客房部各岗位职责

1、Policy No程序编号Subject主题HK-01行政管家岗位职责HK-02助理行政管家岗位职责HK-03PA经理岗位职责HK-04客房部秘书岗位职责HK-05服务中心领班岗位职责HK-06服务中心文员岗位职责HK-07客房部仓管员岗位职责HK-08楼层主管岗位职责HK-09楼层领班岗位职责HK-10楼层服务员岗位职责HK-11PA主管岗位职责HK-12PA服务员岗位职责SubjectHSKPEREffective Date1th Jan uary 2009主题行政管家执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-

2、01发布人：行政管家Page页数1 of 3第一页Approved By批准人Gen eral Man ager总经理JOB TITLEEXECUTIVE HSKPER职务行政管家DEPARTMENTHOUSEKEEPING部门客房部REPORT TOROOMS DIVISION上级主管房务总监SUPERVISESASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班CO-ORDINATES WITH :OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND AC

3、TIVITIES协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY :负责主持客房部的整体工作,传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准,在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1 .确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来

4、的不便；2 .密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作;SubjectHSKPEREffective Date1th Jan uary 2009主题行政管家执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-01发布人：行政管家Page2 of3Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量;4. 检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章

5、制度、工作程序、质量标准的落实；5. 根据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团队建设，员工表现评估等。提高员工 工作素质，增强员工对酒店的向心力；6. 将部门开支减至最低，控制库存，将物料的申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；7. 掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；8. 确保酒店客房及公共区域的整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道的清洁卫生；9. 经常检查及视察楼层及客房，抽查VIP房及0K房；10. 为了确保住店宾客的人身及财产安全、需严格控制万能钥匙的使用；11. 密切监督有关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人的

6、遗留物品得到正确的处理和安全存放；12. 确保本部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。13. 完成上级安排的其他工作SubjectHSKPEREffective Date1th Jan uary 2009主题行政管家执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-01发布人：行政管家Page3 of3Approved ByGen eral Man ager页数第三页批准人总经理岗位要求 POSITON REQUIREMENT :1. College graduate大学毕业2. Minimum 10 years exp

7、erie nee, at least 3 years in man agerial capacity in a hotel of intern atio nal sta ndard最少10年的工作经验，在国际性酒店至少有 3年的管理经历3. At least 25 years of age, preferably female25岁以上，女性更佳4. Aggressive and ability to han dle people is a must有进取心的，并且具有处理人际关系的能力5. Good moral character and hon est良好的道德意识，并且诚实Subject

8、ASS EXE HSKPEREffective Date1th Jan uary 2009主题助理行政管家执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-02Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-02发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE:ASS EXECUTIVE HSKPER职务助理行政管家DEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部REPORT TO上级主管Executive HSKPER行政管家SUPERVISES:管理FLOORSUPERVISOR楼

9、层主管CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES其它部门的沟通与协调职位概述JOB SUMMARY协助客房部经理负责为入住酒店宾客提供清洁舒适、安静的住宿环境同时负责整个酒店环境、设施的日常维护和保养。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1 .协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调；2 .每日巡查，确保本部门工作按计划进行；3 .协助经理完善部门各项规章制度；4 .协助经理制定营业计划，提出合理建议；5 .定期对各主管的工作进行评估并将结果上报经理；6. 根据阶段要求制定培训计划，以提

10、高员工业务水平；7. 按期组织、实施，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；8. 定期进行主管的培训以提高改善客房部的运作;9. 注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效;SubjectASS EXE HSKPEREffective Date1th Jan uary 2009主题助理行政管家执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-02Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-02发布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理10 .合理安排人力，调配班次

