烟草公司营销业务事故(事件)应急预案

1、营销业务事故（事件）应急预案 枣庄市烟草专卖局（公司） 二一三年六月 目 录 1 总则.149 1.1 目的.149 1.2 工作原则.149 1.3 编制依据.150 1.4 适用范围.150 2 组织机构及职责 .150 2.1 组织机构.150 2.2 应急领导小组职责.151 3 相关现场处置方案 .151 3.1 卷烟销售业务系统瘫痪事故现场处置方案.151 3.2 电访系统瘫痪事故现场处置方案.152 3.3 电访中心长时间停电事件现场处置方案.152 3.4 电子结算故障事故现场处置方案.153 4 应急处置 .154 5 事后处置 .154 6 保障措施 .154 6.1 通信

2、保障.154 6.2 物资保障.155 7 宣传、培训和演习 .155 7.1 宣传教育.155 7.2 培训与演练.155 8 附则 .155 8.1 预案更新.155 8.2 奖励与责任.155 8.3 制定与解释.155 8.4 实施时间.155 营销业务事故（事件）应急预案 1 总则 1.1 目的 为规范营销事故（事件）应急管理和应急响应程序，提高 枣庄市烟草专卖局（公司）处置营销业务事故（事件）的能力， 确保营销业务突发事故（事件）的处置协调、有序、高效，最 大程度地减轻企业经济损失和社会影响，维护企业健康、有续、 稳定发展，特制定枣庄市烟草专卖局（公司）营销事故（事件） 应急预案（

3、以下简称应急预案） 。 1.2 工作原则 坚持“科学高效、预防为主、统一指挥、职责明确”的原 则。 科学高效：建立科学高效的应急工作机制，保障营销 业务运作流畅，最大程度地预防和减少营销业务事故（事件） 造成的企业经济损失和社会影响。 预防为主：遵循预防为主的方针，加强营销业务过程管 理，落实事故预防和隐患控制措施，有效防止营销业务事故 （事件）发生。 统一指挥：建立分层指挥、统一协调的事故（事件） 应急处理体系，在枣庄市烟草专卖局（公司）统一指挥和协调 下，组织开展事故（事件）处理、应急处置、维护社会稳定、 恢复业务等各项应急工作。 职责明确：按照具体分工，各司其职。做到快速反应、 处置得当

4、、效果明显。 1.3 编制依据 根据中华人民共和国突发事件应对法 、 山东省烟草专 卖法突发公共事件应急预案 、 枣庄市烟草专卖局（公司）突 发公共事件总体应急预案及枣庄市烟草专卖局（公司）相关 管理规定编制。 1.4 适用范围 本预案适用于枣庄市烟草专卖局（公司）发生的卷烟销售 业务系统瘫痪；电访系统瘫痪；电访中心长时间停电；电子结 算故障。 2 组织机构及职责 2.1 组织机构 成立枣庄市烟草专卖局（公司）营销业务事故（事件）应 急领导小组（下简称应急领导小组） 。 组 长：靳 新 党委委员、副总经理 副组长：李 明 营销中心销售部经理 赵玉玲 营销中心市场部经理 徐士龙 营销中心配送部经

5、理 周慎厚 综合计划科科长 王书春 安全保卫科科长 成 员：由五部门所属人员组成 营销管理中心销售部负责营销业务事故（事件）应急领导 小组的日常工作。 2.2 应急领导小组职责 负责编制、修订营销业务事故（事件）应急预案； 负责营销业务事故（事件）的应急处置工作； 负责营销业务事故（事件）调查和上报工作； 完善营销业务事故（事件）监测和预防系统；做好应 急处置设备的储备和维护工作； 组织营销及相关工作人员，对预案进行培训和演练。 3 相关现场处置方案 3.1 卷烟销售业务系统瘫痪事故现场处置方案 当发生卷烟销售业务系统瘫痪时，现场操作人员应立即 报告部门负责人。部门负责人在第一时间了解系统瘫痪

6、具体情 况后，并报告应急领导小组。 应急领导小组接到报告后，应立即赶到现场，制定应急 措施。组织信息技术人员及时维修，必要时联系相关开发商， 请求技术支援。 营销业务系统长时间（24 小时以上）不能恢复运行，要 及时向市局（公司）应急领导小组汇报，并积极与相关工业企 业的联系，协商解决卷烟调进等关键业务，必要时请求省局 （公司）支援。 系统恢复正常运行后，应急领导小组要对事故发生原因 进行认真调查，并撰写调查报告于调查后日内报市局（公司） 应急领导小组。 3.2 电访系统瘫痪事故现场处置方案 在电访过程中，如发生电访系统突然瘫痪，电访人员应 立即报告订单部负责人。订单部负责人在了解系统瘫痪状态

