武汉数码港物业管理方案

1、第第一一章章武武汉汉数数码码港港物物业业管管理理模模式式 零风险工程零风险工程 解除后顾之忧解除后顾之忧 一种模式一种模式 经营型经营型物业管理物业管理 二项承诺二项承诺 优秀大厦、满意率优秀大厦、满意率 三个重点三个重点 社会形象、经济效益、客户服务社会形象、经济效益、客户服务 四大优势四大优势 观念、技术、经营、经验观念、技术、经营、经验 物物业业认认识识与与定定位位 物业的认识物业的认识 武汉数码港武汉数码港占地 5000 平方米，总建筑面积 60000 平方米，座落于武汉 市中山大道与大智路交汇处，地处武汉市中央商务区（cbd） ，地理位 置显赫，建筑规模宏大，造型宏伟俊逸、形象现代，

2、配套完善，功能 布局包括住宅、写字楼、商业裙楼和会所。大厦动力、空调、消防、 监控、通讯、计算机管理系统俱全，荟萃写字楼、住宅、商场、豪华 会所，是武汉市具有代表性的标志建筑之一，具有相当高的社会知名 度和影响力。 cpm 将武汉数码港项目作为新世纪业务首选，高度重视这项著名物业 的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和 分析。我们有服务武汉数码港的真诚愿望，更有信心为武汉数码港提 供全面、专业和高水准的物业经营管理服务。 项目定位项目定位 武汉数码港作为武汉市这个九省通衢大都市的代表性物业，整体 形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。武汉数码港处于武 汉市传统商业圈

3、之中“芯” ，位于最具规模的数码通讯中心之核“芯” ， 占据武汉市中央商务区之中“芯“，具有无可争议的区域优势。 武汉数码港物业项目整体形象定位是武汉数码港物业项目整体形象定位是 兴旺、高效、环保、亲和 兴旺兴旺 寓示武汉数码港武汉数码港人旺、财旺的兴旺景象 高效高效 展示武汉数码港武汉数码港进取、创新的精神状态和高效率 环保环保 突出武汉数码港武汉数码港的社会形象 亲和亲和 体现武汉数码港武汉数码港的品味与和谐 工工作作重重点点和和零零风风险险工工程程 三个重点三个重点 cpm 以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析武汉数码 港的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重

4、 点： 重点一：巩固社会形象重点一：巩固社会形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、广场形象维护，治安和 交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造武汉 数码港兴旺、高效、环保、亲和的整体形象。 重点二：确保经济效益重点二：确保经济效益 武汉数码港是具有较高社会知名度和影响力的著名物业，其经济效益的 好坏不但影响物业投资者的收益，亦将影响到物业及其投资人和物业管理人 的社会形象，因此，cpm 将投入十二分的精力，透过专业的经营型经营型物业管理 服务，确保武汉数码港的经济效益。 重点三：做好客户服务重点三：做好客户服务 满足客户的需求是 cpm 永恒的追求，对 cpm

5、 来说，不仅武汉数码港的 业主是 cpm 的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是 cpm 的客户。在 cpm 公司企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需 求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的 价值观。正是由于 cpm 公司建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖 的百余万平方米物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位， 服务贯彻始终，是 cpm 公司搞好武汉数码港物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程（二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容： 1.依托中航企业集团，长远承担物业

6、管理的责任，在任何情况下， 确保武汉数码港社会形象和物业的正常运行。 2.深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著名的信合大厦、 长航大厦、省人保大厦等高层商厦的基础上，有能力为武汉数码 港的繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会形象。 3.注重武汉数码港物业的特点。cpm 在设备管理、环境保护和形象 塑造上有着十几年的管理经验，以深圳管理模式，按武汉实际操 作，创双方双赢效果。 指指导导思思想想、管管理理模模式式、管管理理目目标标 指导思想：指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了 cpm 尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、 讲

7、道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务， 为社会创造价值。 专业保障专业保障 展示 cpm“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥 iso9000 质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、 物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专 业力量，体现专业水准，保障专业效果 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效 益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排， 将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应 尽职责。 一种管理模式：一种管理模式：经营型经营型物业管理模式物业管理模式

