深圳燃气上门服务规范与客户满意

1、欧顾得顾问组,深圳燃气上门服务规范 与客户满意,第一节 上门服务行为规范,上门服务主要岗位： 抄表员 点火员 安检员 急修员 维修员 量管员 装管员,优质服务从“细节”开始,上门服务原则,如期而至，不做失约之客； 彬彬有礼，不做冒失之客； 衣冠整洁，不做邋遢之客； 举止谈吐得体，不做粗俗之客； 时间掌控合理，不做难辞之客。,遵守时间,同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。 如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么上门的时间安排宜早不宜迟。 如果客户地址

2、较陌生，可以向其他人询问，尽量不要向客户直接打电话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反复询问。 属突然造访，见到客户应首先致歉，说明上门的原因，请客户谅解。,出入房间礼仪,1、上门服务时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。 2、按动门铃时，按动时间不超过3秒，等待510秒后再按第二次。 3、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 4、敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。 5、在等候开门时，应站在距门1米处，等候客户开门。 6、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把

3、门关上。,出示工作证,客户开门后，向客户点头微笑示意，身体稍向前倾，将工作证的正面举至胸口正前方，方便客户察看，同时向客户讲明身份及来意：“您好！深圳燃气为您服务，我是深圳燃气 员 ” 。 “接到您的预约，前来为您服务，打扰了。”（或“希望占用您两分钟时间记录一下燃气表的读数，打扰了”）。,穿鞋套,得到客户入户许可后，上门服务人员应在客户注视下穿上鞋套，注意动作的自然与优雅。,上门服务“三个一”要求之：一双鞋套,使用小地毯,维修工具及相关材料用品应整齐的摆放在事先准备好的小地毯上，不可随意摆放。 小地毯的使用体现了： 专业的技术及服务 爱护客户的家用设施 有条理的工作作风,上门服务“三个一”要

4、求之：一块地毯,清洁工作现场,完成服务工作后，应对现场作业环境进行清洁，用携带的抹布擦去作业产生的灰尘及污渍，同时带走作业垃圾。,上门服务“三个一”要求之：一块抹布,客户交谈与沟通,与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支吾吾，主题不清。 如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。 详细、准确地向客户介绍收费标准和注意事项等有关业务知识 为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单的语言描述出来；如果发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“请问我说明白了吗？” 当

5、客户想了解公司的业务时，要耐心地向客户进行解答，若一时无法解答，应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您。” 不要单纯只为业务，要把和客户联络感情贯穿始终。 有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息，为客户提供更具针对性的服务，提高客户服务质量和客户满意度。,1、递送时上身略向前倾。 2、眼睛注视客户手部。 3、以文字正向方向递交。 4、双手递送，轻拿轻放。 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,递送证件和资料,辞别客户,确认客户没有其它需

6、求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料和物品整理好，避免将部分资料遗留在客户处，并说：“如您有需要，请拨打热线电话25199999，谢谢，再见。” 如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。 出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。” 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”，如确实无法

7、推辞，要及时向相关领导请示或汇报。,礼貌按动门铃，礼貌敲门,向客户出示工卡,穿鞋套,向客户告辞,打扫现场卫生,告知客户安全用气常识，并请客户签单,客户在家？,例行工作,上门服务开始,是,否,张贴联络单,上门服务流程,第二节 如何创造客户感知,新开户点火,赠送乔迁新居恭喜卡片 赠送安全使用手册 赠送联络卡片 安全培训及燃气用具注意事项,抄表服务,燃气管道、设施及燃气用具一般性安全检查 燃气安全常识及燃气用具使用常识宣传 客户需求调查 可根据管辖属区域居民特点协助公司有关部门组织社区活动,改管服务,目前改管服务是滞后的服务，能否在客户装修前，就参与到客户的家装设计中去（如：与物业管理处保持联系，或

8、协助进行改管宣传，在装修前让客户与改管部门取得联系，及时得到专业的建议） 将以往工作中大量的客户厨房、浴室家装方案拍照收集，并分类整理，为客户提供厨房、浴室设计的专业方案和实例参考，解决或缓冲客户的心理抵触情绪,第三节 通用礼仪与规范,【附件】,对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。,要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。,讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。,服务形象,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40%

9、 声音 谈话内容,仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：,女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：,a.仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要 干净。女士如用指甲油，请用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。,b.仪表,指出不规范之处？,服务行为,

10、站姿 基本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈字或丁字步型站立。 抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。 男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。,通用行为规范站姿,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,通用行为规范坐姿,错误的坐姿,女职员 说明：入座前

11、应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,通用行为规范蹲姿,通用行为规范行姿,【行姿】：要求注意稳重与干炼。 行走时， 挺胸抬头，目视前方，方向明确，走成直线，双臂自然摆动。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应

12、落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,服务沟通,人的容貌是天生的，但表情不是天生的 人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。,服务沟通微笑,如何防止被偷？,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼； 生活中的琐事。,安装情绪过滤器 运用幽默 直接面对,微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,

13、 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,把手举到脸前：,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,一边上提，一边使嘴充满笑意。,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,1,2,3,微笑的几种方式,眼睛：正视一般是表示庄重；,常见眼睛传递的含义：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,【视 线】,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,【距 离】,

14、70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,目光接触的技巧：,1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：要感谢客户的等候，“很抱歉让你久等”。 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。,服务沟通语言技巧,2、善用我代替你,习惯用语：您听清楚了吗？ 专业表达：我表达清楚了吗？,3、在客户面前维护企业的形象,一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免使用不礼貌的用语，例如：“这是规定。”或者“我没办法。,文明用语,服务客户时

15、，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “对不起，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客

16、人告辞或离开平安时使用。,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐 11、x经理或主任 12、贵公司 13、xx的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎,16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,常用语言,服务沟通倾听技巧,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理

17、解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的层次,一个顾客急匆匆地来到某营业厅的柜台处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元” 营业员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，营业员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,听些什么？,内心 情绪 事实与真相 假设 渴望与真正需要,小例子：,听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。 听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们

18、断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。,常见头部传递的含义：,头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为 什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨； 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心； 头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑； 点 头：表示答应、同意、理解和赞许。,服务沟通肢体语言,嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何； 嘴唇撅着：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、

19、对抗或决心已定。,常见嘴部传递的含义：,不同手势传递的含义有：,手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视； 抬手：表示请对方注意，自己要讲话了； 招手：表示打招呼、欢迎您或请过来； 推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立； 伸手:表示想要什么东西； 藏手:表示不想交出某种东西； 拍手:表示表示欢迎； 单手:挥动表示告别、再会； 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大； 紧握拳头:表示挑战、表示决心、提出警告； 竖起拇指:表示称赞、夸耀； 伸出食指:表示指明方向、训示或命令； 多指并用:表示列举事务种类、说明先后次序.,工作中最常发生的障碍及原因,自信不足(知识信息掌握不足） 分心，思想不集中 沟通中断 身体状况 偏见、揣测 选择性认知 讯息不明确，不了解主题 过去的经验 其他(文化差异）,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？ 运用身体语言的“三忌” 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随