航空票务基础知识

1、航空票务基础知识操作及营销技巧,2,基础知识,四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如 北京pek 上海pvg 天津tsn 广州can 成都ctu 深圳szx 福州foc 沈阳she 掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场,只有专家才是赢家,3,常用航空公司代码,常用航空公司代码 海南航空 hu 上海航空 fm 南方航空 cz 东方航空 mu 厦门航空 mf 深圳航空 zh 四川航空 3u 山东航空sc 中国国际航空ca,4,燃油附加税、机场建设费,一、预订机票需要加收相应的燃油

2、附加税，以最终出票时的金额为准。（70元） 一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征收： 机型：208、d38、at7、crj、erj、em4、 dh8、yn2。其他各种机型均按50元/位征收。,5,退改签规定,熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策 (详细可点击前台受理系统的政策公告) 如:客票变更及退票规定 ca: 全价票收取5%的退票费，儿童票/婴儿票及公务舱以上不收退票费。 b/h/k舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取5%的改期费，退票10% l/m/n/q舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取10%的改期费，退票20% t/x/u/e舱，每次更改收取20%改期费，退票50%

3、,6,舱位的基本说明,7,舱位的基本说明,舱位的基本说明 1、大写字母f、c、y、s、b、h、k、l、m、q、 等为舱位等级。 2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：a 可以提供9个以上座位，1-9 可以提供1-9个以上座位，这种情况下系统显示具体的可利用座位数 “y舱”普通舱（100%） “c”公务舱（130%） “f”头等舱（150%） 其它舱位按照各航空公司的不同自定义,8,乘机人类型,婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的， 未满2个周的不能乘机。（票价为y舱 的10%） 儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含） 的。（票价为y舱的50%） 婴儿、儿童均无机场建设费,9

4、,特殊旅客乘机要求,三、特殊旅客乘机要求 无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘 机。购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票。 病残旅客:精神病人；肢体伤残；残疾军人；患心 脏病者。 孕妇:满八个月（32周含）以上的孕妇不能上飞机,10,免费行李额,f舱40公斤，c舱30公斤，y舱20公斤。 婴儿无免费行李额。 同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费行李额可合并计算。 构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。,11,航程区分,航程区分 单程：从始发地到目的地，只有一段航程。 往返：从始发到目的地，再返回始发地的往 返航程。 联程：从

5、始发地到第一目的地，再到第 二目的地，再到第三目地的多段航 程,12,退废票,废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出） 退票：分以下2种- 自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司 的航线、舱位收取相应的退票手续费。 非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退 票的，将不收取任何手续费，全额退款。（需到所属 航空公司开具航班不正常的证明）,13,升舱、降舱,变更子舱位( 不改变舱位等级） 允许高舱位改低舱位，但差额不退。 低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。 如客票改期与低舱

6、位改高舱位同时进行，则比较取其高者收取。,14,退票规定,旅客必须凭完整的客票办理。 应在客票有效期内提出。 出示有效证件。 在原出票地办理。 旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。,15,团体旅客自愿退票,在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10的退票费。 在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前、收取客票价30的退票费。 在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前，收取客票价50的退票费。 在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。,16,乘机规定,应在规定时限内到达机场办理乘机手续。 如未按时到达或未做好旅行准备

7、，承运人可取消旅客座位，并不承担责任。 承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手续，30分钟前截止。 旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。,17,电子客票,电子客票是普通纸质机票的电子替代产品，是将普通纸质机票的票面信息以电子信息的方式存储在航信主机系统的数据库中，并以电子客票旅客联的形式作为旅客旅行和报销凭证。,18,旅客航行的完整流程,购票,值机,安检,登机,（电子客票）,报销,（行程单）,（飞机） （旅客）,（有效身份证件.登机牌）,19,电子客票的种类,20,购票证件,旅客本人有效身份证件。 有效护照、回乡证、台胞证、居留证 军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明

8、。 16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证（输入出生证明上的出生日期如：20090909）。,21,常见问题解答1,22,常见问题解答2,23,常见问题解答3,24,（五）电子客票的价格3. 计算（以10元为单位四舍五入）,儿童票反而贵？,25,（六）电子客票的变更 / 废票 / 退票,旅客可否进行变/废/退，及其手续费：须依据航空公司规定。,26,里程卡,积分里程卡 航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程的累积 累积里程达到一定数量要求后，旅客可获相应奖励（具体依航空公司规定）,27,行程单,（一）行程单的定义 行程单是由国