8、cpm 在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实 践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管 理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、 服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期， 从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业 保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物 业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业 功能、提高物业使用率为辅助手段，以物业租赁经营作为服务客户的 补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在武汉数码港具有广阔的施展空间

9、。cpm 丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略， 提高物业的经济效益和使用效能；cpm 强大的技术支持系统可以在 设备管理方面发挥重要的保障作用；cpm 的综合服务能力在满足武 汉数码港的需求中具有明显实力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在武汉数码港的应用，可以保障设备运行， 提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行 的总体成本。 管理目标两项承诺管理目标两项承诺 1自接管之日起，三年内达到省级物业管理优秀大厦考核标准， 树立武汉数码港良好的社会形象。 2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95% 以上。 四四大大优优势势 观念优

10、势：观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）满意只是起点（以服务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观 念激发活力，观念产生动力。cpm 将客户满意作为工作业绩评价的 最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理 念支持下，cpm 在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场 观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的 提出，近年来，在 cpm 所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉 率均控制在千分之二以下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 cpm 积累十几年楼宇机电设备管理经

11、验，集设计、安装、维护、 改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。cpm 目前拥 有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设 备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空 调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能 控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践 经验，可以为武汉数码港制订高效率的设备管理方案，确保各项系统 运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 cpm 所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳 众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为武汉数码港的 35 部电梯安全运行和维护提供

12、全面的技术保障。 cpm 还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、奥的斯电梯、三菱电 梯、霍尼维尔、abb 公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良 好的合作关系。 cpm 技术优势还体现在能根据武汉数码港的实际情况，制订有 效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。 经营优势：经营优势：提供提供经营型经营型物业管理服务物业管理服务 cpm 首创的经营型经营型物业管理模式物业管理模式在物业管理行业有较大影响。 该模式能开发管辖物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经 营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。 经验优势：外接项目经营管理服务的实践经验优势：外接项目经营管理服

13、务的实践 cpm 近年在深圳、武汉、北海承接多项物业，积累了外接项目 经营管理的宝贵经验。下面仅以 cpm 全面接管武汉市物业的案例与 武汉数码港作一简要比较。 表 1.1 武汉数码港与武汉市接管物业比较 比较项目武汉数码港信合、长航、人保 1建筑规模6 万米 2 合计 10 万米 2 2物业类型综合商住楼为主，综合配 套全面 综合性，办公写字楼为主， 综合配套全面 3物业类别商品房商品房和金融自有物业 4物业使用 特点 标志性建筑，形象要求高， 社会影响大 金融总部，标志性建筑，形 象要求高，社会影响大 5设备状况量身定做，设备维护较好量身定做，设备维护较好 cpm 从 1998 年开始在武

14、汉市承接物业，进行全面管理，经过激 烈竞争，已发展到今天的规模，其中接管综合性写字楼 4 栋，面积 10 万多平方米，高尚小区 2 个，面积 4 万多平方米，成为深圳的物业管 理品牌公司之中真正在武汉本土进行全面接管的成功典范。 管管理理方方式式 根据 cpm 对武汉数码港物业管理工作的整体策划，我们将武汉数码港物 业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型专业化、品牌化、经营型。 专业化专业化 充分发挥 cpm 专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、 管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 通过实施形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立武汉 数码港兴旺、高效、环保、亲和

15、的整体品牌形象； 经营型经营型 创造性地运用经营型经营型物业管理模式，有效实现物业的保值、增值，发挥武 汉数码港的最大社会效益、经济效益和使用潜能。 我们的管理方式由组织机构组织机构、运作系统运作系统、信息系统信息系统和管理机制管理机制四部分构成。 （一）（一）组织组织机构机构 发 展 商物业管理委员会cpm 武汉公司 街道办、工商、税务、 公安、武警等 政府业务主管部门 客服中心 客户服务、信息管理 协调调度、物业经营 工程部分 设备运行、工程维护 节能降耗、消防管理 管理部分 质量控制、安全管理 社区文化、环境工程 治安与交通管理 武汉数码港管理处 图 1.1 组织机构图 1.在现代化的综

