卡通风客户投诉处理及案例分析教学课件_第1页
卡通风客户投诉处理及案例分析教学课件_第2页
卡通风客户投诉处理及案例分析教学课件_第3页
卡通风客户投诉处理及案例分析教学课件_第4页
卡通风客户投诉处理及案例分析教学课件_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、LOGO,客户投诉处理及案例分析,企业公司通用处理客户投诉处理培训模版,讲课人：XXX,时间：202X.X,用心服务 客户至上,CONTENTS,如何理解客户投诉,处理客户投诉的基本程序及注意事项,客户满意服务的过程,典型案例探讨,PART 01,PART 02,PART 03,PART 04,目录,PART 01,如何理解客户投诉,LOGO,用心服务 客户至上,投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户,不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：,不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题

2、，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,PART 02,处理客户投诉的基本程序及注意事项,LOGO,用心服务 客户至上,处理客户投诉步骤,电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。,时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪；,把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。,问题本身达成一致,立即道歉,充分聆听,同情和理解,恢复信任感,对个别利

3、益给予个性化处理,立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客,转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语,1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系,7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行,七要,PART 03,客户满意服务的过程,LOGO,用心服务 客户至上,1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。,1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受

4、 3、了解客户的状况,工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白,人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事,PART 04,典型案例探讨,LOGO,用心服务 客户至上,1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教,1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。,

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论