保险公司业务处理客户服务工作总结

1、2010年红河中支业务处理中心/客户服务中心工作总结2010年是业管/客服部各项工作取得较好成绩的一年。一年来，在公司党委班子的正确领导下,在省分公司的指导和帮助下，我部门全体员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，圆满地完成了公司交给的各项承保、理赔管理工作。在去年工作的基础上，细化了部门人员分工，充实了部门领导配备，加强了对县支承保、理赔人员的技能培训和思想教育，使全系统工作面貌焕然一新，取得了一定的成绩，现将一年来工作情况总结如下：一、细化人员分工，加强员工培训2010年初，为适应业务发展的需要，结合工作实际，通过召开部门会议，根据我部门岗位多人员少的实际情况对现有人员进行了重新分工，采用成文

2、的形式明确了现有人员的分工情况及岗位职责，并上报省分公司各部门、下发各县（市）支公司，同时与办公室互相配合，将分工情况印制于电话簿上，方便各县支工作人员及时与我部门进行沟通交流。通过对现有人员的重新分工，使工作分配更为合理、各人员工作量更为平均，优化了人员结构，提高了工作效率。针对我公司起步晚、人员新、发展快的特点，我部门自年初开始就将员工的综合素质提升作为一项重要工作来抓，只有让员工努力学习业务技能，提升管理意识，提高操作水平才能适应业务迅猛发展的需要，才能保证客户服务品质的提升，才能提高公司核心竞争力，确保公司持续健康稳定的发展。为此，我部门多次组织本部门员工进行业务知识的学习，及时传达上

3、级公司下达的文件要求，采取传帮带的方式促进新进员工尽快适应工作，也使得老员工在教授的同时巩固了自身。3月和5月，我部门根据省分公司要求进行了对全州出单员的培训考试，通过考试使出单员认识到自己的缺点和不足，迫使其加强对承保知识、条款内容的学习。经过两次考试，全州已有13名出单员取得上岗证，出单录入时间可控制在五分钟以内，准确率也较去年同期有了很大提高。六月我部门组织并举办了第一次全州理赔人员培训，通过三天的课程从理赔工作所需的法律常识、汽车构造、理赔实务、系统操作等方面进行了全面、详细的讲解。通过此次培训，全州理赔人员在对工作的思想认识上有了较大转变，更能主动地学习业务知识，适应工作要求。更重要

4、的是通过此次培训的机会，让全州理赔人员有了很好的沟通机会，在与其他理赔人员的交流中认识到自己的不足，相互学习营造出你追我赶的氛围，使理赔人员自我鞭策，促进了全系统理赔工作的顺利开展。二、依法合规经营，牢抓承保利润2010年是全省保险业扭亏为盈的一年，伴随着保监会70号文、新保险法的面世，财产保险市场秩序日趋规范。1日1日，省行业协会颁布的自律公约开始执行，根据云南保险市场的实际情况，统一了优惠系数和收费标准、明确了各家公司可支付的手续费比例，架设了车险信息查询平台，实现了行业内资源共享，消除了恶性竞争，从而保证了全行业实现盈利。种种迹象表明未来的保险市场将向着更科学、更合理、更规范的方向发展，

5、吸取了09年的经验教训，我部门自年初开始就对依法合规经营高度重视。通过对各县支公司合规经营的检查，从单证、承保资料、理赔档案等方面入手全方位开展检查工作，因材施教地对各县支公司提出相应的管理要求，明确管理责任，真正做到逐级管理。通过加强单证管理，对常出现问题的公司不定期抽查，逐步改善了一些县支单证管理不善、资料收集不齐的问题。通过组织核保人员参加省公司的培训和日常的自学，提高了核保初审人员的业务技能，对下属机构承保业务严格把关，依法合规的开展业务。为实现省分公司下达的盈利400万的要求，我部门通过学习省分公司承保政策，结合红河实际，制定出有红河特色的承保管理政策。放宽有效益险种，限制亏损业务，

6、从车型、车龄、险种、使用性质入手，细化各类业务承保制度。同时采纳了各县支公司有益的意见，在通用政策的基础上根据各县（市）当地市场的特殊性，细化了下属各经营的承保政策。使其更贴近当地市场，更符合科学发展的要求，对高档车、高保额业务严格实行报批制度，对高风险业务严格管控，既让基层顺利开展业务，又使得承保有利润，公司有效益。截至12月23日全州共计承保保单x件，承保保额x万元，实现保费收入x万元，完成计划保费任务的x%，超额完成保费x万元，位居全省第一位。其中车险保费收入x万元，非车险保费收入x万元，非车险占比x%，车险优惠比例仅为x%,较上年度下降x%。经财务部精算，目前全州已实现利润x万元，圆满

