门店管理规章制度

1、门店管理规章制度 一、员工管理行为准则一、门店框架 二、门店人员安排1. 理发区：2人2. 瓷缸小宝宝区：3人3. 圆池子：2人4. 泡泡浴：2人5. 大池子3人6. 前台2人，共需：14人。三、门店管理(一)店长工作职责：店长是门店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：1. 员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。主要包括如下内容：a. 帮助员工做好正确的职业定位，帮助员工快速成长。b. 负责开早晚会，分配员工工作，周例会c. 做好员工的激励培训工作，根据情况制定

2、相应的计划。d. 监督、指导员工的操作方法和日常行为规范e. 严格按照公司规定的抚触、游泳、理发等流程为会员进行服务 。f. 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围2. 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：a. 设备管理,协同设备管理员对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b. 账目管理,做到帐目清晰，钱账相符。c. 货品管理,认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。d. 安全管理,对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。e. 常务处理,检查卫生，解决、处理纠纷 f. 领取工作用品 ，相应的分配给员工。g

3、. 执行领导下达的各项工作安排h. 检查工作量统计情况，排班、考勤记录、工作考核 i. 负责采购办公用品、午餐结算等门店支出费用计算j. 门店资产管理（包括固定资产及日常消耗品管理）3. 培训管理：对新老员工及加盟商做好培训管理工作，帮助其提供专业技能，具体为：a. 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划b. 对加盟商进行实际操作的培训，按照培训课程表执行培训计划。c. 培训计划应包含：企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等d. 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。e. 负责安排新员工培训及带教工作 4. 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管

4、理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：a. 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。b. 定期对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作c. 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、消费卡购买情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。 5. 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a. 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及完成销售任务；b. 根据销售计划，制定适合当地消费水平的促销方案，增加销售业绩；c. 每天汇报销售情况，统计各项报表汇报上级领导；d. 对员工在工作中出现的销售问题进行

5、培训和解决。（二）助理店长工作职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：1. 协助店长处理门店日常运营管理a. 分配员工工作b. 监督员工日常行为规范c. 检查工作量统计情况d. 排班、考勤记录、工作考核 e. 检查卫生f. 负责客户接待，办卡等其他辅助工作2. 做好本职工作（前台、销售、岗位）3. 接受业务技能、产品培训并参加考核4. 负责店内相关卡项、课程、产品的销售5. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页 6. 负责日常工作所需的清洁、消毒、卫生7. 执行店长下达的其他工作安排（三）前台工作职责1. 负责会员到店的接待工作2. 执行上级领导下达

6、的各项工作3. 接受业务技能、产品培训并参加考核4. 负责店内相关会员卡项、课程、产品的销售5. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页6. 负责前台区域的清洁、消毒工作7. 负责店内所有业务款项的收账结账对账、记录现金流水账8. 负责收银、办卡、开票9. 协助总部办理招聘等相关事宜10. 定期盘点货物库存并做报表11. 做好电话接待和qq咨询服务（四）理发师工作职责1. 执行上级领导下达的各项工作2. 接受业务技能、产品培训并参加考核3. 负责婴幼儿理发、洗发操作、发型创作的全过程4. 负责店内相关卡项、产品的销售指引给前台5. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页 6. 负责理发区的清洁、消毒工

7、作7. 向家长传授婴幼儿头发的清洗、护理技巧和注意事项（五）育婴师工作职责育婴师是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：1. 执行上级领导下达的各项工作2. 接受业务技能、产品培训并参加考核3. 努力学习游泳、抚触等专业知识，全面提高专业技能及娴熟应用。4. 负责婴儿游泳、抚触操作全过程 5. 负责店内相关卡项、课程、产品的销售6. 负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页 7. 负责日常工作所需的清洁、消毒、卫生工作8. 负责向客户传授婴儿专业护理知识，帮助解决相关育儿困惑等二、店面工作流程一、店长每日工作流程（一）营业前1. 组织晨会的召开。