11、确保客房正常运转，员工能得到合理休息；11.负责客用物品供应及设备设施使用的管理；12 .每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划;13 .每月检查客用品消耗量，制定节约使用措施和办法并检查实施，及时纠偏；14 .每周不定时检查客房设施、洗衣房设施及消防报警系统的状态，确保运转良好15 .加强日常检查，保证客房服务质量；16 .每日抽查住客房及 0K房、VIP房的卫生、设备、物品摆放的质量，督导员工正确的操作流程；17 .随时检查员工的仪表仪容及礼貌礼节；18.主动听取和收集宾客、员工及其他部门对本部工作的意见和建议,向上级提出改进工作的设想和方案；19. 当行政管家

12、不在时，兼负履行其职责;20. 完成上级安排的其他工作岗位要求 POSITON REQUIREMENT :1. College graduate大学毕业2. At least with 5 years experie nee 至少5年工作经验，25-40岁3. Familiar with operati on of Front Office, Engin eeri ng and Laundry 熟悉前台、工程部和洗衣房的运作4. Pers on able and n eat, aggressive外貌姣好、整洁，有进取心的SubjectPAMANAGEREffective Date1th Ja

13、n uary 2009主题PA经理执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-03发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE:PAMANAGER职务PA经理DEPARTMENT:部门HOUSEKEEPING客房部REPORT TO:上级主管Executive HSKPER行政管家SUPERVISES:管理PA SUPERVISORPA主管CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTI

14、ONS AND ACTIVITIES 其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY :在客房部经理的领导下，主管酒店公共区域的各项工作，为宾客提供整洁优雅的环境，负责协调所有公共区域的工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域的清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店的标准。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1. 协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进2. 协助经理完善部门各项规章制度；3. 协助经理制定营业计划，提出合理建议；4. 定期对本部主管的工作进行评估并将结果上报经理；5. 具体组织实施培训根据阶段要求制定培训计划，以提高员工

15、业务水平；6. 按期组织、实施培训，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；SubjectPAMANAGEREffective Date1th Jan uary 2009主题PA经理执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-06发布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理7.注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效。8. 合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，员工能得到合理休息9. 分析加班原因，合理排班，尽

16、可能使员工工作正常化10. 负责客用物品供应及设备设施使用的管理。11. 保证完成公共区域的工作任务；12. 及时向经理提供有关信息和建议。13. 参加部门例会，汇报本区每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置 计划；14. 主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；15. 做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；16. 做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作;17. 听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映情况。岗位要求 POSITON REQUIREMENT1. College graduate大学毕业，25-40岁2. 3 years exper

17、ie nee in a hotel of intern atio nal sta ndard在国际标准的酒店内工作3年以上3. Pers on able and n eat外表整洁干净4. Ability to han dle a nu mber of people esse ntial具有处理大量人员需求的能力SubjectHSKP SECRETARYEffective Date1th Jan uary 2009主题客房部秘书执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-04Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-04发布人：行政管家Page1 of 2App

18、roved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE职务HSKP SECRETARYDEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部客房部秘书REPORT TO上级主管Executive HSKPER 行政管家SUPERVISES:管理FLOORSUPERVISOR HSKP STOORPER服务中心文员仓管员CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS ANDCTIVITIES其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY :Resp on sible for provid ing cle

19、rical support to the Housekeep ing Departme nt duri ng her shift. 在其班次中，负责客房部的文职工作工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1. Receives in formatio n regard ing VIP block in gs, arrivals and in forms concerned Housekeep ing pers onnel for appropriate action.接收关于贵宾到达和离店的信息，并通知部门相关人员做好适当的准备2. Summarizes morni ng an

20、d after noon Floor Occupa ncy Reports for immediate distributi on to Departme nts concerned to check room discrepa ncies.总结上午和下午的住客情况报告，以便及时发现差异房3. Takes dow n dictati on and drafts simple corresp ondence.记录所有接听电话的内容，并起草一般的信件4. Types all reports, schedules, memora nda and corresp ondence for the Hou

21、sekeep ing Departme nt and maintains files of all Housekeep ing records.打印客房部所有的报表，计划表，备忘录和信件并保管所有客房部的记录文件5. Receives all Housekeep ing calls and logs all messages for immediate actio n/follow-up.接听客房部的所有电话并迅速的记录所有的留言6. Prepares maintenance and work orders submitted by all supervisors.为主管呈交的保养和工作指示做