16、合型物业中，发展商、业主、管委会与物业管理公司的紧密 配合有利于物业管理工作的顺利开展。 2.管理处接受武汉数码港物业管理委员会、发展商和 cpm 武汉公司的领导。 3.武汉数码港管理处作为 cpm 专门机构，财务相对独立，在 cpm 的授权 下，履行“武汉数码港物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。 4.管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。管理处内部实行垂直领 导。 5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 （二二）运运作作程程序序 1.整体运作流程 图 1.2 整体运作流程图 （1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。 （2） 整体运作流

17、程的具体运行，按 iso9000 质量保证体系要求运作。 （3） 重视物业经营工作，确保武汉数码港社会形象和经济效益。 （4） 做好设备、档案、管理处物品的交接验收工作，双方共同试运 行 15-30 天，为确保物业管理工作连续性。 前期调研组建机构正式入驻 拟定方案交接试运行日常运作 反馈 图 1.4 信息反馈及处理流程图 接收 反馈 执行结果 相关部门和人员执行 武汉数码港管理处 跟踪 命令 计算机信 息系统 其它渠道 客户意见 调查程序 业主用户管委会 内部运作流程： （1） 操作层专设客户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工作， 处理日常管理事务和紧急事项。 （2） 设立值班制度。设

18、立值班制度。由管理处经理、经理助理、事务助理轮值负责， 坚持每天工作早会，一般问题不过夜。 （3） 实施首问责任制。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见 及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结 果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务 质量不合格项，按相应管理程序处理。 （三三）信信息息系系统统 cpm 武 汉 公 司 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 综合部 管理部 工程部 监督 信息反馈 指挥、协调 图 1.3 内部运作流程图 质量监督 1.坚持管理处经理、经理助理每季安排专门的客户专访，每月随机 走访单位不少于十家，收集客户要求、意见、

19、建议或投诉。 2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 3.管理处每季向武汉数码港管委会和发展商作正式汇报，征询各方 面意见和建议。 4.坚持每季组织一次客户座谈会，广泛了解广大业主、用户对物业 管理服务的需求。 5.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务 需求。 （四四）管管理理机机制制 1.实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激 烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理 理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习 型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核 心内涵都

20、体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。 cpm 奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管 理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理 责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要 措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标管理目标、 经营目标经营目标、竞争性目标竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导 集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益 （工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、 权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与 管理，共同承担压力，共同迈向成

21、功。 2.激励机制 在武汉数码港管理处员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激 发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。cpm 深谙 员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合 激励机制，实践效果极佳。在武汉数码港管理处，我们将重点通过三 个方面建立激励机制。 （1）事业激励。事业激励。用 cpm 确立的创建中国物业管理名牌企业发展 目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的 工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级 岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才 实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 （2）量化目标激励。量

22、化目标激励。实行量化管理和目标管理是 cpm 推动科学 管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理 目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使 各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑， 人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并 将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 （3）效益激励。效益激励。是优秀管理机制的重要内容之一，根据物业收 益分配。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量 化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施， 并坚持年度考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的 原则，保持管理处员工队伍的素质和活力，主动

23、性和创造性。 3.监督与自我约束机制： （1）监督机制 （2）自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 重视客户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。 高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调 整经营策略，以确保物业的增值、保值。 委委托托管管理理的的主主要要内内容容 武汉数码港物业管理委员会作为项目委托方，cpm 公司作为受委托方。 委托经营管理的主要内容如下： 1.房屋的使用、维修、养护； 图 1.5 监督机制图 管理效果、服务质量、 物业经济效益 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、

24、纳税等 委托管理合同规定的权 力、责任、义务 管理处人、财、物 资源，管理质量 社会各界、发展商、业主用 户、管委会监督 政府业务主管部门 监督 政府相关部门 管委会监督 业主、管委会 监督 cpm 及 iso9000 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 2.区内共用配套设施、设备及场所（地） （消防、机电设备、道路、 路灯、广场、连廊、园林绿化，沟、渠、池、井、管道）使用、 维修、养护管理； 3.清洁卫生； 4.公共生活秩序； 5.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 6.社区文化活动； 7.大厦档案资料管理； 8.物业保险事宜； 9.法律政策及合同规定的其它事项。 备注：以上的管理区域

