客服专员入职培训教材

1、客服代表入门培训I、新人岗前培训概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认貞聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提岀。大纲：1、客服代表的基本概念和工作容；2、作为客服代表的基本要求；3、客服代表服务礼仪。详细容：一、客服代表的基本概念和工作容（-）客服代表的基本概念客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方而的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运 作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣糠。（二）客服代表的工作容

2、客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服 代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。游戏客服主要是通过论坛，等沟通方式为玩家提供游戏容咨询，游戏问题申报等服务。 游戏客服本身对自己负责的游戏容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息：对于游戏问题 的申报，游戏客服一立要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录井

3、及时提交相关部门跟进。睿 智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！二、作为客服代表的基本要求（一）敬业精神和服务意识既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯立能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作， 请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。 所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必 要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客戸，客服人员都必须热情的对待，积极主动为 客户解决问题

4、。经验:积累客服工作经验了解客户需求熟悉企业运作方式和服务途径职业素养:有涵养有礼貌有较髙较全面的知识学习能力强快速接受新产品知识， 交际能力:语言表达能力强对人知道何时、何地、而对何种情况、适合用何种语言表达懂得 一泄的关系处理具有一定的人格魅力第一印象好能给客户信任感，应变能力:头脑灵活现场应变能力强能够主动掌控话题并恰当解决问题 工作态度:态度热情枳极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位 任公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其

5、冲落在我们肩上。想要得到客户的肯 泄，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完 全以客户为中心，按照客户需求制泄企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达 成共识，我们的客户服务用是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。（三）沟通能力客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是 沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自 觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业 客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。沟通技巧

6、1、沟通的含义，信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意做好充分的准备 不要使用术语用建议代替宜言尽量少说不”3、引导客户的应答例对于客户的想法要做到快速反应：您别急我马上帮您查看一下。”鼓励客户说出他的想法：“我明白请您继续讲。”确认你是否听（理解）淸楚客户所说的：“请让我重复一下你所说的看我是不是理解了。” 澄淸客户真正的想法：“我感觉你的意思是”指导客户配合解决他的问题：先让我们分析问题所在再找岀解决的方法。”4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中应时刻记住:你代

7、表的是企业不是个人任何情况下都要维护企业和同事 的形象这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件：“说个不停”不仅不专业而且往往是无效的。如果谈话过程部分是我们在说话我们就不能很好的 了解客户的问题要学会有效倾听可以使你有更好的服务结果。（四）团队意识不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加 之髙，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断， 都直接影响客户对于公司性质的左位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑 淸楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有苴他客服因为工作失误而影响到整个团 队的，我们应该及

8、时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在部消化掉。如果有其他客服工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起 来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！三、客服代表服务礼仪在线客服遇到的情况不应该当玩家说：“在吗？ ”“在”玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答, 速打字速度慢，且有错别字。与玩家对话中语言生硬，不自然客服人员回复第一句话后，玩家 不再搭理你想要问玩家的联系方式时当玩家冋一问题重复提岀时 遇到没看懂玩家的意思时 向玩家解释淸楚后，请确认玩家 是否明了应答玩家时应该“您好，请问您有什么需要帮助的吗？ ”回复速度不能超过30秒，打字速

9、度至少达到每分钟 50字，并且不能有错别字。用语规，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到亲 切、自然。“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮 您好，怎么不说话了啊？ ”助的吗？ ”你把联系QQ（微信）号提供“您好，请问这个QQ（微信）可以联系到您吗？ ” “您 一个”“这个微信（QQ）可好，请您提供个联系QQ （微信），有结果后方便我们 以联系你吧”联系您。”不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否 已经回到你好几適了，不淸楚吗？ ”“什么意思？ ”你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答案。“请问您说的意思是吗？ ”接待忙时遇到无法回答玩家问题