22、好准备7. Takes down minutes of Housekeeping meetings and transcribes same in sufficient copies for distributi on.做好客房部的会议记录并复印足够的份数以便分发SubjectHSKP SECRETARYEffective Date1th Jan uary 2009主题客房部秘书执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-03发布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGen eral Man ager

23、页数第二页批准人总经理8. Prepares/summarizes room losses and damage reports.准备/总结客房遗失物品和物品损耗的报表9. Makes available all housekeep ing forms n eeded for smooth operati on. 做好所有客房部运作所需要的表格10. Receives turned in lost and found items, enter them in the registry indicating all data. 接收移交下来的客人遗留物品，连同所有信息资料放入仓库11. Perf

24、orms other related duties that may be assigned.履行其他可能被委派的相关任务岗位要求 POSITON REQUIREMENT :1. Secretarial graduate文秘专业毕业2. Charm ing and pers on able, 22-30 years of age迷人的，貌美的，2230岁3. At least 1 year s experienee with typing speed of 40 wpm至少1年工作经验，打字速度达每分钟40字SubjectSERVICE CENTER CAPTAINEffective Date

25、1th Jan uary 2009主题服务中心领班执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-05发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE职务SERVICE CENTER CAPTAIN服务中心领班DEPARTMENT:部门HOUSEKEEPING客房部REPORT TO:上级主管Executive HSKPER 行政管家SUPERVISES:管理HSKP CLERK客房部文员CO-ORDINATES WITH : 协作OTH

26、ER DEPARTMENT SFUNCTIONS AND ACTIVITIES 其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY :确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的服务工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1. 确保服务中心各种机器、设备运转正常。教导员工按设备使用注意事项正常使用设备2. 发现任何故障，立即通知工程部进行维修，并报告客房部经理3负责服务中心文员的业务培训工作，制定服务中心业务培训计划和内容4按计划进行培训并定期考核，确保员工掌握服务中心工作程序和工作技能技巧5督导文员的工作，保证对客服务工作质量。监督文员的工作态度，操作程序，发现不当之处立即

27、指 出纠正6确保对客服务的统一性、标准性、甜美性7负责检查相关数据的登记和报表制作的准确性。8每日检查服务中心相关数据的登记情况，保证数据准确9检查文员所做的报表，保证其准确性SubjectSERVICE CENTER CAPTAINEffective Date1th Jan uary 2009主题服务中心领班执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-05发布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理10合理地安排员工的班次及人员搭配，确保24小时

28、不空岗。11. 负责收集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用，负责电话号码表的及时更新12. 负责服务中心的环境卫生。所有设备摆放合理，便于操作，保证环境卫生，整洁有序13. 确保贵宾、长住客信息传达到每一位员工，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务14. 负责整理、更新宾馆相关的服务信息，确保信息的准确性15. 负责协调服务中心与各岗位之间的关系。16. 认真、负责地完成上级领导交待的任务岗位要求 POSITON REQUIREMENT:1 .大专以上文化水平，18-30岁2 两年以上的文员工作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解3 .具有一般的的

29、英语听说能力4 口齿清晰，语音甜美，普通话音标准5对酒店总体架构和酒店产品有较全面的了解；6 对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解；有较强的管理能力和培训能力；7 具有很强的信息沟通能力；会使用常用的办公软件。SubjectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th Jan uary 2009主题服务中心文员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-06发布人：行政管家Page1 of3Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITL

30、E职务SERVICE CENTER CAPTAINDEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部服务中心文员REPORT TO上级主管Executive HSKPER服务中心领班SUPERVISES:管理HSKP CLERK无CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 无职位概述 JOB SUMMARY :确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的话务服务工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1. 电话铃响三声之内，接起电话；2用清晰、委婉、礼貌的语调问候客人，并用中英文报上自己所