9、家税务局监制，并与民航局联合发文批准，记有旅客行程、运价信息的单据，只作报销凭证，不作办理登机手续的凭证。,28,飞机的类型,大飞机: 波音机型 7 空客机型 3 座位是200左右 麦道机型md 座位是150左右 小飞机: 208 d328 at7 crj erj em4 dh8 yn2 座位是100以下,29,四、飞机的类型,（一）常见机型（欧洲空中客车） 340300：（空客）总座位数289。“天空中最安静的客舱”，最能满足远程旅客对休息和睡眠的需求。 300600：（空客）总座位数271。作为一种经济性宽体机，被广泛使用于国际及国内中程航线上。 320200：（空客）总座位数158。拥有

10、最宽的单通道客舱，主要用于短程飞行。 （二）常见机型（美国波音） 747400：（波音）总座位数305400 ，主要投放于国际远程航线上。 767300：（波音）总座位数260 ，主要投放于国内中程航线上。 737300：（波音）总座位数138，主要投放于国内中短程航线上。,30,（一）团体旅客 1. 定义：指旅客人数10人，乘机日期、航程、航班相同的旅客 2. 票价：不一定比散客票便宜 3. 变更 / 废票 / 退票：须依据航空公司规定 （二）无成人陪伴儿童 直达航班：511岁 联程航班：811岁 （三）孕妇 怀孕8月以下：预产期证明 怀孕8月及其以上：需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明，

11、并经航空公司同意 （四）其他 病残人士 需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明 年龄超过70周岁的老年旅客乘机必须出具(健康证明书),五、特殊旅客,基础知识,基础知识,31,系统操作,32,一、出票处理流程,33,二、特殊处理流程,34,机票营销人员应该具备的素质,对营销航空票有充分的认识 掌握航空票基础知识 掌握航空票的部分特殊政策和卖点 熟悉本局个性化的促销政策 多说一句话推进保险和订房业务,35,营销技巧,营销员的语言艺术 营销员要做到为客户着想 算帐式比较 报价的技巧 预订热线,36,个人见解,1、基础知识 2、宣传工作 （1）名片式宣传（扫街:重点商户） （2）亲朋好友 （3）企事业单

12、位 （4）酒店、旅行社、学校（寒暑假=学生票） 3、服务工作 4、定期回访工作,37,机票销售技巧（细节）,建议客人能买往返，不买单程，往返程比单程价格优惠、票量翻番。 建议客人选择航班时段一早一晚的航班，价格较白天的便宜 如果航班时刻相近，价格区别不大，可以给客人推荐返佣更高的航空公司的机票 提前购买机票比临时购买机票的价格要便宜 如果客户很在乎价格的话，可以建议客人不直飞，走中转联程，中转价格较直飞便宜 在门店外多做些低折扣的宣传，以吸引客户的眼球 给客人送点小礼品之类的，吸引他们再次来购票（贺卡、明信片等） 条件允许的情况下，给客人免费送票上门，稳定与客户的关系 动用身边的一切有利资源做

13、宣传，多多销售。 注意与客人的沟通交流的语气，态度，方式，方法，做到顾客至上，提供优质的服务。,38,电话订票技巧,客人多数是通过电话预定的。而在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以你的声音很重要，通过增强声音的感染力，可以对客户的购买行为产生影响。 1、让你的声音显得主动热情 2、不时提醒自己笑一笑 3、语调要表现出热情和活力 4、配合客户的磁场 耐心和对工作的责任心 ，热心,用你的声音迷住客户=机票销售技巧,39,购买低价机票技巧,1、提前买票要选择好时间段提前预订机票并不是说越早越好,一般情况下提前15天左右进行机票预定最佳,

14、但是也不能一概而论,主要根据航线热门程度、淡旺季等有所不同。30天以上一般不会有很好的打折机票，2-3天以内也不会有太低折扣的机票，特殊情况除外，所以最好是在不同的时间段多打几个电话咨询以寻求最佳订票时间。2、选择淡季航班通常周一、周二或黄金周过后的时间是出行淡季，机票一般都会有相对较低的折扣，同时每天早班和晚班航班通常也有超值优惠。3、中转联程一般比直达便宜各航空公司都推出了不同线路的中转联程优惠政策，一般都比直飞少2-3个折扣，比如您准备购买杭州到乌鲁木齐机票，可以选择先购买杭州到西安机票，通过转机到乌鲁木齐，其价格比直达便宜很多。 如何才能订到打折机票？ 怎么样才能订到最便宜的杭州至西安

