在文明杯规范化服务活动启动会议上的讲话稿

1、在全区保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动 启动仪式上的讲话 （2010 年 5 月 12 日）同志们：根据自治区精神文明建 设 委 员会关于在全区窗口行 业 开展“文明杯”规范化服 务竞赛活动的通知要求，今天，我 们 在这里召开 动员大会，对全区保 险行业开展“文明杯”规范化 服务竞赛 活动进行动员部署，号召全行 业积 极主动参与，扎 实推进规范化服 务竞赛 活动，确保文明行业创建工作取得 实 实在在的效果。刚 才 同志宣 读了竞赛活动的实施方案，自 治区党委宣 传部、文明办同志亲临 会议指导，一会还要发表重要 讲话 ，大家在会后要 认真学 习贯彻 他的 讲话精神。下 面，我就此工作 讲

2、三点意 见。一、充分认识全区保险业开展 “文明杯”规范化服务 竞赛活动的重要意义，切实增强责任感和使命感开展“文明杯 ”规范化服 务竞赛活动是自治区文明委 贯彻 落实党的十七大、十七届三中、四中全会精神，深入学习实 践科学 发展观 ，构建社会主 义和谐 社会，推进 社会主 义 核心 价值体系建 设的一 项重要内容。服务是保险业永恒的主 题，是行业价值的集中体 现，是 树立形象，提高 竞争力，实现 可持续发展的重要保 证。开展“文明杯 ”规范化服 务竞赛 活动，是规范保险行业窗口服 务职 业行为的重要契机，是全区保 险行业树 立“服务人民、奉献社 会”良好社会形象的具体行 动，是解决保 险行业存

3、在突出 问 题和维护保险消费者根本利益的重要 举措，是保险业 加强职 业道德建 设 和提高服 务水平的重要手段。1、开展服务竞赛 活动是贯彻落实科学发展观、促进 保险 业又好又快 发展的客观要求。 现阶段保 险业的主要矛盾是 发 展水平与国民 经济、社会发 展和人民生活的需求不适 应 ，具 体表 现在保 险业 服务水平和能力 还无法 满足保险消费者的 保险需求，保险服务能力不足成 为影响保 险业可持 续发展能 力的重要制 约因素。开展服务竞赛 活动，不断提升服 务水平， 增强服务能力，提高核心 竞争力，是实现保险业 可持续发 展 的要求；开展服 务竞赛 活动，在全行业树立“服务人民 ”的发 展

4、理念，是贯彻 落实科学 发展观的“以人为本”为核心的客 观 要求；开展服务竞赛 活动，以客户需求为导 向，实现差异化保 险服务，以客户满意度为标 准，规范保险服务行为，提升行 业整体竞争力，是实现保险业可持 续发展的客 观要求。2、开展服务竞赛 活动是适 应新形势新任务、提高保险 企 业核心竞争力的内在要求。 当前保 险业 已经步入快速 发展的 新阶段，保险市场主体不断增多，市 场竞争日 趋激烈。保险 企业要利于不 败之地，必须提高企 业核心 竞争力，而提供 优 质的保 险产 品和服 务是最直接的体 现。开展服务竞赛 活动 ， 实现 保险服务从传统服务向现代服 务跨越：由被动服务转 向 主动服

5、务；由功能服务延伸到心理服 务；由单向服 务转向人 性化的双向服 务；由粗放化服务向精细化品牌化服 务转变 ， 构建保险企业独特的服 务文化和理念，是提高保 险企业核心 竞争力的内在要求。3、开展服务竞赛 活动是加强行业诚信道德建 设，保护广 大保险消费者利益的迫切要求。 诚信是保 险业生存和 发展的 基石，是行业发展的生命 线。当前保险业发 展过程中存在保 险理赔难、寿险 新型产品销售误导、利用行政权 力强制保 险 等问题 ，影响了保 险业 的诚信形象，损害广大被保 险人的利 益，影响了保险业健康可持 续发展。开展服务竞赛 活动，自 觉接受社会 监督，有利于加强行业诚信道德建 设，有利于规