31、在的部门及岗位；3仔细倾听对方的陈述，耐心回答各种问题，遇重大问题应及时向部门经理反映；4. 认真做好电话记录。5随时掌握房态，保持与前台及楼层的密切联系。将楼层房态情况及时输入电脑，以便前台出售;6每日9: 00AM、3： 00PM、9： 00PM分别报前台各一次有争议的房况。7. 将客人抵离情况及特殊要求及时通知楼层。8. 严格按规定手续办理客用物品外借，外借时应请经手人当面检查物品是否完好，并做好登记记录;9. 及时回收各类外借物品，归回时应仔细检查物品是否有损坏；10. 对客用外借物品进行定期清洗、维护保养，并保管好。11. 按规定发放钥匙及手机，发放时检验是否完好，签字认可;Subj

32、ectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th Jan uary 2009主题服务中心文员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-06发布人：行政管家Page2of 3Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理12按时收回钥匙和手机，检查有无损坏，作好交接；平时注意保管，防止遗失和损坏13.对楼层服务员上报的客房酒水消耗应认真核对报准价格，以免漏账或错账；14根据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换的建议。15. 对客人的遗留物品应进行核查

33、、登记记录；16. 遗留物品应存放在专柜里以免遗失或损坏，贵重物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，及时 上交大堂副理。17. 客人认领物品时，应查验有关证件，确认无误后请客人在失物记录本上签字；18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领，由客房部处理。19. 整理统计楼层每日迷你吧消耗量和客房报修记录，及时报有关部门；20. 发现表格填写不清楚的应及时询问，每日报给客房部服务中心领班。21. 根据客人需求安排客房服务员即时提供物品补充、借用等日常服务；22. 对宾客提出的特殊服务要求如看护婴儿等予以解决。23. 及时将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，防止遗失；24.

34、负责对管家部工作使用的设施、设备进行维护保养，班前应将客房部打扫干净，有问题时及时汇 报。SubjectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th Jan uary 2009主题服务中心文员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-06发布人：行政管家Page3 of3Approved ByGen eral Man ager页数第三页批准人总经理岗位要求 POSITON REQUIREMENT1.旅游职业高中毕业或同等学历，18-30岁2具有一年以上客房及文秘经验3懂得酒店业务知识，

35、掌握秘书、统计等知识，熟悉主要客源国的风土人情、生活习惯和宗教信仰；有较好的联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强的语言表达能力，能用一门外语进行一般的日常对话。4普通话标准流利，能用一门外语进行客房服务会话。SubjectHSKPING STORE KEEPEREffective Date1th Jan uary 2009主题仓管员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-07发布人：行政管家Page1 of 3Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人

36、总经理JOB TITLE:职务HSKPING STORE KEEPER仓管员DEPARTMENT:部门HOUSEKEEPING客房部REPORT TO:上级主管Executive HSKPER服务中心领班SUPERVISES:管理FLOORSUPERVISOR 无CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 无职位概述JOB SUMMARY :负责客房部所有物资的存放、保管、发放的工作工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1 .上岗后第一时间应对仓库的门，窗及各库区存放的物资进行巡查，发现异常

37、立即报告。每天下班前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。2 .每天打开一次库房的门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。3. 每天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网，吸尘及抹窗 玻璃。4. 每天一次检查仓库内、外的防火设施，发现问题要立即整改并向上级报告。5. 每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等异常情况要及时报告。6. 合理安排库内物品的摆放，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。发现倾斜要立即纠正。不准在物品上行走、坐卧，也不准在物品旁的通道坐、卧。7. 仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物都应有帐卡。

38、货卡和帐面上的货品名称、SubjectHSKPING STORE KEEPEREffective Date1th Jan uary 2009主题仓管员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-07发布人：行政管家Page2of3Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理8.批号、规格、数量与货品实物应完全一致。9. 货物出入仓时，仓管员应依据，进仓单、提货单核准出入物品的名称、批号、数量，准确地收发货，收发完毕后，应立即填写挂在物品上的货卡并立即入帐。10. 入库物资严格把好验收

