xx物业公司品质工作手册

1、 品质工作手册目 录一、管理职责21、品质管理指引22、品质主管例行工作23、品质主管职位说明书2二、管理要求21、管理处内部流程审核管理要求22、管理处内部审核实施计划（示例）23、管理处内部审核报告（示例）24、测量监视管理要求25、统计分析管理要求26、纠正预防管理要求2三、作业指导书21、抱怨处理作业指导书22、工作检查作业指导书23、品质检验作业指导书24、检查统计作业指导书25、检验统计作业指导书2一、管理职责1、品质管理指引1.0 物业基本情况坐落位置建设相关方发展商：园林设计单位：园林施工单位：竣工时间xxxx入住时间xxxx占地面积(m2) 地下室面积(m2) 总建筑面积(m

2、2) 住宅面积(m2) 绿化面积(m2) 电梯数量（部） 游泳池面积(m2) 水系景观面积(m2) 外围保洁面积(m2) 木地板保养面积(m2) 物业分布住宅： 。其中 号楼( )层( ) m2； 号楼( )层( ) m2 ；地下车库：( ) 层（ ）m2。2.0 体系认证体系名称认证时间认证方3.0 主要服务供方供方名称服务内容服务人数分保费绿化养护人元/ m2.月日常清洁人元人4.0 品质管理依据公司（分公司）文件（等等）管理处文件物业服务规范、服务礼仪规范、ltpg标识规范，以及相应的物业管理要求（等等）。引用的国家标准（等等）法律法规物权法、中国物业管理条例、河北省xx市物业管理条例（

3、等等）。2、品质主管例行工作周期工作内容工作要求日1. 管理处物业服务日常巡视检验，并将检验情况记录在工作记录本；随时、服务规范、管理要求2. 协助专业主管对不合格项进行纠正和预防；每天3. 处理投诉至管理处的客户投诉，并进行记录；全天4. 对管理处突发事件进行管理；全天5. 体系文件发放、回收、修订、控制等。全天周1. 组织管理处主管进行每周的例行现场品质检验；品质管理统计分析，形成品质周报；制订下周工作计划；每周五2. 参加管理处工作例会、专业组的工作例会；随时3. 管理处员工品质管理培训。每周三月1. 管理处月度物业服务品质检验结果统计分析，监控主要管理服务品质指标，并形成报告；31日前

4、2. 收集本管理处最佳管理服务实践（亮点），以及物业服务案例；12日前3. 体系文件整理、归档等；5日前4. 配合分公司的月度例行内部流程审核；按内审要求5. 跟踪处理纠正预防单的落实情况；按整改单要求6. 对服务供方进行季度评价。前10天评价上一季度情况季1. 与专业主管对服务供方进行季度评价；按计划2. 参与分公司组织的服务供方季度工作检查；按计划3. 参与分公司组织的服务供方工作交流。按计划半年1. 参与分公司年度中期管理评审；6月、12月2. 参与分公司物料供应商服务测评。6月、12月年1. 总结本年度工作和制定下年度工作计划；12月初2. 按公司要求组织本管理处客户满意度测评活动；1

5、1月3. 制订下年度品质培训计划；12月中4. 向分公司档案管理部门移交外来文件。下年1月10日前 3、品质主管职位说明书部门名称xx管理处职位名称品质主管职位编码x职 等直接上司管理处经理直属下属无职位分类r管理类 o专业类 o操作类审 核 人日 期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）根据品质管理要求,建立管理处全员服务品质意识，对本管理处进行日常品质检验和定期品质检验，推动管理处品质管理圈的有效稳定运转，以提升管理处的物业服务品质。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 组织编制并落实管理处物业服务品质管理计划；2.2 对物业服务

6、品质进行日常检验和定期检验（每周）；对检验结果进行定期统计分析；跟踪不合格纠正预防过程，直至验证关闭；2.3 对管理处的各类投诉进行有效管理（受理、处理、回复、回访）；2.4配合分公司对管理处的日常品质测量监视以及定期（每月）的内部流程审核，组织拟定并落实不合格纠正预防措施（审核发现的处理）；2.5 组织落实客户满意度指数调查计划、专项工作检查/检验计划（公司或分公司计划）；2.6 对重大不合格组织评审会议，并跟踪落实评审输出要求；2.7 提炼并分享管理提案、最佳服务实践；组织标杆学习；2.8 定期编制品质管理报告，向管理处经理提出品质管理激励方案；2.9 管理处运作体系文件进行管理（发放、控