8、a. 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。b. 传达上级重要文件及通知。c. 针对营业问题，进行改善建议及执行。d. 分配当日工作计划。2. 店内状况确认：a. 店面、前台、理发区、泳池的卫生清洁情况。b. 店内物品的陈列、补货、促销、订货等。c. 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。d. 店内各设备能够正常工作的确认。（二）营业期间1. 无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为工作做好准备）a. 记录当天晨会日志。b. 顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。c. 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。d. 监督促销活动的实施和进展，提醒

9、店员及时向顾客做好宣传和介绍。e. 对新员工作出相应的指导和培训。f. 安排老员工对专业知识的巩固学习。g. 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。h. 时刻维持店内的卫生状况。i. 合理安排员工轮流用餐。2. 有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）a. 仔细观察前台推卡过程，随时准备提供有必要的协助。b. 时刻观察员工对顾客的服务态度，遇到问题及时解决。c. 处理营业中顾客投诉。d. 服务礼仪规范时刻监督提醒服务人员。e. 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。（三）营业结束1. 各项营业报表的填写。 2. 安排卫生的打扫。3. 收回店外物品。4. 关闭照明、灯箱

10、、电器。 5. 签退，离开门店。二、营业员一日工作流程（一）营业前参加晨会：a. 向店长汇报前一天的工作情况以及重要信息反馈。 b. 听从店长分配当日工作计划。（二）营业期间1. 无顾客a. 做好顾客资料登记工作。b. 柜台空缺产品及时申补。c. 维护营业区卫生。d. 将工作日志记录完整。无工作日志e. 在门店外进行有效的派单等宣传活动。f. 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。g. 抚触、主被动操手法练习。2. 有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）a. 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。b. 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况

11、，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。c. 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。d. 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。e. 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。3. 交接班a. 晚班接班的人没到，早班不允许下班。对班不在岗，不得空岗下班。b. 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。c. 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。d. 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业结束1. 各项工作数据地整理、上报。2. 柜台货品整理。拖鞋归位，

12、储藏柜检查有无顾客遗留物品3. 打扫卫生包干区。打扫各岗卫生区域，清理区域垃圾。4. 收回店外物品。5. 关闭照明、电器。做好各项检查，如门窗，电源开关，水阀开关，确保全部在关闭状态，方可离店。6. 签退，离开门店。 三、店面基本管理制度一、勤务制度（一）考勤规定1. 工作时间：每周6天工作制，轮流换休，周六、周日、节假日不能请假；特殊情况除外；上班时间：早班8:105:00，晚班：9:306:30.2. 全体员工营业前到店签到，下班后签退，并在营业前整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作。3. 工作时间内未经过店长批准不得离开工作岗位，否则按迟到论处。4. 不可私自换班、调班，不经批准按

13、旷工处理。（二）会议规范1. 每天必须于正式营业前召开早会，做前一日工作检讨及宣布本日计划目标。2. 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就座，不得迟到。3. 统计会议人员时，点名响亮应答。4. 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。5. 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。6. 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。（三）用餐规定1. 按规定时间就餐，必须是轮流进行，在指定的区域内用餐，统一定工作餐。2. 用餐完毕后，务必收拾整洁，不得任意摆置，将杂物放进杂物桶内。3. 就餐时间，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。（四）更衣室规范1. 只

14、允许员工在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2. 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容3. 更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并保管好钥匙。4. 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作现场吃零食。6. 不得在员工更衣室内闲聊或看书、报、杂志，不得佩带随身听。（五）员工须知1. 员工早上见面后，应互道“早上好”，遇到上级邻导应主动问候。2. 前台每天做好考勤记录，店长做好监督工作。凡伪造考勤记录者，一经查明予以重责。3. 严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。4. 签到后立即到更