25、仅包括塔楼写字楼、住宅的公共区域；裙楼商场的周 边区域和主要设备；外围广场和地下停车场。 第第二二章章 管管理理人人员员配配备备与与管管理理 一一、人人员员配配备备 武汉数码港整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性 的因素。公司拟从深圳配备一名管理处经理级人员担任武汉数码港管理处经 理，交接试运行开始拟调派公司 10 名各类骨干现场配合。在正式接管后，形 成目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密 切配合的管理团队。 管理处管理岗位管理处管理岗位 管理处配备经理一名、经理助理一名、财务人员一名、工程主管一名、 护管主管一名、事务助理 4 名、专业工程师二名

26、。 操作岗位分布操作岗位分布 护管设固定岗 4 个，其中写字楼门岗 1 个（2 班） 、住宅门岗 1 个 （3 班） 、消防监控 1 个（3 班） 、保安监控 1 个（3 班） 。 设巡逻岗 5 个，其中地下车场巡逻 2 个（3 班） 、塔楼巡逻 1 个 （3 班） 、外围巡逻 1 个（3 班） 、班长巡逻机动岗 1 个（3 班） 。 机电设备设运行岗位 1 个（3 班） 、维修值班岗位 1 个（3 班） ， 其它人员日常班维修岗位。 岗位编制与人员配备岗位编制与人员配备 部门编制岗位编制小计 管理处经理、经理助理2 人 事务助理4 人 客户服务中心 财务1 人 主管1 人 班长4 人护管部分

27、 护管员28 人 主管 1 人 专业工程师 2 人 班长 1 人 水电工12 人 工程部分 空调工1 人 合计57 人人 管理处人员配置管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 57 人。注：清洁绿化拟单项分包给专业 公司，故未计入清洁绿化人员。 图 2.1 管理处人员配置 工程部分 17 人 主管 1 人 专业工程师 2 人 班长 1 人 水电工 12 人 空调工 1 人 护管部分 33 人 主管 1 人 班长 4 人 护管员 28 人 管理处经理、经理助理 共 2 人 客户服务中心 5 人 事务助理 4 人 财务 1 人 员员工工管管理理 人才是 cpm 最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养

28、员工、充分发挥 员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造 既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环 境，为客户提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才 并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 cpm 在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是： （一）（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符 合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨 干是人才，为推进

29、公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是 人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人 先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、 创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作 出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创 造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教 育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电” 。公司还要 求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这 种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。 坚持物业管理骨干自行

30、培养为主、对外招聘为辅，按比例 7:3 的原则 运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在 于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队， 实现企业的发展目标。 （二）（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、 危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习， 及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体 的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注 意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公

31、开招聘，竞争上岗，并实行年度 聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资 源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服 务。 （三）（三）以企业文化感召人，留住人以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的 cpm 企业文 化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使 广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队 伍的积极性，形成团队合作力。我们坚持定期征询广大员工对公司发 展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作

32、的 不足。几年来，cpm 凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的 骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为 cpm 发展作 出了重要的贡献。 第第三三章章 管管理理费费收收支支测测算算和和物物质质装装备备 一一、物物业业管管理理费费标标准准 根据武汉数码港物业管理招标文件有关规定，通过对项目实地考察和专 业测算，cpm 对本项目收费标准确定为： 塔楼住宅部分管理费为人民币 1.50 元/平方米月，塔楼写字楼部分管理 费为人民币 8.00 元/平方米月，裙楼商业部分管理费为人民币 8.00 元/平方 米月。 本体维修金按武汉市住宅区物业管理条例执行。 如按大厦 100%使用率计算，全年管

33、理费合计收入 326.40 万元。 如按裙楼 75%使用率计算，全年管理费合计收入 244.80 万元。 二二、管管理理费费收收支支盈盈亏亏测测算算 测算说明：测算说明： 1全年纯管理费收入 326.40 万元，是按 100%的入住率测算， 未考虑大厦空置面积； 2全年管理费支出为 326.20 万元； 3电梯、空调、采暖等大型设备的用水、用电按武汉市物价局 有关规定对业主分摊； 4本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成的有关规定及 武汉数码港指定服务项目测算； 5管理处收取的管理费仅用于支出测算明细表所列的管理 成本项目； 6如管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为储备金。 收支测算

