、使用质量保证卡； 5、车辆得不到清洁 结算/交付 使命 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过 向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和 忠诚度。 主要业务 审核维修委托书和领料单，确保结算准确; 准备结算的有关单据，并通知客户取车； 向客户解释所作的工作及收费情况；

9、陪同客户付款； 与客户一同检查竣工车辆； 交付车辆并与客户道别； 实施要点 公开的常用备件和共识价格; 方便的停车场； 要求 应努力做到： 1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上; 2、确保结算和向客户的报价一致； 3、使用公布的工时和备件价格进行结算； 4、确保所有客户需要的资料都已准备好； 5、由原接待的服务顾问进行交付； 6、向客户解释完成的工作和发票的内容； 7、陪同或引导客户交款； 跟踪回访 使命： 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客 户满意度 主要业务： 在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果 对跟踪回访结果进行统计

10、分析 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系 应努力做到的： 1、争取对所有的客户进行跟踪回访； 2、全面、客观地记录客户的谈话； 3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧； 4、定期对回访的结果进行统计分析； 5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因; 应尽量避免的： 1、低的回访比例； 2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见; 3、不使用接听电话技巧和沟通技巧； 4、不对回访结果进行分析; 5、不制定预防和纠正措施; 6、发现抱怨不进行处理； 7、没有回访分析报告； &客户关系管理手段单； 两汉：诸葛亮 出师表 先帝创业未半而中道崩殂, 今天下三分，益州疲

11、弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今