15、衣室按规定换好工作服、收拾卫生、准备营业工作。不得在店内吃早餐、洗头梳妆、洗衣服等做与工作无关的事。5. 在晨会前整理好仪容仪表，化淡妆、忌脱妆或浓妆。6. 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。7. 所有员工必须养成物归原位的好习惯，以减少现场杂乱以及他人方便。8. 不得拿私人物品到营业现场。9. 工作时间工作区域不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批准。10. 工作时间工作区域不得大声喧哗及与管理人员、同事发生争吵。11. 工作时间不得串岗，聚集聊天。12. 工作时间不得躺在洗头床/理发椅上，应随时保持端庄的仪表。13. 口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物、不

16、得吃零食）14. 统一着工装，不可佩戴戒指、耳环、手镯等饰物。15. 指尖不可过长过尖，指甲不过肉际不可涂指甲油。16. 在不影响工作的情况下，可以到指定地点会客，时间不得超过10分钟，并向店长或店长助理请假。不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。17. 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。18. 工作期间，未经店长同意，禁止私自外出，特殊情况需签离岗、到岗时间19. 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，可酌情处理）。20. 店内员工的孩子游泳、洗澡、理发，公司实行免费服务，但必须由员工家人带来享受服务，而且应避开店内高峰期。如周六、日，节假日等。21. 员工私人

17、物品存放在个人衣柜，不得使用为顾客贮备的衣柜。22. 工作时间，不准将手机带入工作场合，统一放在更衣柜里。家人有事，可打店内固定电话联系。23. 不准嚼口香糖与顾客讲话、为顾客服务24. 不得私自使用公司为顾客准备的用品。25. 遵循团结合作的精神，同事间不得互相指责，必须尊重上级领导的管理26. 店长调查违规事件，员工必须配合，知情不报者从重处罚。一次敬告二次罚款，27. 掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。28. 全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。29. 及时处理客人遗留的物品，并向店长或前台报告。30. 敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提

18、高业务水平和工作能力，提高服务质量。31. 养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修32. 卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；33. 不可因自己心情而影响工作质量。34. 有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。35. 切实服从店长的工作安排和督导，不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满下班后可向上一级投诉，做到先服从后上诉寻求合理的解决途径。36. 对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。37. 严禁员工损坏

19、公司形象利益，泄漏公司机密。38. 请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果店员第二天不能按时上下班，需当日23点之前向店长申请。39. 每周六前店长提交下周排班表，固定的排班表格如有调休、换班必须提前一周向店长申请。40. 客户投诉要及时上报及时处理。41. 工作人员按工作区域应做到“应知”和“应会”a、了解自身岗位有关的技术理论和有关设备、工具及安全知识。b、熟练自身岗位的实际操作规范42. 下班前认真检查自岗各区水电阀门等，确保安全（五）服务规定1. 客人进门后，一律先带定位，之后再作其他询问。2. 在工作中，遵循“客人永远是对的”原则，不得与客人发生任何争执。在工作现场，需无条件听从店

20、长调配工作。3. 所有工作人员为客人服务时，不得接听电话，在完成手中工作后，方可回电。手机不得带到工作区域4. 使用服务顾客标准话术。5. 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。不可对客人评头论足。6. 当客人进店时应立刻打招呼问候。7. 即使客人进店时默不作声，也应积极上前问候。8. 如果因工作关系使某些客人被怠慢，应及时向其打招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。9. 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二、三次却能以10年交情的态度对待对方，是经营成功的秘诀。10. 要尽可能记

21、住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人更要特别用心对待。11. 当客人离店时，应主动向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、 “欢迎下次光临”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，员工也应该按上列方式接待。12. 员工同事彼此间切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其不可变论私事或批评顾客和同事等等。13. 即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。“用餐、上洗手间找人替班”应尽量利用店里较不忙的时间，并在事前报告店长。要离开自己的岗位时，应向其他员工交待清楚后再离去。14. 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙的人。15. 不太忙的员工