15、机票，首先，您要确定您的航程，以及您出行的大致时间，当然，时间越宽裕的话，选择性就越大，最好能确定在一个范围，一般是一个星期以内就可以，这样价格比较低，而且订票员也方便给您查询。接下来就是订票的时间，是越早越好吗？当然不是，不同的航线有不同的最佳订票时间。一般请况下,如果你订本月的机票的话，月初就可以订到本月最优惠的价格了。有一些比较热门的城市,比如到广州深圳北京这几个城市的机票，我们称之为主线。像这种航线，一般提前5-9天就可以了，太早的话价格还是比较高，因为航空公司还没有放低折扣的仓位。另个还有一些航线只有提前3-5天的时候航空公司才会放低折扣的机票，这就只能咨询代理商才能知道。还有一些跟

16、团的机票，一般都是提前预定，但是提前1-2天才能出票。如果您是订下月的机票的话，最好是在本月底或者是下月初再订，这样才能订到最低折扣的机票。,40,说服客户购买的方法,简单推介法：针对用户很忙的情况，可以简单介绍邮政机票销售业务，然后留下宣传资料或名片，提示如果有需要可以随时打电话联系。 优惠承诺法：当顾客讨价还价，举棋不定时，可以说如果出行时间上要求不紧，可以帮他查询一下近期有没有特价的舱位。并建议如果自助旅游可以考虑选择每年10月中旬以后，票价最低。其他时段如果错过五一、十一、春节、7、8、9月暑运，寒假，都可以享受比较低的折扣。 优质服务法：如果用户有购买需求，可以即刻替用户拨打1118

17、5进行航班查询，并咨询用户是选择现在缴款到机场直接用身份证登机的形式还是选择投递员送报销凭证再缴款的形式。 积分奖励法：提示用户如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品或其他礼品。,41,注意,牢记：在向客户营销时，要重点宣传机票销售产品全、价格低、服务好的优势；同时要从客户的角度出发，帮助客户设计合理出行航班和折扣，因航班是动态管理，所以不能承诺一定可以销售某航段的特价政策，如果销售时有特殊的优惠政策，一定要向用户推荐，这样可以提高美誉度。,42,机票受理过程中的注意事项,确认、核对乘机信息（姓名、行程、日期、机场、证件号码、电话），客户签字。 告之客户确定

18、出票后如需要提出变更会产生的费用 提醒客户提前2小时到达机场换登机牌 中转联程票的订购，两行段之间要间隔2小时以上,43,谢谢大家！,44,回答客户范例一,邮局怎么也卖机票了？ 回答：是邮政的一项便民业务，我们利用网点、呼叫中心、配送等优势，为大家提供机票查询、预订、配送服务。后面我们推出的商旅订房业务和其他交通票业务就更能方便大家出行了。 我们都是有固定的订票代理人的，你们和他们订票有什么区别？ 回答：不管多偏僻的地方，邮政都能为客户提供查询、订票、送票一条龙服务。特价票、团队票、学生票都可以销售。与其他机票代理人比在相同产品、相同价格情况下，邮政服务更优，更有保障。,45,范例二,现在买机

19、票暂时没有需求，等有需要了再说。 回答：好的，等你们有需要了随时和我联系，或者直接拨打我们11185客服电话进行查询订票。不过要提醒您，如果购买学生票，越早预订享受的折扣越低，至少要提前7天才可以购买。如果您大概有个出行的时间，我可以提前帮您咨询价格或时间上能满足您需要的航班，越早订您可以选择的航班和折扣就越多。,46,范例三,外面的代理点都打广告说从xx到xx地的航班是x折，很便宜啊，你们怎么比他们贵？ 回答：我们用的销售系统是航协统一的国际销售系统，大家都是一样的折扣。航班的销售是动态的，你这个时间问的折扣过一分钟可能就没有了，因为是全球联网售票。至于代理人打特价广告只是一种吸引您购票的促销手段，这类机票航空公司给的份额是很少的，一个航班就5张票左右，很快就销售完了，等您看到广告再去订多数都没有了，这种特价票如果有，我们也是可以销售的。,47,范例四,我们如果要组织员工出去旅游的话要怎么订票？ 回答：团队票我们是有很大优惠的，如果你们考虑到价格因素，就尽量避过五一