34、表收支测算表 表 4.1 管理费收支测算表 序号序号项目项目测算依据测算依据年计（按年计（按100%使用率）使用率） 一一收入收入3,264,000.00 1写字楼8.00元/ m28000 m212768,000.00 2住宅楼1.50元/ m232000 m212576,000.00 3商业楼8.00元/ m220000 m2121,920,000.00 二二支出支出3,262,042.00 1工资福利详见支出测算明细表769,560.00 2办公费详见支出测算明细表157,122.00 3公共设施维护费详见支出测算明细表938,500.00 4清洁绿化费详见支出测算明细表594,000.

35、00 5护管费用详见支出测算明细表19,500.00 6不可预见费3,264,000.008%261,120.00 7管理者酬金3,264,000.0010%326,400.00 8营业税金及附加3,264,000.006%195,840.00 三三盈余盈余1,958.00 备注:公用水电费用按实际发生额分摊。 表 4.2 写字楼、住宅楼、商业楼管理费用测算表 住宅楼写字楼商业楼 序号项目金额（元） 系数金额（元）系数金额（元）系数金额（元） 备注 1 工资福利 769,560.0018%138,520.8031%238,563.6051%392,475.60 2 办公费 157,122.00

36、18%28,281.9631%48,707.8251%80,132.22 3 公共设施维护费 938,500.0018%160,530.0019%175,715.0063%602,255.00 电梯空调分别核算 4 清洁绿化费 594,000.0038%225,720.0030%178,200.0032%190,080.00 5 护管费用 19,500.0040%7,800.0013%2,535.0047%9,165.00 6 不可预见费 7 管理者酬金 8 营业税金及附加费 783,360.005%39,168.0018%141,004.8077%603,187.20 9 合计 600,02

37、0.76784,726.221,777,295.00 10 测算结果1.56 元/m2.月8.17 元/m2.月7.82 元/m2.月 测算结果=测算金额 /面积/12 支出测算明细表支出测算明细表 表 4.3 管理费支出测算表 序号项目测算依据计算式(按月计)月支出(元)年支出(元) 一一工资福利工资福利64,130.00769,560.00 1管理处经理1人350013,500.0042,000.00 2管理处经理助理1人200012,000.0024,000.00 3财务人员1人150011,500.0018,000.00 4事务助理4人120044,800.0057,600.00 5工

38、程主管1人180011,800.0021,600.00 6专业工程师2人160023,200.0038,400.00 7班长1人140011,400.0016,800.00 8水电工12人12001214,400.00172,800.00 9空调工1人120011,200.0014,400.00 10护管主管1人120011,200.0014,400.00 11护管班长4人100044,000.0048,000.00 12护管员28人8002822,400.00268,800.00 13福利费工资总额的21%5300021%11,130.00133,560.00 二二办公费办公费13,093.

39、00157,122.00 1培训费按每人30元/月57301,710.0020,520.00 2交通运输费汽油400元/月，维修、保管及保险费400元/月8001800.009,600.00 3 通讯费、网络使用费电话5200元/月，手机2200元/月、2100元/月， call机440元/月，网络使用费400元/月 5200+2200+2100 +440+400 2,200.0026,400.00 4书报资料费综合测算500.00500.006,000.00 5办公用品、低值易耗品摊销综合测算1,710.001,710.0020,520.00 6服装费 管理员冬装1套，每套600元，管理员、

40、维修人员夏、秋 装各2套，每套80元，另维修人员平均夹克1套，每套100 元；护管员平均冬装1套，每套250元，夏、秋装各2套， 每套80元，其它配备200元。服装两年更换一次。 60010+80424 +10014+(200+804 +200）33/24 1618.0019,416.00 7社区文化及宣传费综合测算2000.002000.0024,000.00 8业务招待费按税务法规对业务招待费的有关规定估算6,000元/年500.006,000.00 9物业管理软件、财务软件费按三年升级更换一次计算20000/（312）555.006,666.00 10宿舍租金按1房1厅，每月500元50