22、，应及时巡视检查，如果注意到店面有不清洁的地方，水多的地方就应随手打扫干净拖鞋归位。16. 如果客人有紧急事件，在不妨碍店里的业务、确保信任的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。17. 客人停放在店前的自行车、轿车上如果放有物品，员工应督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。18. 会员宝宝在店里消费必须有大人陪同，不可让家长把孩子单独放在店里。四、员工素质要求一、仪态要求（一）仪表仪表是人的外表，包括容貌，姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的档次，规格1. 员工的发型应以干净利落为基本要求。选择发型，不仅考虑本人的个性脸形，更要体职业

23、特点，做到整洁美观。任何过长、过于凌乱的发型都会妨碍视线、影响工作，同时也会失掉顾客的信任感。2. 员工的着装要清洁整齐。上岗要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。工作时间不得穿裙子或奇装异服，上身着统一工作服，下身着深色裤子。3. 员工的仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不得配带手饰。上班前不吃有异味的食物，不喝酒；女士要淡妆上岗，清爽的粉底、整齐的眉毛、合适的口红。口红可以选用流行色，但不要抹得过浓、过厚。（二）仪态员工要有正确的仪态。正确的仪态包括：1. 站资。站立要端正，挺胸收腹，双眼平视，嘴微闭，颈部伸直，微收下颌，两臂自然下垂，双肩稍向后并放松，双手不要

24、叉腰，不插袋，不抱胸。男士双脚平行分开，与肩同宽站立。女士双腿并扰，双脚成“v”字形或“丁”字形站立。站立时身体重心应放在两足脚弓前端的位置上。2. 坐姿。正确的坐姿是上体保持站立时的姿态，将两膝靠扰，两腿不分开或稍分开。两脚前后略分开或两腿略向前伸出，也可以两腿上下交叉。女士双膝应尽量靠拢，如两腿上下交叠而坐时，悬空脚尖应向下。3. 蹲姿。工作人员在工作时往往会有蹲下来拿取物品、检查仪器等动作。“蹲下”这个姿势并不是让人全身松懈下来，因为随意在他人面前蹲下来是很不雅观的。工作人员要注意保持良好的蹲姿。全蹲或者半蹲时手要尽量贴近腰身。用右手拿取物体时，要走物体前，左脚踏出半步后再蹲下来。蹲下时

25、要膝盖弯曲并拢。上身不可以太过于倾斜，穿低胸服装蹲下时，一手要护胸。4. 走姿。正确优美的走姿让人感觉挺拔而有精神，充满工作热情。身体要挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动、摇头晃肩或歪脖、斜肩。双手前后自然摆放，幅度不可太大，忌左右摆动。后摆时勿甩手腕。提臀（臀部肌肉适当紧张），用大腿带小腿迈步，双脚基本走一条直线上，忌上下颠动、左右摇摆及甩脚，也不要故意扭动臀部。走姿应稳健、轻盈。二、用语要求（一）员工用语的原则1. 语言文明。语言文明就是说话要干净，没有污秽语言和贬斥他人的词句。工作人员首先要消除粗俗的、不健康的习惯用语，在接待顾客时用文雅、庄重的大众语言，对顾客不能使用挖苦、讽刺语言，

26、要使用褒义词语，杜绝使用贬义词语。2. 亲切和蔼。在与顾客的交往中要彬彬有礼，说话要使对方听起来感到亲切。首先用词要准确，其次说话人的神态表情要配合语言，使得语言亲切、有礼、生动、感人，避免言不由衷。3. 朴实自然。在接待顾客中的语言要朴实、自然，使顾客感到不生硬、不做作。语言朴实首先表现在大众化，一般情况下不用、少用专业术语、行业术语，以免顾客理解困难或听不懂。其次，应力求口语化，避免用程式化或书面语言。4. 真诚可信与顾客的相互依赖是建立在双方都能以诚相待的基础上的。这就要求工作人员在与顾客的交谈中，说话内容要真实，服务态度要诚恳。语言真诚是说话人的心理状态在语言上的反映，不是真心实意的语