6、范市场经营 秩序，有利于引 导企业依法诚信经营，有利于规 范从 业人员服务行为，有利于防范化解企 业经营风险 ，是实 现保护保险消费者利益的迫切要求。二、以开展 “文明杯”服务竞赛活动为契机，着力解 决保险业存在突出问题，提高行业规范化服务水平开展文明杯 竞赛 活动是群众性精神文明 创建活 动的重 要组 成部分，是提高行 业 整体素 质和文明程度的有效途径。 全区保险业在开展文明杯 规范化服 务竞赛 活动，要结合行业 发展中存在的突出 问题，重点做好以下几方面工作。一是将服务竞赛活动与保险业转变行业发展方式、调 整 业务结构相结合。在开展服 务竞赛 活动中，要紧密结合实现 保险业“三个转变”的

7、总体目标，即：促进保险公司增 强服务 创新能力，提高从 业人员素质，提升内控管理水平； 满足消 费 者多元化保 险 服务需求，提供差异化的保 险 服务；注重行业 可持续发展，为公众提供 诚信、优质 和高附加 值的保 险服务。 要以开展服 务竞赛为 契机，切实促 进公司提高承保能力，加 强理 赔管理，加 强内控制度建 设，严格控制 经营成本。二是将服 务竞赛活动与加强诚信建设、规范保险市场秩 序相结合。在开展服 务竞赛 活动中，通过加强行业诚信建设， 深化诚信服 务理念，强化职业道德教育，提高保 险从业人员 的职业 道德素 质，提高行业文明程度，减少保 险欺诈、同业 诋毁 等违法违规 行为发生。

8、重点做好保险 从业人员行为准 则实施细则的贯彻 落实和保险行业的服务标准和服 务承诺 的全面修 订、完善工作，面向公众发 布，接受社会 监 督，促进 诚信服务。同时 ，通过规范保险服务行为，提供文明保 险服 务，引导行业从恶性价格 竞争、险 种竞争转向保 险服务质量 和服务差异化 竞争转变，扭转目前保险产品同质化严重，市 场秩序不 规范局面。三是将服 务竞赛活动与保护被保险人利益、加强 保险消 费者教育活 动相结合。 在开展服 务竞赛 活动中，保险公司 首 先要建设和完善保 险消费者教育服 务窗口，建立保 险消费者 教育服务区和声讯服务平台，要充分利用 营业场所的服务窗 口普及保 险行 业基础

9、知 识，宣传保 险行业政策法 规 ，及时 向 客户提示各种投保 风险 ，详细 介绍各项保险服务；接受消费 者的咨 询。 其次要推 动保险知识普及，加强与教育部 门和基 层政府等方面的 协调，全方位、多角度、多层 次地推 动公众 教育工作。 三是拓展消 费者教育 舆论 宣传阵 地，利用各种 舆 论工具，扩大保 险消费者教育效果；通 过组织 开展主 题宣教 活动 等方式不断拓 宽保 险消费 者教育宣 传 渠道；举办现场 咨 询活 动等方式向社会公众宣 讲 保 险基础知 识、提示消费风险 ， 扩大行 业影响。 四是建立和完善行 业信息服 务平台，建立车 险业务 客户查询平台、承保理赔 信息查询 平台

10、和 车险块处 快 赔图 像查询 平台，及时方便 为客户提供保 险服务信息。 五是 做好信 访投诉处 理工作，实施信访投诉的 100%回访，切实保 护消费者利益。 六是成立保 险合同纠纷调 解委 员会，促进保 险合同 纠纷合理解决。四是将服 务竞赛活动与解决行 业销售误导、理赔难 等突 出问题相结合。 在开展服 务竞赛 活动中，首先要加强保险从 业人员职业 道德教育和培 训力度，特别是强化保 险营销 人员 和保 险理赔人员的的培 训管理，做好 营销员 后续教育工作， 全面提高其素 质，规范其展 业行为和理 赔行为；其次要有效 实施客 户电话 回访服务，规范回访标准和流程，在寿 险销 售 环节 ，