41、0500.006,000.00 11第三者责任险综合测算1,000.001,000.0012,000.00 三三公用水电公用水电 1公用水电根据实际用量和建筑面积分摊 四四公共设施维护费公共设施维护费包括电梯、空调、采暖、二次供水等大型设备用水用电78,208.33938,500.00 1电梯维保 扶梯按1500元/台月，20台 客梯按2600元/台月，5台 货梯按1000元/台月，2台 150020+26005 +10002 45,000.00540,000.00 2消防设施保养按0.5元/平方米年0.560000/122,500.0030,000.00 3供配电及照明系统保养 高低压柜、变

42、压器维保款10000元/年，发电机维保款 2500元/年，电路及开关改造维护款6000元/年，照明灯 具更换款40000元/年 (10000+2500+6000 +40000)/12 4,875.0058,500.00 4空调系统保养主机保养按24000元/台年240002/124,000.0048,000.00 5空调系统水质处理综合测算48000/124,000.0048,000.00 6空调管路维护保养综合测算40000/123,333.3340,000.00 7楼宇智能系统综合测算60000/125,000.0060,000.00 8闭路监控系统综合测算24000/122,000.00

43、24,000.00 9给排水系统保养综合测算2000.002,000.0024,000.00 10防盗对讲系统综合测算2000.002,000.0024,000.00 11日常土建零星维修综合测算1000.001,000.0012,000.00 12公共设施维护零星材料款综合测算2000.002,000.0024,000.00 13水池清洗费按3元/m3清洗费,一年两次，共1000m3100032/12500.006,000.00 五五清洁绿化费清洁绿化费49,500.00941,859.00 1清洁费按每月每平方米0.55元测算0.556000033,000.00396,000.00 2 化

44、粪池清理按200m3,30元/m3清理费,一年两次 200302/121,000.0012,000.00 3 外墙清洁费 按建筑面积的一半估算外墙清洁面积，每年2次，1.2 元/平方米清洁费 60000/221.2/126,000.0072,000.00 4 绿化费按绿化面积7000平方米，1元/平方米 700017,000.0084,000.00 5 消杀费综合测算 2500.002,500.0030,000.00 六六护管费用护管费用 1,625.001,625.0019,500.0019,500.00 1 护管器械维护更换费按平均30元/人月 3033990.0011,880.00 2

45、对讲机管理费按每部40元/月 409360.004,320.00 3 护管员人身保险按200元/人年 20030/12275.003,300.00 物物质质装装备备计计划划情情况况 1按武汉市物业管理有关文件规定，由武汉数码港的管委会免费提供 120 平方米的管理用房，按准成本租金提供 180 平方米的经营用房，另外免费 提供 99 平方米的护管住房； 2物质装备为：增购一台价值 12 万元的面包车； 3. 其余所需设备工具（详见表 4.4）按武汉市的有关规定，由开办费支 出，产权归甲方所有。 表 4.4 物资装备明细表 项目项目数量数量测算公式测算公式金额金额 工具工具 台钻1部400014

46、,000.00 电焊机1部8001800.00 冲击钻1部100011,000.00 手电钻2部50021,000.00 切割机1台100011,000.00 疏通机(大小各一)2台2500+15004,000.00 万用表12个100121200.00 绝缘表2个50021,000.00 砂轮机1台200012,000.00 气泵1台150011,500.00 升降工作台1台40000140,000.00 铝合金梯5部50052500.00 工衣柜17套6001710200.00 材料架若干20002000.00 木工工具1套500500.00 空调作业工具一批50005,000.00 管工

47、作业工具一批20002,000.00 机修作业工具一批50005,000.00 电器作业工具一批50005,000.00 材料备件一批50005,000.00 个人工具17套10001717000.00 小计111700.00 项目项目数量数量测算公式测算公式金额金额 办公用品办公用品 办公桌椅柜14套桌椅12个柜子50014+6001214200.00 工具柜14100141,400.00 计算机4台7000428000.00 打印机2部200024000.00 电话机5部30051500.00 对讲机1200 复印机1部20000120,000.00 传真机1部3

