前台人员注意事项

1、前台人员工作标准一、注意事项1、必须始终保持微笑服务（包括客户/同事）。2、上班时间必须保证茶水充足，客人来到公司及时倒上茶水（到车间的客户一样），发现客户的茶水低于二分之一时及时满上。3、必须时时关注客户，不能让客户有被冷落的感觉。4、必须保证展厅在上班时间有背景音乐。5、必须保持前台干净整齐，协助好保洁人员维护展厅和厕所的干净卫生。6、必须保持三件套的干净整齐。7、上班时间必须按公司标准着工作服。8、不得迟到早退，如需请假必须提前三天填写申请表并请示领导。9、必须保证办公设备的正常（打印机、电话、传真机、POS 机、电脑）如有异常，前台无法解决，需报综合管理部。10、前台人员手头无工作任务

2、，必须学习业务方面知识及车辆说明书。11、工作时间必须保证前台时刻有工作人员待岗。12、必须保持工作电话的畅通，休假日也不例外。13、业务员接待的车辆要全程跟踪直至目送客户开车离去。14、接听所有来电都需做电话记录。15、对在维修车辆， 业务员要清楚其动态。 上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。及时和车间维修人员进行沟通。16、订件要落实。 接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。17、待办事项必须登记在专门的工作本上，并时刻关注。18、前台人员要重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。19、前台人员如次日

3、休息，需将当日未交车辆情况转交给其他业务员。20、遵守公司各项规章制度，服从公司安排。21、客户维修后三天之内及时做好回访，记录回访内容，如有问题、投诉及时向上级汇报。22、新客户到厂，必须及时将客户信息记录在客户分析中。23、当天不提车的车辆，该车业务员必须将交车时间写在车间白板上。24、业务员在接车时，应与客户沟通尽量延长交车时间。25、下班前必须将前台电器设备电源关闭，仔细检查。26、前台人员驾驶车辆必须小心慢行，遵守交通规则，安全第一。27、业务员在工作中遇到正常流程以外的事情必须向上级汇报。28、前台工作人员在食堂用餐按需取食，不得浪费。二、业务员流程介绍第一步：业务员接车客户将车辆

4、停好后，业务员及时出迎，问好。（例：您好！请问有什么可以帮助您？）。此步骤其实就是一个与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程业务员应注意几个问题：1、业务员问诊时间不低于5 分钟，并在准施工单上记录客户描述的故障，新客户还要记录客户资料（姓什么，电话，如何知道我们公司）。2、业务员接待客户查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套（垫脚垫和座椅套和方向盘套）。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。3、业务员查验车辆要认真仔细，包括：车身外观、公里数、油表读数、油漆、前挡玻璃、后档玻璃、车窗玻璃、后视镜玻璃、大灯、雾灯、尾灯、转向灯、轮胎、钢圈、前后保险杠、车门、叶子板、车顶、天窗、头

5、盖、尾盖、裙边、反光镜、内饰按钮等。记录下车辆的异常情况，态度要诚恳，不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。4、提醒客户留下钥匙。5、明确向客户建议，取走车内的现金及贵重物品。如果客户不愿拿走，需记录于接车单上，并向前台和车间说明此情况。6、技术、配件及完工时间方面的问题必须与车间负责人沟通协调好，如果有油漆方面的工项必须提前和唐志武沟通确定好交车时间，才可告知客户。第二步：业务员流程打印工单1.准施工单是个合同，客户签字之前，必须向客户说明几个问题：、工单中所做哪些服务项目。、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用。、工单中的服务项目所需的大概时间。、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么

6、地方。、是否洗车。是否有时间室内美容。2、客户没有异议的话，必须签字确认。如果客户要求将车修好后再提车，必须将提车单黄色的一联交给客户并强调须凭此单提车。3、将准施工单信息及维修准确无误录入电脑打印工单。4、把工单送至车间负责人，由车间负责人安排人员施工。5、如果是业务员将车开进车间必须锁好门窗然后把钥匙交配件部。第三步：业务员流程实时监控1、业务员要全程关注客户的动态，及时满足客户的需求（茶水，糖果，上网，聊天，电视，午餐，杂志，报纸等） 。2、业务员要及时协调前台和车间的工作，如需增加工项，业务员需在工单上添加并签名，同时前台系统也做相应改动，保持统一。3、维修中，业务员应该及时向车间询问