7、制、修订等）。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景o初中及以下专 业物业管理，工商管理、法律等专业o高中/技校r大专工作经验两年以上工作经验一年以上物业管理经验o本科o硕士资格证书物业管理上岗证、内审员证书o博士4.0资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）客 户1. 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；2. 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难；3. 主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员

8、分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案；4. 帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题；5. 起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力；6. 响应并满足公司内部客户提出的需求。创 新1. 具备不断改进工作的紧迫感；2. 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3. 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学 习1. 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2. 重视向同事汲取知识

9、，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3. 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚 信1. 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2. 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3. 在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执 行1. 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2. 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在

10、规定的时间内交付高质量的工作成果；3. 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 领导力（战略思维、引领变革、整合资源、激励团队、笃实锐进、合作共赢）战略思维1. 战略规划：了解组织的战略目标，理解业务或区域内的战略规划，并在管理范围内执行，以促进战略目标的达成；2. 系统思维：设定管理范围内的短期目标，并规划该管理范围内的组织能力的提升方向与途径。引领变革1. 执行变革：执行及运用公司变革或创新成果；2. 活性组织：持续改进，积极进行产品和流程的创新。整合资源1. 执行整合：理解公司资源整合目的及内容，积极配合及执行内部优化工作；2. 利用

11、资源：有效利用现有内外部资源，积极促进公司内部效率提升。激励团队1. 驱动团队：调动团队成员的工作积极性，共同完成团队目标；2. 关注激励：准确判断及把握团队成员的不同特点，鼓励、辅导下属的能力发展和技能提高；3. 领导品牌：是团队内以身作则的榜样。笃实锐进1. 务实稳健：以务实的作风确保短期绩效目标的达成；2. 锐意进取：不满足现状，积极思考并不断调整管理的目标和定位。合作共赢1. 合作关系：切实有效地维护合作双方的日常关系；2. 共赢互惠：为达成工作目标和响应客户需求，积极地与合作方配合，并给与必要地协助和支持。4.3 专业知识与技能专业知识1. 熟悉项目各专业管理规范与验检标准；2. 熟

12、悉iso9000质量管理、iso14000环境管理、ohsas18000职业安全卫生管理体系、spc、5s等质量管理知识；3. 掌握卓越绩效管理管理知识；4. 熟悉常用统计技术与方法。技 能1. 熟练应用公司各类统计方法和工具；2. 编制内部检验计划与方案；3. 能制定改进措施。4.4 沟通能力主要沟通对象和内容接 触 对 象沟 通 内 容外部服务供方品质情况沟通反馈，通报，建议内部品质管理部门服务质量沟，改进措施制研讨管理处经理每周品质检验情况及现场重要问题汇报，改进建议专业主管服务质量沟通、改进协助、专业研讨二、管理要求1、管理处内部流程审核管理要求1.0 总体要求1.1分公司通过定期内部

13、审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及客户需求和期望的满足程度进行监视和测量；1.2管理处内部审核由分公司品质管理部门/物业管理部门具体组织实施；1.3审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格；1.4分公司在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员借调渠道（客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和绿化服务），并明确借调人员的报酬，以便协助分公司对管理处的专业审核；1.5审核组人员是代表分公司或分公司总经理对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公正表达和判断。2.0 审核计划2.1年度审核计划2.1.1分公司管理者代表应组织职能部门编制管理处年度审核计划，

14、并经公司总经理审批后发布；2.1.2审核频次：正式运作的管理处每月应进行一次内部审核；2.1.3审核时间：7万以内的住宅或2万以内的写字楼，审核时间不少于半天，7万以上的住宅或2万以上的写字楼，审核时间不少于一天；2.1.4审核范围：管理处体系文件（说到）、体系文件执行情况（做到）和体系文件执行的结果（有效）；2.2审核实施计划（每次审核计划）2.3审核实施前五天，分公司物业管理部/品质管理部应编制管理处审核实施计划，并报分公司管理者代表批准后，发送给拟审核的管理处及相关职能部门；2.3.1审核目的a.识别管理处体系潜在的改进内容；b.审核管理处品质圈管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得