48、00013,000.00 保险柜2个200024,000.00 网络用品一批20002,000.00 碎纸机1台150011500.00 验钞机1部150011500.00 沙发2套200024,000.00 标牌1批50005,000.00 装订机、过塑机2台15001500.00 饮水机4台60042400.00 小计115600.00 交通工具交通工具 面包车1辆8000080,000.00 小计80,000.00 员工宿舍用品员工宿舍用品 高架床17个500178500.00 床头柜33个80332640.00 热水器2部100022000.00 电视机2部150023000.00 值

49、班床4个25041,000.00 小计19640.00 合计：合计：341,640.00 第第四四章章 便便民民服服务务与与社社区区文文化化 一一、优优质质服服务务、方方便便用用户户 为业主和租户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。 cpm 认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务， “勿以善小而不为”。武汉数码港的业主和租户有三种类型，一种是居住的 居民、一种是办公的企业、一种是经商的商铺，根据各种类型的业主和租户 在服务项目、时间和要求上的特点，我们区别对待、同等服务。cpm 的服务 原则是，以客户需求为导向，以客户满意为目标，以优质服务为承诺。 便民服务

50、制度便民服务制度 1设立客户服务中心 由管理处经理助理直接分管该中心的工作，另配备 4 名助理，24 小时为广场的业主和租户提供咨询服务，协调、解决便民服务一线问 题。 2服务回访制度 由管理处建立各种服务的定期回访制度，跟踪服务质量并提高服 务水准。 3设立值班经理制 管理处经理助理、事务助理轮流当值，随时为业主和租户服务， 督促管理服务工作，不断改进服务质量。 4在力所能及范围内，最大限度的满足客户合理要求。 5及时征求管委会、业主和租户的意见和建议，完善便民服务功能。 6服务项目和收费标准透明、公开，并在宣传栏和用户手册中 公布。 7详细操作规程按程序文件执行。 无偿服务项目无偿服务项目

51、 1.商务信息服务：代订机票、车船、代叫出租车； 代寄、代领邮件，代订报刊、杂志、牛奶； 临时代管小件物品； 代订酒店客房，代请保姆家教等； 代办银行、电话、有线电视、互联网等开户服务。 2.文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识， 组织各类信息、文化交流。 3.设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 4.调试电视节目、护管对讲系统。 有偿服务项目有偿服务项目 1.室内设备、设施安装、维修及更换服务： 检修室内电路，修理、更换室内开关/插座/电话盒/门铃，更换室 内灯泡/日光灯/灯罩； 安装、修理办公家具及配件； 疏通室内下水管道（支管），修理、更换室内水阀/水龙头/软管， 修理室内洗脸

52、盆/马桶浮球/浴缸等； 安装、修理、更换门锁； 修理、更换窗户玻璃/窗帘/拉帘/墙上固定挂钩； 安装各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器； 清洗抽油烟机、排风扇、各式空调过滤网、煤气炉、热水器； 维修常用办公电器（电脑、打印机、电话、复印机、传真机等）； 维修家用电器（各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器、 煤气炉、电视、电话、电脑等）； 装修刷油漆、涂料，地墙面铺地砖或水泥等。 2.室内清洁维护 3.室内绿化维护 4.室内消杀 5.办公服务：中英文打字、收发传真 6.照看房屋 7.终点工 8.节日布置 9.会务管理 10. 汽车美容服务 提供洗车、快修服务，以整洁车容、车貌。 1

53、1. 设立洗衣中心 为业主和租户提供干、湿洗衣服务。 12. 搬运服务 社社区区文文化化与与物物业业管管理理关关系系的的再再认认识识 开展社区文化活动是文化需求的重要手段。开展社区文化活动是文化需求的重要手段。 随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的 清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有 文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和 精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需 求的重要手段。 社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化是实施物业管理的润滑剂。 物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识

54、，相 互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变， 形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正 是建立这种沟通的润滑剂。 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。 社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理 水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有 所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。 比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。 武武汉汉数数码码港港社社区区文文化化活活动动策策划划 （一）（一）社区环境特点社区环境特点 武汉数码港的业主和租