7、维修进度并实地查看维修的状态。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。4、解决完客户投诉的问题之后，车间会给车辆做总检，对于在车间检查出来的隐形故障，业务员必须了解清楚并实车查看。 业务员在拿到由车间送过来总检单之后把问题写在维修备忘上并详细告之客户： A. 隐形故障发生的原因， 即为什么这个配件会有问题， 以及此故障现在的实际损害程度。 B. 此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D.如果总检单有很多隐性的故障， 就需要业务员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的； 哪些是暂时不用修理的等等。 最好把各个

8、故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说明，由客户定夺。5、把客户需要了解配件价格的通知配件部报价，然后告知客户处理此问题的配件价格，工时及到货时间， 由客户决定维修方案。 客户愿意处理如果有配件库存的就直接处理， 如果没有库存的， 则征求客户意见是否订货， 如需订货则按配件价格收取 30%的订金（可以去掉零头），并在待办事项本上登记， 到货通知客户。如果客户不愿意处理， 也告知客户问题的实际情况， 尊重客户的决定。 客户确定了要订的配件， 由业务员填写订货单一式两联并签字， 一张交配件部， 一张由前台留底保存！第四步：结单如客户不增加工项表明该车此次维修项目完成， 在核对系统的工时与配

9、件价格准确无误之后才可打印结算单， 送给客户确认、 说明此次维修做了哪些项目， 工时及配件价格， 告之在将来开车过程中客户应该注意什么。 例如：此次更换了刹车片，那么业务员应该在交车时说明 “已更换刹车片，请保持车距，不要踩急刹，注意刹车片磨合 ”。如无异议要求客户签字确认，并按结算单的金额结账。可以选择现金和刷卡， 如刷卡必须要客户签字。 然后根据客户需要开收据或发票并连同结算单、零钱一起放入专用信封交给客户。交车做好了就是下一次的接车。第五步：领取钥匙业务员把客户签字的结算单、现金（刷卡凭证） 、收据（发票）交给综合管理部，领取钥匙。并把车辆开到交车处。第六步：欢送客户业务员引导客户至车辆

10、处， 将收音机调回客户进厂时的频道 （业务员接车时可以记录在接车单上），当着客户的面摘下三件套，告知客户注意事项（根据维修实际情况而定），并致谢寒暄，目送客户离开直到看不到后视镜为止。第七步：整理档案维修项目完成后，将该车准施工单、工单、总检单、报价单、维修备忘、结算单统一整理归档； 按车牌字母存放在指定档案柜中。 把该车的消费金额更新在客户消费数据分析表中，如果是新客户必须把客户信息登记在客户分析表中。第八步：前台回访维修完成三天内由前台人员回访客户， 记录回访内容，如有投诉及时向上级汇报。业务员必须跟踪处理好客户的投诉。信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的 “以人为本；持续改善

11、 ”。三、接听电话规范要求：1、接听客户电话情绪必须热情饱满，面带微笑并用专门的本子做记录。2、三声以内拿起话筒， “您好，丽星奔驰，请问有什么可以帮你您？”3、超过三声接听的， “不好意思 !让您久等了！这里是丽星奔驰，请问有什么可以帮您 ?”4、必须问清客户基本信息（姓什么，车型，哪年的，怎么知道我公司的）5、问清楚客户需要咨询的问题，若为不能解决的技术方面问题，咨询车间后回电告知客户。需要咨询配件的尽量要客户提供车架号，向配件部落实配件价格、是否有库存、到货时间后，再回电告知给客户。6、回答我们公司的位置：我们在芙蓉北路，过波隆立交桥往北400 米伍家岭生活广场斜对面，长沙交通快修快赔处

12、理中心院内。7、回电客户之前须整理好通话内容，必要信息需记录于纸上。8、电话沟通中尽量使用封闭式的提问方式，如“您是今天过来检查吗”9、已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话： “对不起， XX 先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、 目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者的行踪或将被访者的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。10 、不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人， 在转交前， 应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人 （通话简明扼要，不应长时间占线） ；11、 如果来电者拨错了号码，标准回话 : “对不

13、起，您是不是打错了呢？这里是丽星奔驰。如果有必要你还可以告诉来电者 “这里的号码是 85770777 。12 、结束时应说 “谢谢！ ”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。接待用语的原则：1业务员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2诚实、客观地介绍推荐是接待用语的基本点。3决不能对顾客无礼，对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场的顾客也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到更大损害。因此，不论遇到什么情况， 都必须避免语言冲撞顾客。若顾客有不同意见，应耐心地倾听，决不可反驳顾客。如确实需要纠正顾客的看法，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。4业务员每天接待的顾客五花八门，应根据不同的接待对象，选择不同的表达方式和表达技巧。 对有的人可以侃侃而谈， 对有的人则应洗耳恭听， 有时候可以从