27、言，其语气、声韵甚至表情都能反映出来，而笑语轻声、热情有礼玉会使顾客感到亲切、真诚。语言诚实可信还表现在如何提供服务及对顾客所提要求的瓜上。例如，酷贝儿工作人员在向顾客介绍服务项目等情况时，要实事求是，对所以提供的服务项目，能达到的服务质量和服务效果以及与顾客提出条件的差距，都要客观地、如实地介绍，切不可任意夸大，以次充好，更不能借故刁难顾客。5. 灵活丰富。语言的丰富还在于它的灵活性。在与顾客的交往中，语言词句的选择、音韵顿挫的掌握要因人而异，适情而变。要根据顾客的不同年龄、不同籍贯或地区、不同层次有选择地进行交谈。理发师要努力做到说出的话让顾客高兴，设计发型、提供的理发服务让顾客看了满意。

28、因此，语言必须灵活，以明其心、顺其意，使顾客高兴而来，满意而去。6. 谦逊有礼。在与顾客的语言交往中要谦逊、有礼貌，谦虚对方感到易于交往。特别要注意语言的使用，在使用中要区分对象、因人而异、注意环境、掌握分寸、应用适度，不要故弄玄虚。要真心实意、尊重顾客，真正做到以礼相待。服务语言的谦逊还反映在说话和语音语调方面，语调生硬本身就是不谦虚，而语言柔和才是谦逊有礼的表示。（二）理发工作人员的习惯用语1. 工作人员在迎接顾客时，应先说：“您好！欢迎光临！”不能让顾客先开口。2. 咨询时语调要清晰温和，态度要真诚热情，目光要热情自然，注意力要集中，认真听懂顾客的询问。3. 视线通常左右不出顾客双肩，上

29、下不出顾客眼睛与胸口，不左顾右盼，更不能与熟人交谈。4. 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。5. 对远距离的顾客应微笑点头示意，走近时问候：“您好！”6. 接待顾客进用：“您好，欢迎光临。”7. 若顾客久等：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”8. 纠正顾客时用：“对不起，这里是无烟场所，请您别吸烟，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”9. 提示顾客时用：“收款台在请您去那儿交款。10. 送别顾客时用：“请走好，欢迎下次再来。”（三）常用的礼貌用语工作人员在服务过程中要多用敬语。敬语的最大特点是热情、有礼而庄重。使用敬语时，一定要注意

30、地点、时间和场合，语调要柔和、甜美。使用敬语时，要多用“您”而不用“你”来称呼顾客，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需尽快地记住顾客的姓氏和身份，绝不能冒失地直呼其名，因为这样可使顾客感到你对他们的尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是作为敬语的入门，也要经常使用，它通常能让顾客对你产生好印象。常用的敬语如下，供参考。1. 人称语：小姐；夫人；太太；先生；小朋友。2. 欢迎语：欢迎光临。3. 问候语：您好，上午好，下午好。4. 祝贺语：祝您生日快乐，祝您节日愉快。5. 常用礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，再见。6. 道歉语：对不起，请原

31、谅，打扰您了。7. 道谢语：谢谢，非常感谢。8. 应答语：是的，好的，我明白了，不要客气，没关系，这是我应该做的。9. 告别语：再见，下次再见，欢迎您下次再来。（四）说话的禁忌1. 发号施令。“在旁边先坐着等一会儿！”“对不起，现在人太多了，忙不过来，一个小时后再来吧。”说这种放的时候几乎都没有意识到自己是在命令顾客。对于顾客来说难以接受。既然从事服务行业，就必须养成一切让顾客满意的良好习惯，更应该在措辞上多下工夫。“对不起，请您换到这儿来坐好吗？”“十分抱歉，您在旁边坐着等一会儿好吗？”“实在对不起，现在人太多了。您看，能不能再等一会儿？”用这些语言语气要委婉平和多了，客人的感觉自然也就轻松