39、关， 做好各种验收数据记录， 发现变质拒收入库，所有材料先进先发， 后进后发，以防保管期过长变质。11. 所有易碎器材，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防挤压、碰撞、摔打。12. 要按规定尺寸，保持库内合理干湿度，发现干湿度超过规定， 即使开门通风，保证物资完整,不易变质。13. 所有怕潮物品应及时入库上架（如办公纸类）。14. 根据各类物品物资说明书的保管要求，结合实际采取相应的措施。15. 坚决拒绝手续不齐的物品进出。对于货物的正常出入，仓管员要按要求填写各类单据，特别是放行条，无放行条的坚决不准带货物出仓库。16. 收发货后相关的单据应迅速分发到相关部门，不允许延误甚至遗失。1

40、7. 仓库员保管的单据，帐本应妥为保管，平时应上锁。18. 按时做好库存报告草稿并向上级报告。19. 所有单据都要经理签署才能交到总仓领货。20. 完成上级的临时工作安排。SubjeeHSKPING STORE KEEPEREffective Date1th Jan uary 2009主题仓管员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-07发布人：行政管家Page3 of3Approved ByGen eral Man ager页数第三页批准人总经理岗位要求 POSITON REQUIREMENT :1. Coll

41、ege graduate大学专科毕业2. 2 years experie nee2年工作经验3. Aggressive and pers on able有进取心的，有责任心DEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部SubjectFLOOR SUPERVISOREffective Date1th Jan uary 2009主题楼层主管执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-08Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-08发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TIT

42、LE职务FLOOR SUPERVISOR楼层主管REPORT TO:上级主管ASS Executive HSKPER助理行政管家SUPERVISES:管理FLOORCAPTAIN楼层领班CO-ORDINATES WITH :协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES与各部门主管协调沟通职位概述JOB SUMMARY在行政管家及助理行政管家领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作，确保楼层各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:客用品耗用与采购计划、楼层1.负责制定楼层服务工作

43、计划计划包括楼层设备设施的保养维修计划、清洁计划、服务员的操作培训计划等内容;2每月末做出下月计划，每周有清洁计划，及时报上级审核后执行。3健全和执行楼层工作的各项管理制度、服务流程。4制度和规程应在工作中不断完善，做到科学合理，有利于提高工作效率及服务质量；5协助上级修订规章制度，及时提出合理化建议6关心下属员工工作与思想动态，及时沟通，力所能及提供帮助，及时解决员工之间的矛盾;7每月根据业务量合理考勤排班，检查遵纪行为，表彰好事和创新建议，批评指正不当行为;8每月对下属员工进行考评，也可订立计划不定期举行并提出奖惩任免建议。9安排对新员工进行上岗前培训和培训老服务员；10定期对员工的服务态

44、度、服务知识、服务技能进行提高培训。SubjectFLOOR SUPERVISOREffective Date1th Jan uary 2009主题楼层主管执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-08Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-08发布人：行政管家Page2of 2Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理11每日当班检查员工的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度;12每日检查了解住客房和 0K房的设备、卫生质量及物品补充情况;13检查VIP房，保证卫生质量及接待质量，宾客到离店应在楼层迎接欢送;14检查设备设施，各

45、种装置及防火安全通道，及时发现和消除安全隐患，确保楼层安全;15对员工工作中遇到的问题及时给予指导和处理，无法解决的问题及时向上级汇报。16参加部门工作例会，汇报楼层工作情况，听取部门经理指令并下达执行；17主持楼层工作会议，布置工作，提出要求；18填写工作日报，听取员工、客人及相关人员对客房服务的意见，及时向经理反映、汇报;19.负责就工作范围事项与相关部门协调，禾U于工作。20定期检查并制定物品使用计划，确定物品消耗定额并根据情况适时调整;21培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；22每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。23定期召开楼层例会，研究分析存在的问题，提出