15、到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）；c.管理处其它管理要求的符合性，如财务、客户、学习与成长的相关管理要求；d.根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。2.3.2审核准则和引用文件a.审核准则是确定符合性的依据，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则；b.公司管理纲要、分公司管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为测量监视管理要求、统计分析管理要求、纠正预防管理要求和失效补救管理要求、投诉处理管理要求）；c.iso9001、iso14001、ohsas18001和卓越绩效准则；d.物业相关法律法规的要求；e.编制审核实施计划时，应明确引用的

16、具体文件名称。2.3.3审核范围a.物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容与责任和义务；b.客户、秩序、工程、保洁和绿化等服务提供过程；c.根据管理处的具体情况，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、客户服务的员工礼仪等等。2.3.4对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论和末次会议等提出日程安排，并形成审核日程表。2.3.5审核人员a.审核应由分公司总经理指定的（管理者代表）副总经理或物业总监担任审核组组长；b.审核组由23名成员组成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理；c.正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），分公司可成

17、立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核；d.涉及将专业性强的审核项目作为主要审核目的时（如设施设备完好性审核），分公司可借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。3.0文件与现场审核3.1首次会议3.1.1首次会议由审核组组长主持；3.1.2会议参加人员包括管理处经理、主管和相关员工参与，并形成会议签到表；3.1.3会议内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支持和注意的事项；3.1.4一般情况下，会议时间不超过十五分钟。3.2审核实施3.2.1审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员；3.2.2依据审核准则和引用的具体文件（如管理要求

18、、物业服务规范、审核清单）收集和验证相关信息，如工作记录；3.2.3对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行验证；3.2.4对反映到分公司反映的问题进行检验；3.2.5在物业服务现场随机抽样进行稽核并记录；3.2.6对管理处的客户进行随机抽样面谈并记录；3.2.7在审核过程发现的不符合项，应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。3.3审核人员应就审核发现的不符合项区分重大的、一般的和观察的类别，并进行讨论，形成共识，作为审核结论；3.4末次会议由审核组组长主持，参加人员为首次会议人员；3.4.1审核组组长宣布审核发现的结果；3.4.2对重大不合格项，以及重复出现的一般不合格项和多次出现的观

19、察项发出纠正/预防通知单；3.4.3审核组组长就审核发现的不合格项要求管理处采取书面对策措施，并承诺实施期限。4.0审核跟踪与报告4.1审核组在管理处承诺的实施时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到有效纠正/预防的不合格项进行关闭；4.2审核组组长应在审核末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告；4.3管理处审核报告将作为管理处年度绩效目标计划评估的重要依据；4.4管理处审核报告将是分公司管理评审的重要输入；4.5分公司总经理应在分公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价；4.6管理处审核资料应进行整理归档，如管理处年度审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、纠正/预

20、防通知单和内部审核报告。5.0支持性文件管理处内部审核实施计划管理处秩序审核清单管理处客户审核清单管理处工程审核清单管理处绿化审核清单管理处保洁审核清单管理处品质审核清单管理处内部审核报告2、管理处内部审核实施计划（示例）管理处内部流程审核计划一、 审核目的1.审核管理处提供的物业服务结果是否符合本管理处体系规范要求；2.审核管理处提供的物业服务过程是否符合本管理处体系管理要求；3.审核管理处提供的物业服务过程及结果的品质监控是否符合本管理处体系品质管理要求。二、 审核范围管理处5月份物业服务（客户服务、秩序维护、工程管理、保洁服务、绿化养护）过程与结果、物业服务品质管理（工作检查表认定结果与

21、现场是否相符？品质检验表判定结果与事实是否相符？不合格/不符合项是否采取了纠正预防措施？纠正预防措施是否验证关闭？）。三、 审核依据1.物业服务安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则，重点引用文件为： 品质管理手册 客户服务手册 秩序服务手册 工程服务手册 保洁服务手册 绿化服务手册 前期服务手册（视项目情况）2.so9001、iso14001、ohsas18001和卓越绩效准则；3.物业相关法律法规的要求；四、 审核人员根据河北隆泰物业服务有限责任公司内部审核要求，公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核；本次审核采用成立x个审核组对管理处进行审核；以下人员审

