药患沟通技巧-文档资料

1、2021/4/6,1,药患沟通的基础,2021/4/6,2,案例导入：阅读与思考,P16: “药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”,2021/4/6,3,思考：,药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ 如果你是一家药店的店长（营业员） ，你可以采用哪些途径来增加该店的销售额？,2021/4/6,4,药患沟通的基本方式 言语沟通,2021/4/6,5,一、常用的沟通语言,书面语言 口头语言 类语言,2021/4/6,6,书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条,2021/4/6,7,要求

2、：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。 Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！,2021/4/6,8,口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异 使用规范性的语言,2021/4/6,9,类语言-弦外之音 音质、音域、音调、音量 交谈说话不快不慢、抑扬有致,2021/4/6,10,二、交谈中言语沟通的技巧,得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技

3、巧 善于使用美好的语言,2021/4/6,11,称呼是进一步交流的开始,1、得体的称呼语,2021/4/6,12,1）、补充： 人际交往中的称呼技巧,【案例1】 有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。,2021/4/6,13,你如何评价以下称呼方式？,2021/4/6,14,2021/4/6,15,2021/4/6,16,2021/4/6,17,

4、2021/4/6,18,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,2021/4/6,19,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,2021/4/6,20,情景三：,你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？,2021/4/6,21,案例： 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不

5、懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。” 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。 你能给他出出主意吗？,2021/4/6,22,新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职

6、业道路上，做一位有礼的员工。,2021/4/6,23,称呼必须注意的几个问题 1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛， 表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。,2021/4/6,24,常用的称呼 1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、 “太太”、“ 同志”、“ 战友” 4.按职业称: “医生同志”、“ 护士小姐”、“ 王老师”、 “解放军同志” 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人

7、家” 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” 【注】就高不就低,2021/4/6,25,人际交往中不宜使用的称呼,1、岂不用称呼： 如 嘿、唉、喂、下一个、那边的； 2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、瘸子、哑巴； 3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥”等； 4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。 5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。 6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰号。,2021/4/6,26

8、,2、药患沟通中的称呼,药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。,2021/4/6,27,称呼的讲究,药学人员称呼患者的原则： 1、因人而异 2、3个避免 3、上下、亲疏有别 4、适当运用尊称 5、注意地域与文化背景,2021/4/6,28,因人而异,根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见。 如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某小朋友”,2021/4/6,29,避免,避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“

9、胖子”、“瘦子”,2021/4/6,30,注意上下、亲疏有别,药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。 如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”,2021/4/6,31,适当运用尊称,与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”,2021/4/6,32,注意地域与文化背景,同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”,2021/4/6,33,2补充：自我介绍,1）、介绍的基本规则 2

10、）、自我介绍内容 3）、自我介绍的要求,2021/4/6,34,1）、介绍的基本规则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者 先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将未婚女子介绍给已婚女子 先将职位低的介绍给职位高的 先将家庭成员介绍给职位高的 集体介绍时的顺序,2021/4/6,35,集体介绍时的顺序,(1)在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。 (2)若被介绍者在地位、身份之间

11、存在明显的差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。,2021/4/6,36,（3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。 （4） 若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。,2021/4/6,37,2）、自我介绍内容,在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其认识，当场没有他

12、人从中介绍，往往需要自我介绍。 A、说好开场白（有准备的自我介绍） B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最好坐下来与患者交流） C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术语。,2021/4/6,38,3）、自我介绍时的要求,（1）及时、清楚、大方自然。 （2）力求简洁，以半分钟为佳。 （3）态度务必自友善、亲切、随和。 （4）敢于正视对方眼睛，语速要正常。 （5）表述的内容，一定要实事求是，真实可 信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好别人。,2021/4/6,39,练习：,情景：药物咨询室，许老师，患高血压，饮食不合理。你咨询了有关专家，希望许老师能调整饮食。 主管药师叫你负责给

13、患者做上述交代。,2021/4/6,40,许老师，您好，我是本医院药剂科的药师小刘，我观察了一段时间，我认为您的饮食搭配如果能进行调整，对您的健康肯定有帮助。我咨询了医院的老年病专家吴教授，他给我推荐了适合您的几个食谱，如果您乐意，你可以参考参考，并及时调整。,2021/4/6,41,注意事项,、对方做自我介绍时应避免直接问话，缺乏礼貌，如：“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是”等 、他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍，而你还是不明情况的好

14、。 、等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报，作自我介绍，这才是礼貌的。,2021/4/6,42,3、充分利用语言的幽默,“笑一笑，十年少” 幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。 “幽默疗法协会“,2021/4/6,43,补充：人际沟通中幽默训练-,幽默是 ：笑的哲理， 是才华的横溢， 是高雅的教养， 是非凡的气质。 是健康的心理品质， 是人际关系的润滑剂， 它把宽容、快乐融进你心里。 幽默不是天生的， 它源于丰富的知识和洞察力。,2021/4/6,44,练习幽默, 热身 ：每人说一句幽默话或 讲一个幽默的故事。,

15、2021/4/6,45,3、多用称赞性的语言,应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。 “隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流” 练习：用第三者的口吻去赞美一下身边的朋友,2021/4/6,46,4、情感同步,晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”,2021/4/6,47,案例1： 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者

16、： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,2021/4/6,48,case,情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。 临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“ 李老师：”是的，孩子病好重“ 小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“ 孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好

17、乖。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。,2021/4/6,49,听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“ 李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。” 小王：“是住院吗？进来！” 小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。” 李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。” 本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师

18、的心就像万箭穿心般地疼痛着。,2021/4/6,50,5、讲究提问的技巧,case 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” 牧师：“不可以” 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” 牧师：”可以”,2021/4/6,51,开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,2021/4/6,52,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集患者信息来说是非

19、常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,2021/4/6,53,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,2021/4/6,54,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,2021/4/6,55,封闭式提问： 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧

20、？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,2021/4/6,56,开放式提问： 药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,2021/4/6,57,评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉；

21、 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。,2021/4/6,58,药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例,2021/4/6,59,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药？ 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？,2021/4/6,60,练习：换一种提问方法,在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”有个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！” 药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”,2021/4/6,61,6、善于使用美好语言,安慰性语言 鼓励性语言 积极暗示性语言 使用保护性语言，避免伤害性语言 语速、语调、语距,2021/4/6,6