客户投诉处理管理办法

1、客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提 升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃 木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规 定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、传真、电子、媒体（包括报纸、杂

2、志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：与车辆有关的客户 投诉（火灾、大事故）；与车辆安全气囊有关的客户投诉；达不到 换车条件客户要求换车；达不到退车条件客户要求退车；达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起 诉到法院；涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）违反国家法律法规导致的客户投诉；其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产

3、品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围, 但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建 立长期友好、协作、信任的关系，提髙顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务

4、商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处

5、理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类型。C级定义一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、 设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、 服务顾问提供错误资讯等）四、客户投诉处理：（一）、客户投诉处理责任-处理客户投诉是经销商/服务商和公司的共同责 任：1、根据中华人民国质量法之第四条 生产者、销售者依照本法规定承担 产品质量责任。”2、根据中华人民国消费者权益保护法之“第三十五条 消费者

6、在购买、使 用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其 他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向 生产者要求赔偿。”3、根据家用汽车产品修理、更换、退货责任规定之“第五条汽车产品实 行谁销售谁负责三包的原则。”4、经销商/服务商应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理 与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议 产品的信心。（二）、客户投诉处理责任人1、长安铃木经销商/服务商必须将经营客户满意度列为公司重要责任目标，长安 铃木销售商/服务商总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；直接 责任人

7、为销售商/服务商的销售/服务经理。2、客户投诉由直接责任人处理，必要时直接责任人协助第一责任人处理。3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长，直接责任人为客户中心投 诉处理专员；4、客户投诉处理顺序顺序职责经销商/服务商公司1责任人DCRC客户关系席座2责任人服务经理片区服务经理3直接责任人销售/服务经理客户关系中心投诉处理专员4第一责任人总经理客户中心系长1）、经销商/服务商责任人以外的人员不得直接参与客户投诉处理;2）、重大客户投诉直接责任人必须上报第一责任人知悉。（三）、客户投诉对应1、客户投诉实行首问责任制，客户投诉的经销商/服务商或公司责任人指定的经 销商/服务商即为责任经销商

8、/服务商。责任经销商/服务商在处理非本店保有客 户的投诉不得推诿。2、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推 向公司，不得暴專除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方 式。3、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人, 公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理4、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一 责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。5、对应流程：（四）、客户投诉管控:3、餐户釵近401公司情况需要要求纟褂脸殛务直直镇二去厶和施裁表畫M算関她行说明、汇東；I技

9、术鉴定、指导：（例：政府机构、消协、技监局等）:（例：产品问题）b、与CRC投诉处理专员随时保持哒系沟12.特案保修类授权4、孑塩霸求酸爵锤渝鋼緡備綱閒商，公司责任人经销商 /服务綁郵戀樹处政和/或第一责任人到公司进行辅导、聲训重大事故5、叢樑無袈般:火烧车、事故车）:（例：火烧车、事故车）1）、艶第箴|證謬首次收到投诉流转耒后，必须在两小靑觀鳞回复至客户中 心嘉屋漏咸服务经理。一个工作日*、须与客户取得联應佳担愛公亘委担电. 本爲销商/服务商负奏受理客启的投坏J2）、经销商/服务商在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日必须与客户取 得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉

10、。3）、经销商/服务商两个工作日必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最 新进展。6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。需对投诉事件性 质预警等级划分，建立预警等级报告制度。风险等级汇报等级经销/服务商区域经理客户中心专家A级/重大投诉VVJ预警时限lh4h进度汇报IDB级/媒体投诉VVJ预警时限*lh4h进度汇报IDC级/一般投诉JJ预警时限lh4h进度汇报ID（五）、其他相关事项:1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以质量信息报 表的形式通知技术支持系；2、经销商/服务商总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程, 有任何进展及状况应

11、及时将书面说明发送客户中心。五、特别理赔（一）、特别理赔的原则：1、基本原则1）、特别理赔费用由经销商/服务商先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得 公司批准）在客户投诉平息后，公司对经销商/服务商处理客户投诉的全过程进 行评价、对所发生的费用进行评审后，对此费用给予全部（或部分）支付。2）、特别理赔费用以经销商/服务商的实际支出为基础，与维修有关的支出按照 保修标准计算。3）、在需与客户签订协议时，公司不充当协议方，协议甲方一律为长安铃木某某 经销商/服务商所在的公司名称。4）、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，在其他 独立个案没有关联性和可比性。5）、客户投诉进入

12、司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解 外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。2、一般原则1）、不主以现金形式直接补偿客户，而主以实物和/或服务（如免工时费、免零 件费、优惠维修、免费维修、送保养、送精品、保险补差等）形式进行补偿。2）、原则上对于必须有前提条件（如退还车、换发动机总成、变速箱总成、大额 补偿、保证书等）客户才授权检修车辆的行为，不予支持。3）、在于客户的协议中，突出经销商/服务商的主导地位，不能将长安铃木汽车 牵扯进来，不出现“经请示长安铃木汽车”经长安铃木汽车授权（批 准）”、接长安铃木汽车通知”等字样。（三）特别理赔的考量顺序：保修一特案保修