22、核时涉及本小区或本职工作的，执行回避制度。组 长：小组长： 小组审核范围品质管理客户服务秩序维护工程管理保洁服务绿化养护第一组第二组第三组第四组五、 审核日期根据公司内部审核要求：7万以上的住宅或2万以上的写字楼，审核时间不少于一天的原则；7万以内的住宅或2万以内的写字楼，审核时间不少于半天，特制订以下审核日程表审核日程表日 期时 间内容第一组第二组第三组第四组x月xx日9：009：20首次会议9：2017：00文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论17：0017：20末次会议x月xx日时 间内容第一组第二组第三组第四组9：009：20首次会议9：2017：00文件及现场审核、审核人员讨论

23、、拟定审核结论17：0017：20末次会议x月xx日上午时 间内容第一组第二组第三组第四组9:009:15首次会议9:1511:30文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论11:3011:45末次会议.六、审核清单（详见附件）1.管理处品质管理审核清单；2.管理处客户服务审核清单；3.管理处秩序服务审核清单；4.管理处工程服务审核清单；5.管理处保洁服务审核清单；6.管理处绿化服务审核清单。注意事项1.各管理处应按本审核计划时间安排要求，做好内部审核配合准备工作；2.管理处经理负责按审核组发现的不合格项要求，采取书面对策措施，并承诺实施期限；3.审核组将于管理处承诺的实施时限，对审核发现的不

24、合格/不符合/不完善项,纠正/预防措施实施效果进行验证，在确认不合格/不符合/不完善项的纠正/预防实施效果有效后，才能关闭该不合格项。3、管理处内部审核报告（示例） 管理处x月份内部流程审核报告一、审核综述根据公司 xx年xx月份管理处内部流程审核计划的安排，由第二审核小组（小组长： ）于 月 日9：00-17：20对xxxx管理处xx月份物业服务（客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、绿化服务）过程与结果、物业服务品质管理进行审核，以确定管理处 运作体系在“ ”的符合性、有效性和充分性。本次审核，由审核员分专业对涉及管理处内部流程(品质、秩序、客户、工程、绿化、保洁)所有文件及工作记录进行

25、审阅、现场查看，采取随机抽样的方法收集体系的运作证据，并根据收集到的所有证据进行综合评价，对难以定性的不合格项，由审核小组成员集体讨论确定。对不合格项划分为：重大不合格项（或因没有采取纠正预防措施有可能严重损坏客户利益和造成严重后果的）、一般不合格项、观察项。对所有发生不合格项全部以纠正预防单形式向管理处发出纠正预防要求。二、审核发现（运用统计工具）本次审核共发现 xx项不合格项，其中一般不合格项xx项，重大不合格项xx项，观察项x项；主要分布在品质管理x项，客户服务x项，秩序服务x项，工程服务x项，保洁服务x项，绿化服务x项。审核发现清单序号审核发现体系要求审核认定整改单编号1（对照体系要求

26、对现状的描述）（引用文件号和条文）（重大、一般、观察的判断）（纠正预防单编号）2工作检查表认定与现场不符3检验表判定不合格项，没有整改措施4整改措施没有跟踪关闭审核发现分布图1、 品质管理（运用统计工具）2、 客户服务（运用统计工具）3、 秩序服务（运用统计工具） 秩序服务不合格分布柱状图4、 工程管理（运用统计工具）5、 保洁服务（运用统计工具）6、 绿化服务（运用统计工具）三、审核结论审核期间对x月份审核发现的xx个不合格项进行了验证，经过验证不合格项全部已得到改进，符合关闭要求； 本次内部审核共开具预防纠正单xx张，要求所有不合格项须在xx月xx日前全部整改完毕，对于需要较长整改时间的不

27、合格项必须在四周内制定整改计划并开始实施；公司品质部将在x月份审核时对管理处的不合格项进行跟踪验证，未按时关闭的将按重复不合格项处理。4、测量监视管理要求1.0 总体要求1.1 针对服务礼仪规范或物业服务规范或ltpg标识规范要求以及物业服务合同约定质量要求的符合程度，定义合格（a）、不完善（b）、不合格（x）；1.2 针对物业服务相关管理要求的符合程度，定义符合（a）、不完善（b）、不符合（x）；1.3 测量监视对象为客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和绿化服务等工作内容；1.4 物业管理处通过工作记录、工作检查、品质检验三个维度进行测量与监视；1.4.1 工作记录：任务执行人/专业主管