55、户有三种类型，一种是居住的居民、一种是 办公的企业、一种是经商的商铺。因此，人员构成主要为办公白领阶层、 事业有成人士、商铺的店主或职员，成份复杂且需求各一，文化程度也 参差不齐，在社区文化的设计和引导上，需要区别对待。办公白领阶层 文化欣赏品味较高，一般活动很难引起他们的兴趣，需要寻找一些格调 和品味较高的项目；事业有成的居民，相对活动时间较少，多年形成的 封闭式住宅环境和个人隐私保护意识，需要合理的活动时间和环境相配 合；商铺的店主或职员的工作压力和群体环境，只要时间允许可能是社 区文化活动的踊跃参加者。从武汉数码港的周边环境来看，拥有一定的 各种活动的场地和条件，只要处理好商业活动和社区

56、文化活动之间的矛 盾，使其成为相互衬托、相互辅助的关系，cpm 根据在中航苑及其它高 层商厦的管理经验，总结出一整套高层商厦社区文化活动的开展经验， 并将在武汉数码港的实践中达到预期的效果。 社区文化总体目标社区文化总体目标 更好地营造武汉数码港的整体商业形象和亲和居留环境； 满足客户对现代高尚商厦的文化需求； 实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。 保证社区文化总体效果的主要措施保证社区文化总体效果的主要措施 1.深刻理解社区文化对物业管理无形的推动作用，高度重视社区文化 活动。 2.在武汉数码港管理处目标管理责任制中，将社区文化活动的内容、 次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到

57、有计划、有目标、有 效果、有总结。 3.在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于 2000 元的资金支 持。 4.根据武汉数码港的实际情况，安排社区文化相对稳定的活动场地。 5.管理处管委会、业主及租户和有关文化机构建立联系，形成社区文 化的源泉。 武汉数码港社区文化四项主题武汉数码港社区文化四项主题 由于武汉数码港是集商业、办公、住宅于一身的高层商厦，客户的 成份又比较复杂，cpm 公司在策划武汉数码港社区文化活动时，将重点 体现在四个方面：共建新文明、体现商业氛围的特点、交流新科技与新 文化、营造环境文化气氛。 1.共建新文明 推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念； 倡导社会公德，

58、提高用户及属员的文明意识； 紧贴时代脉搏，管理处与管委会联系，举办社会精神文明展览活 动； 组织“更高尚一些、更文明一些、更热心一些”的系列联谊活动。 以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座 谈和研讨会。 2.体现商业氛围的特点 塑造武汉数码港整体商业形象和亲和居留环境有关活动。 定期举行商业主题的业主联谊会，发布和交流商业信息、介绍高 新技术和产品。 在管理处刊物上，刊登用户的商业广告和信息。 与周边或其它高层商厦之间建立商业互助合作，进行大厦之间、 大厦用户之间的商务活动。 营造商业氛围，体现兴旺、繁荣的主题。 3.交流新科技、新文化 通过互联网，开辟文化新通道，组建网友

59、沙龙； 创办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境； 利用各种纪念日，开展用户喜闻乐见的信息、知识、文化交流活 动； 组织管理处与业主及租户的交流，丰富大厦各类人员的物业管理 基本概念； 充分利用大厦资源设施，为业主及租户提供文学座谈、艺术交流 和体育欣赏的机会； 4.营造环保型的环境文化气氛。 附表 武汉数码港环境文化建设主要工作表 序号项目要求 1国际标准导示系统提倡办公区域轻声细语，改进中英文导示系统。 2给排水质量控制 每半年对日常供水质量进行鉴定，每年对供水箱进 行两次专业清洗。 3 以公共卫生间特色反 映大厦的清洁特点 公共卫生间体现三星级酒店标准。 4空气质量控制大厦内各类

60、可能的污染源，净化大厦空气。 5绿化外围广场 精心呵护绿化外围广场，适当增加或改进主体绿化。 6垃圾分类处理 垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放 箱，垃圾分类日清两次。 7交通、车辆管理 根据外围广场内人流及车流的特点，合理规划外围 广场通道，引导人车分流，严防乱停车和机动车被 盗。 8外围广场商铺的管理 针对外围广场拥有不少简易商铺，除了经常性清洁 和巡视外，实行消防、清洁及次序的自我规范，并 做好这类宣传。 9节约能源、资源 对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。 广泛采用节能装置，持续进行节能宣传。 10节日布置 适时、适当的调整盆景摆设，合理装扮大厦，以烘 托节日气氛