32、愉快了。2. 喋喋不休。“听”与“说”是同等重要的。学习说话必须先从学习听对方谈话开始。听顾客讲了几句后，要及时地询问验证，以保证自己理解不出差错。如果俯顾客的意思就按照自己所想的随心所欲地夸夸其谈，势必引起顾客的不快及厌烦，这是应该坚决防止的。3. 使用深奥的语言。如果工作人员过多使用一些文绉绉、冷僻的专业词汇，顾客会认为他们在卖弄，极易引起反感。一般而言，工作人员不能讲下面的话。顾客询问时：你不会看吗？不理发的出去，别烦我！不买别问。顾客挑选时：挑了这么久究竟买不买？都一样，没啥可挑的。你到底要什么发型，痛快点！顾客了解理发知识时：不知道。有说明书，自己看。你问我，我问谁？顾客犹豫时：到底

33、要不要？要买就快点。顾客招呼时：喊什么，等一会儿。没看我正忙着吗？真能凑热闹。收款处没零钱时：找不开，自己去找。没零钱找。拿零钱来。缺特定纪念品时：没货。卖完了。顾客交款时：交钱，快点。怎么不提前准备好？受到顾客批评时：我的态度就是这样，改不了了。有意见找领导去。三、服务礼仪(一)员工的迎宾礼仪迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。所有的员工只要看到客人来，眼睛一定放亮（有精神），并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的顾客感觉亲切受到欢迎。当顾客进来时，坐在位子上的员工要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客光临仍坐在位子

34、上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。“顾客至上”是不变的法则。在接待顾客时不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或以貌取人，并作为是否热情接待的依据。应让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适。（二）员工的接待礼仪员工想要有效率且专业化地接待顾客，在服务态度上应注意：1. 说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。2. 要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的顾客而怠慢先来的顾客。3. 在营业场

35、所十分忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4. 亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择并及时向顾客介绍各项目，不要刻意地左右顾客的选择或在一旁唠叨不停。5. 如有必要应主动向顾客提供帮助，若顾客带着大包小包的东西时可告诉他可以暂时放置的地方。雨天可帮助客人收伞并代为保管。6. 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。员工可适时观察出客人的心态及需要，提修好的意见，且能对产品、项目作简短而清楚的介绍，并说明项目、产品的产地、成分及用途，以帮助顾客选择。7. 不要陪在顾客身边的人

36、，应一视同仁一起招呼，这样或许能引起他们的消费欲望。8. 与顾客交谈的用语，宜用询问、商量的口吻。9. 员工为客人服务完后，应带领客人到收银台交费，并询问服务的满意程度，让顾客提出宝贵意见。送顾客至门口，并说“欢迎下次光临”。10. 即使顾客不消费，也要保持亲切、热诚的态度谢谢他的光临，给对方留下良好的印象。也许下次顾客需要时，就会先想到你并再度光临。11. 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，将注意力集中在顾客身上，要克制自己的情绪，不要让顾客的逆骂言论影响你的态度和判断。12. 当顾客提出意见时，要用自己的语言重复一遍你听到的要求，再一次让顾客觉得他的问题已被

37、注意，而且使他感到你会帮助他解决。（三）员工的电话礼仪1. 打业务电话。店内建立顾客档案，就是为了在搞活动期间能及时地通知到顾客。在打电话当中，有时任何一个不恰当的时机或一个不恰当的词汇都可能导致顾客还未上门就流失掉了。那么，如何避免这种现象发生，正确地打业务电话呢？做好心理准备。员工在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条记在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记了讲话内容。此外，每句话怎么说，最好也应做准备：一是要证据谦恭；二是要有条理，不语无论次，前后反复，让顾客反感。掌握时机。打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌地征