28、对工作过程/结果及工作对象的情况进行现场记录；1.4.2 工作检查：经理/专业主管依据管理要求对工作情况进行检查。检查内容主要由相应的管理要求确定，并应能反映响应时间、提供能力、投入产出比、可信因素、人员效率和能耗等因素；1.4.3品质检验：品质主管依据规范要求对物业服务质量进行检验。检验内容主要由相应的规范要求确定，并应能反映客户的需求和期望得到满足程度的因素；1.5 检查/检验表内外的事项应区分重大项、一般项和观察项；1.6 任务执行人应依据工作记录表单的内容及时记录，并录入公司相应的信息管理系统；1.7 经理/品质主管/专业主管应当依据服务礼仪规范、物业服务规范和ltpg标识规范要求，以

29、及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情况及本工作范围发生的其它事情记入工作日记本；1.8 工作日记应对发现的问题现状、因应措施、处理结果（当时/事后的验证）进行描述；1.9 专业主管依据检查的内容进行周/月例行检查，同时，管理处经理可适时组织专项检查；1.10 品质主管依据品质检验的内容组织周/月例行检验，同时，配合分公司物业管理部/品质管理部进行例行或专项检验；1.11 品质检验结果判定时，不完善项原则上不得多于不合格项；1.12 除内部例行测量监视外，更应关注客户声音（客户满意度测评、客户投诉、建议、业主论坛等）、媒体报道等相关方对物业服务满意程度的反映；1.13 物业服务测量监视应客观、

30、真实、及时和全面。2.0 工作记录（任务执行人要求）项 目要 求客户服务1.值班记录本记录值班受理的投诉、建议、报修等相关信息；2.业主基础信息记录表、租户信息记录表记录客户及其物业的基本信息；3.收款日记本记录客户资费信息及票据使用信息；4.装修申报登记表记录客户物业装修信息；5.机动车位登记表记录车位使用信息；6.物品搬出放行条记录客户搬迁信息；7. 其它：委托银行代收款协议停车位使用协议装修管理服务协议等。秩序服务1. 大门/大堂岗使用的值班记录本、访客登记表，记录本单元秩序情况以及外来人员进出防护区/监视区的信息；2. 巡逻岗使用的值班记录本、秩序巡逻签到表，记录秩序巡逻人员发现问题、

31、处理问题以及到达规定地点的时间信息；3. 车场岗使用的车辆出入登记表，记录车辆出入及完好性的信息；4. 控制室使用的值班记录本、运行记录表，记录消防演练、紧急事件以及控制设备运行的信息；5. 各班组用的值班记录本；6. 其它：物品搬出放行条、临时停车出入票等。工程服务1. 设施设备档案管理用的设施设备档案登记表，记录主管设施设备基础信息；2. 设备运行管理用的设备运行记录表，设备运行巡检记录表、水电表底册，记录设施设备运行的参数以及其它情况；3. 设备定期维护管理用的设备定期维护记录表，记录设备维护时间、工料、故障原因、解决措施等信息4. 居家维修服务用的服务派工单，记录任务、实施人、完成时间

32、、上门时间、客户意见、工料等信息；5. 设施设备档案管理用的表单及运行维修用的表单，可根据设施设备情况编制具体的表单格式。保洁服务1. 清洁工作现场用的清洁工作记录，记录各清洁场所的清洁工作信息；2. 环境安全保护用的药品管理登记表；3. 其它：工业废物处理协议。绿化服务1. 绿化工作现场用的园林植物养护记录表，记录园林植物施肥、修剪、补种、浇灌、除草等工作信息；2. 其它：病虫害药品清单、肥料清单。3.0 工作检查（专业主管要求）项 目要 求服务礼仪1. 依据服务礼仪规范对本专业组成员进行日常服务礼仪检查，并进行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映本专

