护士服务礼仪-文档资料

1、2021/4/6,1,护士服务礼仪,2021/4/6,2,护士服务礼仪的主要内容,护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。 护士的仪容、护士的仪态 护士语言规范 电话礼仪 非语言行为,2021/4/6,3,一、护士的仪容仪态,仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。,2021/4/6,4,护士的仪容仪态,护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、

2、得体” 护士的着装原则： “整洁、庄重、大方、适体、 方便工作。”,2021/4/6,5,头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。 青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真； 绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。,2021/4/6,6,2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。,燕尾帽： 头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起,2021/4/6,7,2021/4/6,8,圆帽： 前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马

3、尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正,2021/4/6,9,不正确的 戴帽方法：,2021/4/6,10,2021/4/6,11,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,2021/4/6,12,着装 护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。 鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色） 饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。,2021/4

4、/6,13,2021/4/6,14,2021/4/6,15,护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。 要求举止自然、大方 要求举止美观，得体适度 要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。,2021/4/6,16,室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟 也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立,站姿训练,2021/4/6,17,坐姿,坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。 正确的坐姿态： 在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、

5、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。 要点；背部挺直，腿姿健美,2021/4/6,18,2021/4/6,19,2021/4/6,20,走姿,走姿,2021/4/6,21,弯腰拾物,2021/4/6,22,禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开,2021/4/6,23,端治疗盘：,托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前510cm。 双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开,20

6、21/4/6,24,推护理车：,在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,2021/4/6,25,用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部,持病历夹：,2021/4/6,26,二、护士的语言规范 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特

7、别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。,2021/4/6,27,（一）护理用语的要求,1语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。,2021/4/6,28,护士绝不能讲伤害病人的语言 “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” 护士还

8、要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。,2021/4/6,29,接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声 文明用语：问候语：早，您好！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：不好意思，让您久等了！ 对不起，请稍等！ 道别语：您慢走！,（二）符合礼仪要求的日常护理用语,2021/4/6,30,护理常用服务用语,1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等” 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人

9、感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”,2021/4/6,31,临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来 ”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？” “祝贺您康复

10、出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”,2021/4/6,32,3迎送用语,患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。 避免使用“再见，欢迎再来”等话语。,2021/4/6,33, 晨间护理用语,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐， 如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧

11、” “今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了” “大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”,2021/4/6,34, 给病人发药时,到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名， “大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。 如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？” 服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？” 离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！”,2021/4/6,35, 征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议” 安慰用语：使用安慰用

12、语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,2021/4/6,36, 巡视病房时,主动巡视床前问： “你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？” “您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？” “您现在该翻身了，我来帮助您吧！” 翻身后：“您这样躺舒服吗？” 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”,2021/4/6,37,9. 门诊治疗护士用语,“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！” “请稍侯，我为您准备治疗（配液）。” “请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果” “请您按压

13、5 分钟，防止出血。” “刚注射完毕，请您稍坐10 分钟再走。” “有什么不舒服，请及时告诉我。”,2021/4/6,38,10.导医台护士服务礼仪,您好，请问您有什么需要帮助吗？“ 您好，您应挂XX专家的号“ “XX科室在XX楼，您请慢走 。,2021/4/6,39,（三）护理操作中的解释用语 1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,2021/4/6,40,如给病人输液,输液前： “阿姨，您叫什么名字？”

14、（身份核对正确后） 阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？ 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。 输液时 “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。” 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 扎针、固定,2021/4/6,41,输液后,摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？ 协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。 注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人

15、同意后再扎第二针,2021/4/6,42,三、电话礼仪 接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”,2021/4/6,43,打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话

16、时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要,2021/4/6,44,四、护士的非语言行为,非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。,2021/4/6,45,倾听,不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ：,应避免,一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,2021/4/6,46,社交对视（绿色三角）,亲密对视（红

17、色三角）,公务凝视（蓝色三角）,2021/4/6,47,面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,2021/4/6,48,专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。,婴儿抚触,皮肤饥饿,动作得体，审时度势,2021/4/6,49,沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。,2021/4/6,50,人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m

18、以上,2021/4/6,51,其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。,2021/4/6,52,如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？,2021/4/6,53,1.树立“以顾客为中心”的服务理念 心中有病人,2021/4/6,54,做事不找借口,没有任何借口西点精神,2021/4/6,55,态度决定一切,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 拿破仑希尔,2021/4/6,56,我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。,2021/4/6,57,工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。,2021/4/6,58, 团队精神,世界上没有人能一个人成功 世界上所有人的成功，都是他背后的那个团队帮助他们成功的 所以，要学会团队合作,任何一个环节的问题都会引起顾客不满意,2021/4/6,59,5