应用办公室礼仪培训课件

1、应用办公室礼仪培训,1,礼仪的含义,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性。,应用办公室礼仪培训,2,礼仪的法则,“黄 金” 法 则 你想人家怎样待你，你也要怎样待人 。 “白金”法则 别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们,应用办公室礼仪培训,3,为什么学礼仪,对个体 不

2、学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,应用办公室礼仪培训,4,礼仪的内在精神和表现形式,礼仪的表现形式 1.表情 2.态度 3.语调 4.语言 礼仪的内在精神,内在精神通过千种 方式传达给对方。 内在精神是一个抽象概 念。是一个人心情、感情 、性格、脾气、看法、想 法等的综合体现。,内在精神,性 格 想 法,感 情 脾 气,心情,看法,表情,眼睛看到的,态度,语言,耳朵听到的,语气,应用办公室礼仪培训,5,礼仪的两个基本要求,第一个要求 尊重为本 1.尊重自我 2.尊重自己的

3、职业 3.尊重自己的单位 4.对接待对象表示尊重 第二个要求 善于表达 “来有迎声，问有答声，去有送声”,应用办公室礼仪培训,6,培训的目标,建立正确的职业意识，了解办公室礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。 学会在商务场合尤其是在办公室用正确的方法与他人交往 知礼、懂礼、行礼,应用办公室礼仪培训,7,办公室礼仪,仪表、仪态礼仪 见面礼仪 电话礼仪 接待礼仪 日常礼仪,应用办公室礼仪培训,8,仪表、仪态礼仪,仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 1、上下班时

4、是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？ 2、有没有按公司规定上班时间着统一制服？ 3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？ 4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？ 5、在公司是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？ 6、是否用心打理了头发？午饭后是否注意口腔卫生？,应用办公室礼仪培训,9,仪表、仪态礼仪,体态无声的语言 标准姿势（站姿、坐姿、行姿、蹲姿） 表情（微笑、注视） 手势语,良好的体态语言 是您个人魅力及修养的体现,应用办公室礼仪培训,10,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站

5、好再走 从左离开,应用办公室礼仪培训,11,仪表、仪态礼仪,测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障: 双臂交叉 锁足坐姿,消极的肢体语言,应用办公室礼仪培训,12,正确的姿势,应用办公室礼仪培训,13,鞠躬礼仪 点头礼仪 介绍礼节 交谈礼仪,见面礼仪,应用办公室礼仪培训,14,鞠躬礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,浅度鞠躬 角度约为150,(2) 一般鞠躬 角度约为300,(3) 正式鞠躬 角度约为450 600,应用办公室礼仪培训,15,点头礼仪,点头： 经

6、常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意 点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。,应用办公室礼仪培训,16,介绍礼仪,自我介绍推荐自己 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,应用办公室礼仪培训,17,介绍礼仪,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟

7、悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士; 本国同事给外国同事.,应用办公室礼仪培训,18,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,应用办公室礼仪培训,19,交谈礼仪,语音、语调 吐字清晰 语言简洁、明快 音量要适度，注意不影响他人 语调要不能过于散漫或激昂 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,应用办公室礼仪培训,20,电话礼仪,应用办公室礼仪培训,21,电话礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上

8、，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。,应用办公室礼仪培训,22,电话礼仪,How to answer the phone,积极的心态 工作的热情 职业化的工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,应用办公室礼仪培训,23,接电话礼仪,应用办公室礼仪培训,24,打电话礼仪,应用办公室礼仪培训,25,电话礼仪,电话礼仪重点,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等

9、讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言,应用办公室礼仪培训,26,电话礼仪,禁忌与技巧,禁忌： 遇到一时无法回答的问题时切忌一口回绝 切忌接听电话过程中吸烟、喝茶、吃零食 切忌懒散、无精打采的接电话 接电话时不能与旁人打招呼、说话，或小声议论某些问题 接电话时正好你的旁边有许多人在聊天，没有请他们停下来就接电话 遇到纠缠不休、罗嗦的通话者时使用不礼貌的言辞,应用办公室礼仪培训,27,电话礼仪,禁忌与技巧,技巧： 电话记录简洁完备，遵循5W1H的原则 口与话筒保持适当的距离,避免随意拉线 遇到打错电话时礼貌的提出是否需要帮忙转接 当商务会议或用餐时应尽量将电话调成

10、震动或无音，如遇重要电话在接听前也要礼貌的对其他人致歉，然后再接听电话 正在与人谈话时如有电话进来，要先跟面前的人致歉，然后再接电话，告知自己前面有客人，稍后回电话个他,应用办公室礼仪培训,28,电话礼仪,对方找的人不在时,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给* 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不

11、清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快

12、结束通话。,应用办公室礼仪培训,29,接待礼仪,应用办公室礼仪培训,30,接待礼仪,应用办公室礼仪培训,31,办公室接待礼仪禁忌与技巧,礼仪禁忌 1.谈话时少说多听，切忌隔着办公桌交谈 2.切忌让房东客户做冷板凳 3.切忌捧着滚烫的茶具，匆忙地放于客人面前 4.切忌对“不速之客”摆架子，冷眼相待 礼仪技巧 1.接待方负责人不能马上接见时，应向来访者说明原因与等待时间，并提供茶水报纸杂志等 2.奉茶时要注意先后顺序：先长后幼，先客后主 3.茶水不宜倒的太满“茶倒七分满，留下三分是情分”,应用办公室礼仪培训,32,办公室日常礼仪,真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不

13、传闲话,应用办公室礼仪培训,33,办公室日常礼仪,如何建立工作中的良好人际关系?,尊重他人 真诚的微笑与赞美 记住别人的名字 想别人所想 注意细节 就事论事 富有合作精神 注意倾听,应用办公室礼仪培训,34,办公室日常礼仪,尊敬别人的人， 同样会得到别人的尊重,如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。 不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。,应用办公室礼仪培训,35,办公室日常礼仪,记住别人的名字,当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。,想别人所想,换位思考,应用办公室礼仪培训,36,办公室日常礼仪,什

14、么是注意细节,从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。 无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。 一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。,应用办公室礼仪培训,37,办公室日常礼仪,就事论事,千万不要带着有色眼镜看人。 在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。 就事论事不会影响你和别人的私人感情。,应用办公室礼仪培训,38,办公室日常礼仪,富有合作精神,真正的英雄来自团队合作！,应用办公室礼仪培训,39,办公室日常礼仪,与上司的关系,与 同 事 相 处,不受欢迎的员工,尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是

15、美 学会赞扬,平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁,自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体,工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离,与异性同事相处,应用办公室礼仪培训,40,办公室日常礼仪,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。 见面时向客人致以问候，会见

16、不认识的客人应先进行自我介绍。 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。,替领导接待客人,见面后立刻向客人进行自我介绍。 接受对方的名片。 拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。 介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 。,应用办公室礼仪培训,41,办公室礼节应用,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保

17、持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用办公室礼仪培训,42,办公室礼节应用,开门次序 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人 说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,应用办公室礼仪培训,43,办公室礼节应用,座位礼节,右方为上的原

18、则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,应用办公室礼仪培训,44,办公室礼节应用,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,C,B,D,门,应用办公室礼仪培训,45,办公室应注意的细节,进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、 “打扰 一下”等词语后，再进入。 会议中的传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下

19、会谈的内容，然后重新开始会谈。,应用办公室礼仪培训,46,办公室应注意的细节,注意节约 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。,应用办公室礼仪培训,47,与同事相处的准则,遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分