13、一特别理赔保修期，虽然客户保养记录不完整，但确定损害与定期保养无关（保养正常率80% （含）以上）客户服务课课长副总经理是否符合特别理賂条件1、法层面一是否符合法律的要求，主要指产品质 量法、消费者权益保护法、汽车三包法一征求意 见稿2、理层面：旻否符合社会普遍认可的规则或约定俗 成3、情层面：是否符合大众普遍連循的道德认知4、其他可以判断为可以给予特别理赔的情形严格按特别理赔授权管理办法执行孝户关系中心 系长客户服务课课长副总经理客户抱怨是否能够平息1、孝户对处理结果表示满意2、孝户对处理结果表示接受3、客户对解释表示理解4、公司巳经出具了鉴定报告客户默认5、孝户虽然没有表态但车辆巳经修理完

14、毕6、客户虽然没有表态但很长时问（如一个月）没再投诉7、其他可判断为平息的睛形孝户关系中心（三）特别理赔考量h基于责任的划分决定特别理赔考量方式，实行“无责任、无索赔”的原则序号责任划分客户责任经销商/服务商责任公司责任公司提案1客户f无无由客户付费维修2经销商/服务商无有无由经销商/服务商承担客户 的损失（包括免费修理和/或额外赔偿）3公司无无f由公司承担客户的损失（包 括免费修理和/或额外赔偿）4非公司未知未知无公司不承担责任，由经销商/ 服务商与客户协商解决5不明未知未知未知经销商/服务商与客户协商 解决，协商完毕后，公司与 经销商/服务商协商分担方 案 据实际情况确定提案2、考量示意:

15、对公司可能造成的损害程度评估H匕丿丄巳刃乞口 丁 丁贝古q王区L厂血病人、残疾人、孕非客户原因造成了客户方社会弱势群体（如老人、儿童、妇等）的然滾V对客户已经（或可能）造成的损害程度评估2）、对公司可能造成的损害程度评估（3W）（或时机）2、主流媒体正在追踪报道此类案件期问3、全国三大车展期问4、案发当地车展期问5、全国正在开展此类案件专项治理行动期问6、案发当地正在开展此类案件专项治理行动期问7、公司新车上市期问8、公司其他大型宣传活动期问9、春节期问10、案发时客户方正在举行对客户方彩响巨大的活动，如婚礼、丧事、乔迁等11、其他可以判断对公司不利的案发时机WHERE案件发生的地点1、案件发

16、生在革命老区，如井冈山、等（区域及周边环境）2、案件发生在少数民族地区，如3、案件发生在偏远地区，如4、案件发生在贫困地区，如国家级贫困县5、案件发生在公司总部，如6、案件发生在公司传统市场，竞争激烈的市场，如、等7、其他可以判断为对公司不利的案发地点WHO案件当事人的身份、1、客户有公安（武警消防、交通等、检察院、法院背景：地位.能够掌握的杜会资 源2、孝户有政府（玫府官员、宣传、工商、税务等）背景3、客户有政府技术监督（技术监替局、车管所等）背景4、对于大宗客户釆购车辆5、客户有人大代表、玫协委员背景6、孝户有消费者保护组织（消协、消委会等）背景7、客户有媒体（记者、主编等）背景8、客户有

17、杜会非正当职业背景9、其他可以判断为对公司不利的杜会背景六、考核：参考当年商务政策中相应条款对经销商/服务商予以考核。1、现执行商务政策相应条款容（引用于2010年商务政策篇）： 服务处罚条例长安铃木对授权服务商各项业务进行检核，对违反规定的服务 商，将视情节轻重分别给予通报批评、罚款、停止索赔权限期整改、 降级、解除服务合同的处罚。二级网点同样要遵守相关规定，若有违 规行为则视为其上级服务商的行为，并对上级服务商进行相关考核和 处罚。长安铃木公司授权服务商处罚条例细则：1、对长安铃木各类公告、文件和通知未执行的；2、服务商企业名称、法人或地址、等关键事项发生变更，未在一 周通知长安铃木公司的；3、私自改变长安铃木汽车车辆出厂原始状态的；4、授权服务商在客户手续齐全的情况下，拒绝为客户提供服务 的；5、长安铃木客户中心通知授权服务商外出救急，而授权服务商以 种种理由拒绝的；6、对长安铃木下达的行动计划书未执行的；7、未经公司审批同意，服务商私自设立二级服务商的；8、服务商在索赔业务中，有弄虚作假行为的，视情节轻重处以最 低虚假金额5倍罚款的处罚；9、重大质量、批量问题未及时反馈公司的或信息反馈不完整、不 准确造成公司重大损失的，处以5000元的罚款；10、恶意欺骗长安铃木公司未按实际情况申报授权及备案的，处