7、后， 立即报告应急领导小组。 应急领导小组信接到报告后，应立即赶到现场，安排信 息技术中心查找原因，及时维修。若维修不成功时，应立即联 系相关开发商，请求技术支援。 若电访系统 4 小时以内不能恢复正常，应急领导小组应 及时下发通知，要求客户经理电话告知零售户电访系统瘫痪事 宜，取得客户谅解。 若电访系统长时间（4 小时以上）不能恢复正常，应急 领导小组需将电访日期进行合理调整，并及时告知零售户，积 极做好宣传解释工作，同时报告市局（公司）应急领导小组。 若电访系统更长时间（48 小时以上）不能恢复运行，请 示市局（公司）应急领导小组，由客户经理随车送货（访送一 体） ，应急开展经营业务。 应

8、急处置结束后，应急领导小组要对事故发生原因、解 决措施等进行认真调查、分析，并撰写调查报告于调查后日 内报市局（公司）应急领导小组。 3.3 电访中心长时间停电事件现场处置方案 营销管理部门在接到供电部门或办公室停电通知后，应 及时向应急领导小组进行汇报。同时根据停电时间长短合理调 整电访日期，并将调整后的电访日期告知全区零售客户。 若电访过程中突然发生停电现象，营销管理中心负责人 立即组织查明停电原因，并向应急领导小组进行汇报。 若是供电部门停电，应急领导小组应及时联系供电部门 询问停电原因及恢复供电时间；若是部门电器线路故障导致停 电，应急领导小组应及时安排人员进行维修，并向市局（公司）

9、应急领导小组汇报。 若 6 小时之内不能恢复供电，应急领导小组应立即启动 备用发电设备，保障电访工作正常进行。在没有配备发电设备 的情况下，若停电时间较长（6 小时以上） ，应急领导小组应及 时下发通知，及时告知全区零售客户停电事宜，减少客户因没 有按时订购到卷烟而产生的抱怨和投诉。 若电访系统更长时间（48 小时以上）不能恢复运行，请 示市局（公司）应急领导小组，由客户经理随车送货（访送一 体） ，应急开展经营业务。 应急处置结束后，应急领导小组应将停电原因、采取措 施等情况行认真调查、分析，并撰写调查报告于调查后日内 报市局（公司）应急领导小组。 3.4 电子结算故障事故现场处置方案 当发

10、现当日电子结算出现故障时，相关人员应立即向部 门负责人进行汇报。部门负责人在对电子结算故障情况进行了 解，及时向应急领导小组汇报。 应急领导小组接到报告后，及时组织人员对电子结算故 障原因进行检查。若属于电子结算系统出现问题，应及时安排 人员进行维护，恢复系统功能。如维修不成功，应立即联系相 关开发商，请求技术支援；若属于电子结算外部（银行、邮政） 系统出现问题，需及时告知相关银行进行系统检查、维修；若 属于零售客户当日没有存款或存款余额不足造成电子结算故障 的，应要求营销管理部门及时告知相关客户。 应急处置结束后，应急领导小组应将电子结算故障原因、 采取措施等情况行认真调查、分析，并撰写调查

11、报告于调查后 日内报市局（公司）应急领导小组。 4 应急处置 营销业务发生事故后，现场当事人应迅速报告所在部门负 责人，开展先期处置工作。部门负责人应在第一时间赶赴现场 了解具体情况，根据相关预案立即采取有效措施，并在事发后 10 分钟内向应急领导小组报告，并按应急领导小组的指令，配 合做好应急处置工作。 5 事后处置 营销业务事故（事件）应急处置结束后，应急领导小组应 做好事故调查、恢复业务、减轻社会影响等工作，并按市局 （公司）应急领导小组要求制定整改措施，组织整改。 6 保障措施 6.1 通信保障 应急领导小组应在醒目位置公布值班电话，应急领导小组 成员必须保证全天 24 小时通讯畅通。 6.2 物资保障 应急领导小组应配备必要的应急救援设备，并指定专人保 管和维护保养，确保应急处置工作有效开展。 7 宣传、培训和演习 7.1 宣传教育 定期组织营销及相关部门工作人员进行一次法律法规和应 急知识的学习，提高应急处置能力。 7.2 培训与演练 定期组织营销及相关部门工作人员进行应急技能培训，熟 悉预案操作程序和处置方法，组织预案演练，检验预案培训效 果，提高应急救援人员的应急处置能力。 8 附则 8.1 预案更新 应急领导小组根据预案实施与