医院投诉管理制度及投诉处理流程

1、xx 医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念， 及时听取和处理患者的投诉 和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室， 集中接受病员的投诉。 正常工作时间内应保持电话畅通， 坚持值 守，公布投诉电话（ xx ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全 权负责（电话： xx ）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的 投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼 1 楼 投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建 立专门记录本进行登记和受理， 对投诉进行初步分析。

2、 一般性的 咨询、建议和质询给予现场解答和处理， 对暂时难以解答或牵涉 到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决： 属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx ）解决，必要时汇报医务处， 由医务处进行协调解决； 门诊病人一般投诉 由门诊部负责协调处理； 属于护理工作中的投诉由护理部统一解 决（XX ）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由 院监察室配合各党支部调查核实和处理（XX ）；属于收费管理方 面的投诉由财务处受理、处置（XX ）；属于医保方面的投诉由医 保办受理（XX ）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决（XX）。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的

3、投诉意见后， 应严 肃认真的负责调查核实， 并按照医院有关规定提出处理意见， 一 般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、 多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。 医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范 处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查 病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应 介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院办

4、应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见 和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉， 及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水 平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理， 总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长， 或次日由院办 根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非 本部门职能管理范围者， 工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为 处理病员投

5、诉的第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限 期予以落实， 反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音， 件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记 交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内 容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办 公室整理并上报分管院长和院务委员会， 涉及医德医风方面的投 诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职 能处室根据医院有关规定进行相应处罚； 重大纠纷或医疗事故须 经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意 见。5、除经济处罚以外， 病员有效投诉作为当年度评优考核的重 要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。三、患者投诉处理流程患者投诉处理流程被投诉部门首先接待投诉人1当场能够解决的11当场不能够解决的11协调解决1主动引导投诉人到投诉管理办公室（办公室）投诉办公室（院办）根据所投诉各相关部门调查门 诊 部医 务 科护 理 部医 保 科财务科总 务 科综服部其/、它11111111I与科室和患者或家属沟通患者满意患者不满意协调解决通过法律程序或第三方调解处理1. 医院投诉电话：XX遇双休日节假日或夜