客户意见征询和回访管理规定

1、客服及物业服务满意度征询和回访管理规定1.0 目的 为对客户有关本客户中心服务及物业服务是否以满足其要求的感受的信息进行监视， 通 过对客户的意见调查和征询， 提高和进一步规范客户服务及物业管理的工作水平， 以客户中 心的优质服务，为客户提供安心、舒适的办公环境。2.0 适用范围 适用于公司客服中心。3.0 职责 公司客服中心负责操作。4.0 工作程序4.1 客服中心每年应对客户进行一次意见征询，以获取客户满意是否的客观信息。在意见征 询前，并确定质量目标之一“顾客满意程度”的达标实施结果。必要时，可由总经理或授权 管理者代表，进行业主满意程度的第三方测评调查，以期获得更为客观的反馈和评价。4

2、.2 客服中心每年应将 客服及物业服务满意度征询表 对园区楼宇按每一户客户进行发放， 在规定的 10 天期限内进行回收，然后将回收后的客服及物业服务满意度征询表进行分 类统计，分析原因和顾客意见的主要方面，安排专人汇总做好 “顾客投诉处理率” 的统计和 年度报告。注：监视客户感受可以包括从诸如服务态度、 技术质量效果评测、 流失业务分析、 客户赞扬、 索赔来源获得输入。4.3 客户中心应对于回收的客服及物业服务满意度征询表进行数据录入、统计分析不 满意原因。客服中心进行存档，保存期 2 年。4.4 客服中心在分析出不满意原因后，马上建立纠正/预防措施控制程序，并由物业部协助处理顾客等投诉事宜：

3、纠正在服务上没有做到的方面，立即解决此问题，客服中心应再上 门对客户进行回访工作并在回访表做好相应记录，将整改好工作解释清楚，得到谅解， 请客户在回访表上签字确认，资料由客服中心存档保存2 年。4.5 客服中心应制定纠正 / 预防措施控制程序 ，通过质量方针、质量目标、审核结果、 数据分析、 纠正和预防措施以及管理评审等活动的实施， 持续改进质量管理体系的有效性。 4.5.1 纠正措施客服中心在消除已发现的不合格规定的服务后，应按已识别发现不满意所造成影响的重要 程度，通过报告或会同有关部门，采取与不合格影响程度相适应的纠正措施，消除不合格 的原因，防止不合格的再发生。采取纠正措施的，已规定应

4、执行以下方面的程序和要求：a) 评审不合格，不满意(服务)所引发的顾客抱怨；b) 通过调查分析确定不满意的原因；c) 通过综合考虑产生的不满意对公司的影响程度，评价确保不满意不再发生的措施的需 求；d) 确定和实施所需的纠正措施；e) 跟踪和记录所采取纠正措施的结果，并保持与之对应的相关记录的结果；f) 由管理者代表组织办公室与采取纠正措施的部门，评审所采取的纠正措施的有效性。4.5.2 预防措施 客服中心在发现潜在的客户不满意(物业和不合格服务)之后，通过报告分管领导或总经 理；然后由上述领导组织办公室会同有关部门，识别已发现潜在的不满意/不合格所造成重要影响的关联程度， 采取与所潜在问题的

5、影响程度相适应的预防措施， 防止不合格的发生。 取预防措施的部门，已规定应执行以下方面的程序和要求：a) 通过数据分析等方法找出不稳定的趋势，确定潜在不合格并分析其原因；b) 通过综合考虑潜在不满意 /不合格对公司的影响程度，评价确定防止不满意/不合格发生的措施的需求；c) 确定和实施所需的预防措施；d) 跟踪和验证所采取预防措施的结果。e) 由管理者代表组织办公室与采取预防措施的部门，评审所采取的预防措施的有效性。4.6 征询单每次发放应超过全部客户的 25%，每四年应对所有客户完成 100%的意见征询。相关表式：1、目标书-表格2、客服及物业服务满意度征询表3、客户意见征询回访表客户意见征

6、询表尊敬的客户：您好！ 为了向广大客户提供更有效、优质、 舒适的服务，我们诚意向您征询意见和建议，我们 会将您的建议和要求， 转化为本公司员工满足您需要的行动， 敬请您在百忙之中能花费一点 时间填写此表。谢谢！ 一、您对下列员工提供的服务认为该打几分（请在分值上打钩）？客服中心人员仪容仪表1服务态度1业务能力1工程人员仪容仪表1234567服务态度1234567业务能力1234567保安人员仪容仪表1234567服务态度1234567业务能力清洁人员1234567仪容仪表1234567服务态度1234567业务能力1234567二、其他意见和建议:*以下资料为您绝对保密公司/业主名称：联系人姓名：电话:传真：注：填完此表后，请交到物业客服中心来，特恳您能够花费一点点时间对