10、时当遇到玩家投诉客服态度不好 时遇到玩家善意的约会时对玩家投诉在受理结朿时遇到玩家责怪玩家代表动作慢 不熟练遇到玩家情绪激烈恶语相击。遇到玩家提出建议时 需取得玩家谅解时“明白了吗？ ”“嗯” “哦”长时间不搭理玩家“我不太淸楚。”“喂，刚才不是我接待的 啊。”责怪以及不礼貌的直接回 绝。没事了吧。”喂不好意思我是新手 啦”“请问我刚才的解释您是否明白/淸楚？ ”好的”是的” 了解了”发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对 话。“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资 讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前 咨询”“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能 否将详细情

11、况告诉我？ ”认真记录玩家投诉容后，提 交上级处理。“非常感对不起我不能接受再次您”“很抱歉小姐/先生多您反映的意见我们会尽 快向上级部门反映并在小时给您明确答复，再 见。“对不起让您久等了我将尽快帮您处理。”“对不起先生/小姐请问有什么可以帮助您”同时 喂文明一点这又不是我玩家代表应调整好心态尽量抚平玩家的情绪若无 的错呀”法处理应马上报告上级处理。“您您提出的宝贵建议我们将及时反馈给公司相 关负责人员再次感您对我们工作的关心和支持。”“对不起请您原谅。或“对不起很抱歉。没有感和赞扬没有抱歉口气遇到玩家提出的要求无法做到 时“喂不可能的吧。”或“不“很抱歉恐怕我不能帮助您”或“很抱歉这超岀

12、可以完全不可以”我们的服务围恐怕我不能帮助您。”“对不起您的要求不在我们的服务围。”若玩家仍 纠缠不休继续骚扰客服人员可以视情况将其消息屏遇到骚扰者时责怪以及不礼貌的冲撞对方蔽或者拉入黑。聊天终了时应询问玩家是否还玩家代表“请问还有什么可以帮助您”在确保玩家有其它方而的咨询“没事了吧。没有英他方面的咨询后才能结朿II、入门技能培训概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要而临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开 展中需要注意的事项。大纲：1、客服代表日常工作和注意事项；2、工作中常见问题的处理流程；详细容：一、客服代表日常工作和注意事项1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉

13、。2、通过QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员（上级领导），并做好协调工 作，耐心引导玩家。5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。6、负责游戏里违规玩家行为的处理。7、完成上级领导临时交办的任务。（二）客服代表日常工作容详解和注意事项1、每日班次交接每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要地位。 班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括QQ,微信等。b.登陆所有可能需要用到的部数据平台。 英次要做的是：a.接收和査看QQ信息，查看交接文档资料

14、。b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时 跟进。2、当班职能客服的工作容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家 的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会 来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影 响的问题及时提交相关部门核实处理。下而是客服使用平台开展工作的方法和注意事项： 当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路淸晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只 会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。第一步是

15、聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不 淸楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连 问题是什么都搞不淸楚，又怎么提供优质的服务呢？所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通, 我们都必须认真的聆听收集。高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提 及那些重点呢？自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确 的收到这些重要信息，整个情况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整淸晰, 不明白的已经要及时向玩家询问和确认。3、相关注意事项a. 部数据平台相关（1）各游戏项目都有相

16、关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用 到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主 动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。b. QQ、微信（1）当班期间一泄要及时关注QQ信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及 时给于回应。（2）每个班次下班之后都会以Excel表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客 服接班之后必须及时的査收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的问题，都需 要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接 给于回复。二、工作中常见问题的处理流程（一）

17、服务器故障接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测 试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自 己联系技术人员处理）。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时 间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。（二）充值，登录问题1、不能充值或不能登录如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导， 由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上 级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理）。充

18、值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大 影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题， 在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安 抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录 到表格中，供日后查询所用。2、充值过程出现问题一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值 成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关部数据平台上进行核实，如果有确实的充值记录, 玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将英问题登记后，提交给后台上级领导处理。 如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果 没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服 对于我们的充值系统充分的了解