33、业组成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格项、观察项）；3. 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场向员工指出并取得其确认；4. 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录（工作日记本）。专业服务1. 每天应检查本专业项目组的各类现场工作记录表单，检查其及时性、完整性和准确性；2. 每周应检查本专业项目组的服务计划执行情况；3. 每周/月依据检查表进行逐项检查，并进行符合性判定（符合、不完善、不符合）；4. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映本专业组物业服务问题进行符合性判断（重大不符合项、一般不符合项、观察项）。标识应用1. 每月依据检查表进行逐项检查，并进行符合性判

34、定（符合、不完善、不符合）；2. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映本专业组的标识问题进行符合性判断（重大不符合项、一般不符合项、观察项）。4.0 品质检验（品质主管要求）项 目要 求服务礼仪规范1. 依据服务礼仪规范对各专业组成员进行日常服务礼仪检验，并进行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映各专业组成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格项、观察项）；3. 发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场向员工指出并取得其确认，同时及时反馈给其专业主管；4. 对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录（工作日记本）；5. 根据各专业项目组

35、员工的服务礼仪表现记录，针对服务礼仪检验表分别对各专业组的服务礼仪进行周/月逐项评价。物业服务规范1. 依据物业服务规范对各专业组的物业服务进行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映各专业组的物业服务问题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格项、观察项）；3. 对各专业组的物业服务不完善/不合格事项进行记录（工作日记本）；4. 结合各专业组的物业服务表现记录，针对物业服务检验表分别对各专业组进行周/月现场检验，并逐项评价。ltpm标识规范1. 依据为ltpg标识规范及物业项目标识要求进行日常巡检，并进行符合性判定（合格、不完善、不合格）；

36、2. 对相关方（客户、社区网、媒体）反映的标识问题进行符合性判断（重大不合格项、一般不合格项、观察项）；3. 对各专业组的标识不完善/不合格事项进行记录（工作日记本）；4. 结合各专业组的标识应用问题记录，针对标识检验表分别对各专业组进行月度现场检验，并逐项评价。5.0 支持性文件工作日记本5、统计分析管理要求1.0总体要求1.1 物业服务统计分析的主要目的是找出不合格事项背后的原因，进而确定消除原因的对策；1.2 物业管理处应分别对客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和绿化服务的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告；1.3 统计分析报告应尽量采用图表表述；1.4 物业管理

37、处通过对工作记录、工作检查、品质检验的数据进行统计分析；1.5 统计的常用方法包括但不限于：大量观测法、统计分组法、综合指数法和归纳推断法；1.6 分析的常用工具包括但不限于：检查表、直方图、分层法、柏拉图、头脑风暴法、因果图、对策表和折线图等；1.7统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与标准水平差距、与标杆水平差距、与行业水平差距、与历史水平差距；1.8 统计分析应推断物业服务关键事项的水平差距形成的原因以及可能带来的影响；1.9 统计分析应推断物业服务关键事项的发展速度和趋势，同时关注重复发生的不合格事项；1.10 统计分析应能对服务供方的贡献进行评价；1.11 物业服务统计分析应客

38、观、真实、全面，分析的结果应有清晰的相关过程支持。2.0工作记录/检查（专业主管组织统计分析）项 目要 求客户服务1. 对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分析；2. 对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析；3. 对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进行分类统计分析；4. 对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析；5. 对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析；6. 对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析。秩序服务1. 对访客记录的数据进行统计分析；2. 对客户报警数据的数据进行统计分析；3. 对安防系统报警的数据

39、进行统计分析；4. 对安防系统测试的数据进行统计分析；5. 对消防系统测试的数据进行统计分析；6. 对案发率、突发事件进行分类统计分析；7. 对客户搬迁登记的数据进行统计分析；8. 对车辆进出的数据进行统计分析；9. 对各时段车辆停放的数据进行统计分析。工程服务1. 对公共水、电、油等能耗数据进行分类统计分析；2. 对工程服务的物料消耗、工程费用进行分类统计分析；3. 对共用设备运行的数据进行分类统计分析；4. 对共用设施设备的故障发生率、完好率、安全运行时间进行分类统计分析。保洁服务1. 对保洁服务的物料进行分类统计分析；2. 对各公共场所的保洁服务工时数据进行分类统计分析。绿化服务1. 对