7、的完成了省分公司要求。三、优化理赔流程、紧盯数据质量理赔服务是保险公司售后服务的核心，而理赔服务的好坏将直接关系到公司形象，影响到公司展业，我部门一直非常重视理赔服务的开展和落实，并视为部门工作的重心。车险业务是需要管控的业务，特别是在我公司车险业务的占比达到了97%以上，如何缩短理赔周期，节约理赔成本，挤干理赔水分一直是我部门工作人员致力追求的奋斗目标。自今年开始我部门在理赔工作的管理上出现了较大转变，首先是管理思路的转变，我州所有县支筹备组均已获批开业，开始了真正意义上承保、理赔工作的独立。若仍保持09年害怕基层犯错事事代做的思想，县支理赔人员就没有成长的机会，势必难以适应日益繁重的工作要

8、求。我部门采取边观察边放权的方式，逐步让县支理赔人员独立完成工作，一改09年中支集中立案、理算、处理人伤案件的弊端，使实务操作人员与系统录入人员保持一致，一方面锻炼了全州理赔队伍，另一方面又提高了准确率和效率。其次是管理方式的转变，自今年开始，我部门抛弃了以往环环关注事事操心的管理方式。先是把好查勘关，通过gps调度定损系统对查勘定员工作进行监督并考核，确保查勘工作及时到位。接着把好定损关，明确大案上报、超权限询价制度，严格按照效益型管理的要求，切实做到估损符合实际、定损贴近市场。然后把好核损关，从材料费、工时费、施救费等方面严格审核，不赔一分冤枉钱，为公司节约成本。最后把好核赔关，认真审核理

9、赔单证、赔付金额，确保赔款及时支付，真正发挥中支机关应尽的职能。再次是管理手段的转变，今年我部门制定并下发了理赔数据质量考核管理办法及gps查勘定损考核管理办法，通过奖惩励机制鼓励县支公司比拼赶超、彼此激励，调动了理赔人员的工作积极性，充分发挥了理赔人员的主观能动性，在相互竞争的氛围下刻苦学习，努力提升自我素质，逐步使一只步履蹒跚的新队伍发展成一个羽翼丰满战斗力强的售后服务团队。在各经营机构自我管控的基础上，我部门充分发挥理论指导、宏观调控的职能，紧盯数据质量，以客观事实为依据，对县支公司提出指导性意见和有效改进措施，确保全州理赔数据达到省分公司考核标准。截止12月23日，全州日历年度赔付率仅

10、为x%,共计结案x笔，结案率x%，未决赔款占比x%，平均理赔时长x小时。各项理赔考核指标优良，在全省各中支机构中名列前茅。四、重视诉讼案件，防范骗赔风险伴随着业务的迅猛发展，因理赔环节引起的法律纠纷日益增多，做好诉讼案件的管理工作将给我公司带来宝贵的经验，对以后的法律纠纷起到参考和指导作用。为此我部门安排专人与法律顾问联系，每一起诉讼案件亲身参与、积极协调，在经办人员和法律顾问的共同努力下，成功打赢两起重大交通事故引起的理赔纠纷，共计节约赔款x万元。通过对诉讼案件的整理学习，部门员工积累了经验，丰富了法律知识，为今后不断变化的管理工作打下了夯实基础。待添加的隐藏文字内容3针对目前行业常有骗赔案

11、件发生，我部门首先从承保环节把关，对进入保行协黑名单的车辆予以拒保，对多次出险频繁更换保险公司的可疑车辆严格执行报批制度，尽量在承保环节杜绝该类业务进入公司。对于出险后的可疑事故，及时安排大案组协助查勘现场，对驾驶员进行询问笔录，确实有骗赔嫌疑的，及时联系交通事故鉴定机构对事故痕迹做出鉴定，不让不法分子有机可趁、有空可钻，不让公司利益受到损失。五、搞好部门团结，加强各部协作部门员工的团结是发挥整体效率的重要保证，是公司发展的决定性环节。我部门十分重视员工间的沟通和交流，在日常相处中建立共同的目标，采取议事原则充分发挥员工积极性和能动性。我们认为要搞好部门团结首先得讲原则，不讲原则就没有战斗力，

12、但也要讲感情，不讲感情就没有凝聚力。通过不定期的部门会议，采取批评与自我批评的手段缓和部门矛盾，听取并了解员工需要，不违背制度的予以支持和帮助，激发员工自信心和责任感。实施民主管理，建立奖惩制度，从而真正激发员工的工作积极性。我部门作为业务管理和客户服务部门，与公司其他部门联系紧密，在日常工作中常常需要其他部门协作和帮助，只有严格做好本职工作，加强与其他部门的沟通和交流才能使各部门之间信息通畅、共同提高。只有严于利己、宽以待人，积极配合其他部门的工作，才能保证公司有条不紊、健康有序的发展。2010年是业管/客服部曲折前进最终收获丰收的一年， 我部门在负责人身患重病带病工作、员工离职离岗青黄不接、人员变动频繁人少事多的情况下最终不负所望圆满的完成了公司领导下达的各项工作。取得这样的成绩，和党委总经理的正确领导、部门全体员工的辛勤付出、全州承保、理赔人员的共同努力是分不开的。顾旧盼新，2011年是公司提速发展年，面对严峻的监管形式和业务管理压力，我部门将面临的依然是困难重重。人事变动频繁，人伤医疗审核、车险配件询报价、非车险初审等关键技术岗位的欠缺是我们执行上的软肋。县支公司编制不足导致的