11、严格执行人身保险 新型产品做好风险 提示，要加强 销售人 员检查 力度，完善营销 人员，特别是客 户经 理的管理 制度，规范营销员招募、展业、流动 的管理，促 进营销员诚 信 合规展业，有效解决销售误导行为；第三要规范理 赔服务标 准，提升理赔服务时效，加强理赔队伍建 设，提高理赔服务 能力，拓展理 赔服务领域；第四要完善理 赔服务考核制度和 效能评价体系，落实理赔程序公开制度，做好保 险服务质 量 测评，将服务效果纳入员工绩效考核，实现服务量化考核的 制度化、常态 化；第五要将服 务竞赛 活动与保险服务明星评 选活动结 合，形成良好氛 围，对诚 信展 业、理赔 服务好的机 构和个人 进行表彰

12、，在保 险行业形成“诚信展业光荣、误导 客 户可耻 ”的共 识。五是将服 务竞赛活动与保险企业文化建设、塑造良好行 业形象相结合。在开展服 务竞赛 活动中，首先要牢固 树立以 “客户为中心”的经营理念，全心全意 为客户服务，最大限度 地让客户满 意；其次，掌握客户需求动态 ，在保险服务各环节 上，尤其在完善售后服 务上，提供优质高效服 务，将客户的 满意度最 终转变 成客户的忠诚度。 第三要与客 户建立长期的、 和谐的合作伙伴关系， 为让客户满意，实现理赔管理目 标与 基层经营 目标相和 谐，创新服 务与客户需求相和 谐，服务质 量与产品营销相和谐。同时 ，在开展服务竞赛 活动中要塑造 良好的

13、保 险行 业形象。全区保险 行业的全体从 业 人员要将塑 造良好行 业形象 转化为企业和个人的自 觉行为，将保险产品 作为载体，以保险服务为手段，将强烈的企 业品牌形象符号 传递给 客户，使广大客户对 保险行业形成广泛的 认同感，提 高保 险行业社会形象。三、周密安排、精心组织，扎实推进保险行业 “文明 杯”规范化服务竞赛活动，务求取得实效开展“文明杯 ”规范化服 务竞赛活动，是今年全区保 险行 业的一项重要工作，各保 险公司和保 险行业协会要抓 紧做好 竞赛活动的各个 阶段工作，确保竞赛活动取得实效。一是要加强组织领导 ，思想上高度重视。自治区各家保 险公司要以 这次启动仪式为新的起点，把

14、竞赛活动摆上重要 议事日程，坚持“两手抓、两手都要硬 ”的方 针，迅速成立竞赛 活动领导 机构和 办 事机构，尽快建立一把手 亲自抓、分管领 导具体抓、各部门 合力抓的 领导 体制和工作机制，切 实增 强 全体干部 职工的参与意 识，推动竞赛 活动深入持久开展。二是要建立制度措施，工作上 责任到位。各家保 险公司 要从自身 实际情况出发，结合保险行业竞赛 活动实施方案， 制定切 实可行的具体 实施意见，要建立健全 竞赛活动的目标 责任制，确定各 阶段目标并细化，落实责任部 门和责任人 员； 要推行动态评 估制度，定期进行自我评估，发现不足及 时弥 补；要建立激励制度，对竞赛 活动中涌 现出的先

15、 进事迹和先 进典型，及时给 予表彰和宣 传。三是要广泛深入宣 传，舆论上积极引导。各家保 险公司 和各 级保险行业协 会要充分利用 电视、广播、报纸、网络 等 各类 新闻媒体，广泛宣 传竞赛 活动 目的意 义、主要内容、实 施情况、取得成效等，突出宣传竞赛 活动中涌现出的先 进集 体、优秀个人，营造良好的 舆论氛围，进一步激励和 带动全 区保 险行业从业人员提供更加 优质 高效的保 险服务，形成系 统上下 统一思想、积极参与、规 范从业行为、文明保险 服务、 维护 行业形象的良好局面。四是要搞好 协调配合，行动上步调一致。 各家保 险公司 系统内部要 统一调配力量，统筹抓好 竞赛活动的组织协调、 检查指导、评 比验收等工作。对竞赛 活动的