46、改进解决的办法；24注意吸取同行先进的管理经验；注重自我学习和教育，不断提高自身素质和理论水平。25完成上级交办的其它工作任务。岗位要求 POSITON REQUIREMENT :1. 中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳，22-35岁2有一定的管理能力，较好的人际沟通能力；掌握主要客源所在地的风俗习惯，掌握宾客接待的礼仪礼节知识，了解各类清洁用具的使用和保养方法，懂得并能使用各种消防安全设施。3良好的口头表达能力，能流利地使用一门外语进行交谈。SubjectFLOOR CAPTAINEffective Date1th Jan uary 2009主题楼层领班执行日期2009-01-01Re

47、f. NoHSKP-09Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-09发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE:FLOOR CAPTAIN职务楼层领班DEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部REPORT TO:上级主管ASS Executive HSKPER楼层主管SUPERVISES:管理FLOORR/A楼层服务员CO-ORDINATES WITH : 协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 与各部门领班协调沟通

48、职位概述JOB SUMMARY在客房楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1 .监督楼层服务员的直接清洁工作，确保以下标准：改正错误/差异2 .每天做好工作、出现的问题、困难和其他有关事情的记录3 检查员工仪表仪容，确保员工良好的工作状态；布置当日工作，提出要求，强调注意事项。4.安排每日客房清洁并查房，及时督导下属工作。5检查管理区域所有客房清洁卫生及物品摆放标准等，重点检查VIP房，发现问题及时处理，并做好记录；6 记录走客房的遗失和找到的物品并做汇报；7 记录和汇报房间物品损坏情况，分析原因；8. 适时安排楼层房间

49、大清洁并检查；9. 督导和检查客房服务员工作，及时对工作出色的人员提出表扬，纠正不规范的操作行 为，严重犯错行为要既是报告上级。10. 定期对下属员工进行业务技能训练，使下属领会和掌握操作规程和服务标准；11. 每日检查所有客房施备设施状况，如有损坏，准确填写维修申请单，及时送达并 跟踪完成；对维修好的房间进行检查，无误后签名；12. 做好房间检查记录，对当天不能修复的房间了解原因，并向上级汇报；13. 向服务中心报告房间实际入住（差异）情形，以减少损失。SubjectFLOOR CAPTAINEffective Date1th Jan uary 2009主题楼层领班执行日期2009-01-0

50、1Ref. NoHSKP-09Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-09发布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第二页批准人总经理岗位要求POSITON REQUIREMENT :1.高中毕业或同等及以上学历，20-30岁2二年以上酒店工作经验，其中一年为清洁工作经历。3普通话标准，能用一门外语进行简单的接待服务对话。4有一定的组织能力，有较好的领悟和理解能力，有较强的应变能力，能处理宾客提出的问题和 要求；5了解主要客源国的概况及客房接待的礼仪礼节知识，熟悉客房服务接待规程，掌握客房布置技 能知识，懂得客房设

51、施的管理常识，了解客房操作工具的技术性能及维修保养知识；熟悉消防和 安全知识，懂得酒店各种消防器材的使用方法；有专业操作能力，能熟练使用各种清洁设备和工 具；SubjectFLOOR ROOM ATTENDANTEffective Date1th Jan uary 2009主题楼层服务员执行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-10Issued ByExecutive HSKPER编号：HSKP-10发布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGen eral Man ager页数第一页批准人总经理JOB TITLE:FLOOR ROOM ATTENDANT职务楼层服务

52、员REPORT TO:上级主管ASS Executive HSKPER楼层领班SUPERVISES:管理FLOORR/A无CO-ORDINATES WITH : 协作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 无DEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部职位概述 JOB SUMMARY :Resp on sible for the daily clea ning of the guest rooms assig ned to him, of corridors, of sect ions; of the service areas including the linen closet, backstairs, and the Room Attendant s comfort room.负责每天被安排的客房、走廊和其他区域的清洁工作，包括布草房、后台区域和工作室工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIE:1. Reports daily to the Housekeep ing office in complete uniform, picks u