40、绿化服务的肥料、农药、浇灌用水数据进行分类统计分析；2. 对园林植物的施肥、修剪的工时数据进行分类统计分析；3. 对病虫害发生原因进行分析。3.0 品质检验（品质主管组织统计分析）项 目要 求服务礼仪规范1. 对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据进行符合性、适宜性统计分析；2. 对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题进行统计分析。物业服务规范1. 对来自客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、绿化服务例行测量监视的数据进行符合性、有效性统计分析；2. 对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映的问题进行统计分析。ltpg标识规范1.ltpg标识应用统计分析：针对办公类标识、物业服务中

41、心标识、物业本体内标识、室外标识与ltpg标识规范要求的差距进行统计分析；2. 物业项目标识应用统计分析：针对物业本体内标识和室外标识与物业项目标识应用要求的差距进行统计分析。6、纠正预防管理要求1.0总体要求1.1 经理/品质主管应将测量监视、统计分析的结果及时与相关专业主管进行沟通反馈；1.2 专业主管应及时与不合格相关的员工进行沟通反馈；1.3 沟通反馈时应详细说明不合格状况，并与当事人或专业项目组一起分析可能形成的影响，以及相应的纠正/预防措施。1.4 针对不合格/潜在不合格、不完善事项提出纠正/预防措施时，应落实责任人和完成期限；1.5 对不合格/潜在不合格、不完善事项的纠正/预防情

42、况应进行跟踪、验证和关闭。2.0纠正预防项 目要 求信息来源1. 客户投诉/抱怨；2. 日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题；3. 品质主管组织的例行检验报告（月度统计分析报告）；4. 经理组织的专项检查报告；5. 分公司组织的内部审核报告；6. 年度管理评审报告；7. 客户满意度测评报告。处理步骤1. 对不合格/潜在不合格、不完善事项进行评审；2. 确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响；3. 评价确保不合格不再发生/防止不合格发生的措施的需求；4. 确定和实施所需的措施；5. 记录所采取措施的结果；6. 评审所采取的纠正/预防措施。处理方式1. 依据不合格/潜在不合格、不完善

43、程度、重复发生频次，以及与客户/相关方需求和期望的差距，采取不同的方式处理；2. 通常采取的处理方式：专业组问题：填写纠正预防单，并提出纠正预防措施和完成期限；员工个人问题：通常以口头指导（并记录在工作日记本）、书面提示单（不合格提示单）、书面处理单（不合格处理单）等三种方式处理；口头指导、不合格提示、不合格处理体现处理的力度逐步加大；3. 针对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项），管理处经理每月定期组织不合格评审会议。处理原则1. 员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项（如员工服务礼仪事项）。a. 经理/品质主管发现的：当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取

44、得当事人确认；及时反馈给其专业主管，并记录在工作日记本；将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。b. 专业主管发现的:当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认，并记录在工作日记本；当月同类项重复发生二次的应向当事人发出不合格提示单；当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出不合格处理单；专业主管可根据不合格程度，直接发出书面提示单或书面处理单。2. 专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项。a. 经理/品质主管发现的：当场指出专业组存在的问题，并与专业主管沟通，取得共识；将日常发现的问题记录在工作日记本；将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内；对关键不合格项（重大不合格项）或经常重

45、复发生的关注项（一般项）发出纠正预防单。b. 专业主管发现的：对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度；确定问题处理的对策、责任人和完成时间，并填写纠正预防单；组织实施对策；对关注项（一般项）专业主管可直接处理或发出服务派工单进行处理；3. 不合格/潜在不合格、不完善事项的处理应进行跟踪、验证和关闭。3.0 支持性文件纠正预防单不合格提示单不合格处理单品质检验表三、作业指导书1、抱怨处理作业指导书1.0 适用范围适用于管理处客户抱怨的处理。2.0 员工心理准备2.1善待客户抱怨，毕竟抱怨的客户也是为我们提供就业和薪资的客户；2.2

46、客户既不满意又不抱怨，那才是我们不期望的；2.3任何抱怨都能为我们提供改进的机会，只要我们认真处理抱怨；2.4时刻遵守公司服务礼仪规范要求；2.5投诉处理尽量以同一员工与客户保持联系。3.0 当面或电话抱怨（七个步骤）3.1平息客户负面情绪3.1.1耐心倾听，不宜打断客户愤怒的“行为链”；3.1.2对客户感受表示理解与认同；3.1.3不要让客户觉得没有面子；3.1.4通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移焦点；3.1.5适时向客户提问，让客户尽快回归理性；3.1.6客户情绪稳定后方可实质性地进入解决问题环节。3.2对客户的投诉表示感谢并说明感谢的原因基于2.0的理由，我们应对客户的抱怨表