38、询顾客是否有时间接听。如果对方有事不便接电话时，员工应该很有礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，然后再挂上电话。拨通电话后，要先报自己的姓名。向打电话时，电话接通后，员工要先问好，自报家门，确认对方的身份后再谈正事。讲话简洁明了。由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话还是接听电话，都要长话短说、简而言之。除了必要的寒暄和客套以外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话冗长的现象。挂断电话前致谢。打完电话后，员工一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢”、“再见”来表示。另外一定要等顾客先挂断电话后，员工才能轻轻地放下电话。2. 接听电话。有些顾客为了咨询、投诉，直接打来电话，这时员工在接听电

39、话时，绝不能一问三不知或敷衍了事，更不能有不耐烦的语态。电话接通后，要先报自己的姓名。在电话铃响三下内拿起电话后，员工要自报家门。例如：“您好，这里是酷贝儿。”绝不能抓起电话就问：“喂，你是谁呀？”这样不仅浪费时间，也很不礼貌。把对方的话记在纸上。在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。通话结束后，员工对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如该向店长汇报的，该预约登记的，都应认真对待。重点应复述一遍。当顾客打来电话预约时间时，他一定会说什么时间，什么地点等信息。这时员工不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自己听错。 需要和第三者讲话时的处理方式。

40、对顾客的询问或要求，员工有时自己做不了主，需要请示上级。这时员工应说：“对不起，请您稍微等一会儿。”然后，用手捂住话筒，其他人小声交谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种不礼貌的行为。让顾客等候的处理方法。如果通话过程中要顾客等待，员工必须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”然后要说让他等的理由，以免顾客因等候而焦急。如果让顾客等候时间较长，员工应该告知让他等候的理由，并请他挂断电话，待处理完毕后，再拔电话给他。电话找人的处理方法。若接到找人的电话，应迅速把电话转电话转给被找者。如果被找者不在，应对对方说：“对不起，x x现在暂不在店里，您有什么急事的话，我可以帮您转告一

41、下，或您待会儿再打过来。”注重员工的培训，注重店面的管理。使店铺拥有一批素质较高的专业人员队伍，获得顾客信任，店的效益就自然会提高。五、卫生制度一、卫生标准1. 店面干净明亮、地面、泳池、抚触床无污物、水渍，如遇下雨，要随时清洁干净。2. 货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。3. 顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。4. 前台保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。5. 所有工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。6. 卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西。7. 玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。8. 卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共

42、区域由前台、店长负责，并达到上述要求。9. 检查监督制度：门店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。五、考勤、请休假制度为了加强公司出勤管理，规范员工行为，结合国家和企业有关规定，特制定本办法，望全体员工贯彻执行。一、考勤：1、员工出勤实行签到制度，上班签到时间，下班签退时间，没有记录将视为缺勤。月度计算工资时出勤将以考勤记录为准。2、纸质考勤由门店人员负责统计，总部根据需要调用，每月10号发给人事，由人事专员负责核定计算工资。3、门店各职能部门员工未经请假不得擅自离开门店，因公外出必须由店长批准。未请假或未批准外出部分认定为缺勤。4、早于本人核定考勤时间下班为早

43、退、迟于本人核定上班考勤时间为迟到。员工迟到5分钟以内，须向所属部门负责人说明迟到理由。扣工资10元，当月累计三次未满60分钟的迟到，将被视为事假一天。超过60分钟的迟到，将被视为旷工半日；超过4个小时的迟到，将被视为旷工一天。员工应该按规定的上班时间前到达公司，以便正点开始工作。请假一天扣工资50元。例外情况：1)因公出差不能返回公司人员；2)因公在市区内办事不能到公司签到人员；3)休假人员；5、因公出差或因公在市区内办事的，应就外出情况记录，于每天下班前报给前台，由前台登记；6、前台不再接收未签到情况说明，如有特殊情况需要改正考勤情况或作为补充说明，由店长复核签字后，交前台予以改正，并据改

44、正后的考勤作为工资计算依据。7、门店人员本月内需要调整休假，应将调休人员名单及调休时间报给店长，店长签字审批。8、员工若申请增补出勤或改正出勤被查作假，缺勤当日按旷工扣罚工资，违规一次予以警告,违规两次记过一次,三次予以除名。缺勤当日按旷工一日扣发当日工资及奖金。二、请假：、病假：1）员工因病不能上班，应出示病假申请书及请假条，经店长批准后方可休假，报前台登记； 2）超过3天（不含3天）的情况应报公司总部批准；3）特殊急病患者可以电话通知店长，事后持医院就诊的相关证明补办病假手续。4）因工受伤，需要住院治疗的由公司总部协助办理病假手续。5）需住院治疗1个月（含1个月）以上的病假，工资按照最低保

45、障工资标准的80%计发。、事假，员工凡因事必须亲自处理的，可请事假：1）持请假条经店长批准后方可休假，店长批准后将假条交前台备案。2）超过3天（不含3天）的情况应由店长报总部批准，并将审批后的病假申请书及请假条立即报送前台备案；当事人离开工作岗位前必须做好工作交接方可离开工作岗位。3）请事假一般最长不得超过1个月，需要超过1个月的公司将视公司及员工情况另作审核处理，事假期间一律不计发工资。超过1月（含1个月）社会保险全部由个人承担，并及时足额交由公司财务部，不能及时交纳者，将在以后月份的工资中扣除。3）没有请假手续或没经批准而自动休假者、不服从加班安排未经同意擅自离岗者、假期已满而未办续假手续

46、者，离岗时间一律以旷工论处，并视情节和本人认识态度进行相应的50-500元的经济处罚。态度恶劣且拒不改正者，可做辞退处理。3、 婚丧假： 1）员工结婚婚假10天；2）员工直系亲属丧亡，丧假天，直系亲属两地另行审批。3）婚丧假给予发放工资。4、产假，在职女员工符合计划生育法规合法生育的，享受产假待遇：1）产假假期为90天。产假后，需要另行请假的，按照事假程序办理。2）按照产假期间，已交纳社会保险人员公司将不再发放工资，未交纳社会保险人员企业按青岛地区基本工资标准发放工资。3）产假期间社会保险由个人承担部分仍将由个人承担，并及时足额交由公司财务部，综合管理部负责通知生育人和财务部，不能及时交纳者，

47、将在以后月份的工资中扣除。对于超过150天假期仍要请假的，社会保险全部由个人承担，并及时足额交由公司财务部，综合管理部负责通知生育人和财务部，不能及时交纳者，将在以后月份的工资中扣除。4）生育人需持本人生育手续、证明及计划生育规定的审批材料到综合管理部办理产假待遇批准手续，并上报分管经理批准后方可办理产假。5）生育保险的领取按照区社保中心有关规定，生育人准备完整相关材料（综合管理部不负责准备有关材料），交由综合管理部送达社保中心，并保存相关材料。生育人在公司领取生育保险金时，应向综合管理部提交申请，综合管理部负责审核后报分管经理签字后，综合管理部通知生育人到财务部领取。三、法定假日1、原则上执

48、行国家规定的全体公民放假的节日，包括：新年元旦（放假1天）、春节（放假3天）、劳动节（1天）、国庆节（放假3天）、清明节（放假1天）、端午节（放假1天）和中秋节（放假1天）。门店节假日不休，之后调休。2、国家法定假日以外的规定需要休息的将根据生产和工作情况决定执行调休。四、附则1. 本制度由综合部人事负责解释、修订；2. 本制度自发布之日起，同内容规定自行废止；如有与公司其它规定相抵触的，则以本制度为准 羄芆莇螅羃羆膀螁羂膈莅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螇肀薃蕿螇膂莆蒅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃芈蒂薂螂羈芅蒈袁肀蒁螆

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