47、示真诚的感谢，如“谢谢您告诉我这件事，不然，谢谢！”3.3针对错误向客户道歉对客户表示感谢并说明感谢原因后，应对客户表示道歉，如“真的很抱歉发生这样的事情！”3.4道歉过后，承诺解决问题的时间3.4.1清楚解决时间的应立即向客户承诺预期的解决时间；3.4.2不清楚解决时间的应预约回复时间，或承诺“我会尽快为您解决问题”；3.4.3对不能解决的问题应说清不能解决的原因。3.5从客户那里获取必要的信息向客户承诺解决问题时间后，可在客户那里获取必要的信息，如“为了便于我们更快地解决问题，请问”。3.6快速改正错误3.6.1对客户承诺的应给予兑现，如承诺的回复时间；3.6.2能即时解决的应即时解决；3

48、.6.3不能即时解决的应按投诉处理管理要求进入处理程序。3.7确认客户满意投诉处理完毕后应回访客户，了解客户对投诉处理的意见。4.0 书面抱怨4.1迅速而得体地给客户书面回复；4.2与处理当面抱怨一样，向客户表示感谢并说明感谢的原因；4.3描述你收到信后为客户反映的问题做了些什么；4.3.1解决问题的行动时间、预期完成时间以及行动结果都是客户乐意知道的信息；4.3.2若无法解决的问题，应说清无法解决的原因，并表明不会再出现这种不快。4.4承认客户是对的，不要与客户争执对错是非；4.5书面回复应针对客户感受进行简洁明了的表述，用“您”字很重要；4.6书面回复尽量能超越客户的期望；4.7确认客户是

49、否满意；4.8结束语不要忘记再次表示感谢。5.0 结束5.1填写投诉登记表；5.2填写投诉处理记录表；5.3按要求报告和回访。2、工作检查作业指导书1.0 适用范围管理处专业主管例行日常工作巡查、每周/月定期工作检查。2.0 检查准备2.1 每天浏览公司网络系统、社区网站和相关媒体报道；2.2 整理本周/月日常巡查发现的问题记录；2.3 对上周/月检验提出须纠正预防的问题进行整理；2.4 准备服务检查表和工作日记本。3.0 日常巡查（每天）3.1 对本专业工作以及本组员工的服务礼仪表现进行巡查；3.2 对本专业组的现场工作记录表单进行检查（每天下班前）；3.3 检查发现的问题当场指出，并取得当

50、事人的确认；3.4 对当天巡查结果进行不符合项、不完善项的判定，并记录在工作日记本中；4.0 定期检查（每周/月）4.1 针对服务检查表的内容进行逐项检查，对不符合项当场指出，并取得当事人的确认；4.2 针对品质主管发出的纠正预防单进行检查；4.3 针对服务检查表逐项判定（符合项a、不完善项b、不符合项x、不相关项n）。5.0 检查沟通5.1对上周或上月需要纠正预防的不符合项进行验证，符合的关闭，不符合的继续跟踪；5.2针对发现的不符合项和不完善项（包括服务检查表外发现的问题）与当事人沟通其成因、相应的影响和纠正预防措施；5.3对当事人提出口头指导、书面提示、书面处理单。3、品质检验作业指导书

51、1.0适用范围管理处品质主管每周/月对专业组的例行品质检验。2.0 检验准备2.1 编制月度品质检验时间安排表；2.2 每天浏览公司网络系统、社区网站和相关媒体报道；2.3 整理本期对各专业组日常发现的问题记录；2.4 整理上期发出的纠正预防单；2.5 专业主管例行工作检查完毕；2.6将品质检验安排提前知会相关专业主管，并要求其一起参与品质检验和做好品质检验前的准备工作；2.7 准备品质检验表和工作日记本。3.0现场检验3.1 抽检专业组的各项工作记录表单，但对所有工作记录表单每月至少检验一遍；3.2 对专业主管的服务检查表、工作日记本进行检验；3.3 对本期日常发现的问题进行跟踪检验；3.4 对上期发出的纠正预防单进行现