客户服务投诉

1、整理课件,1,客户服务投诉 处理,整理课件,2,主 要 内 容,整理课件,3,整理课件,4,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,整理课件,5,投诉者有哪些？,就因为你们的商品害我损失大了！,原先印象挺好的东西完全不是那么回事。,碰到这样的事当然会生气了！,为什么这人会生气？,首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。,对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。 听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话,整理课件,6,客户为什么投诉？,客户抱怨六大原因,不

2、满意,有压力,有情绪,心 态,个 性,后 悔,整理课件,7,客户为什么投诉？,与所期望的不相符,产生情绪,因不满意而产生的行为,不满,抱怨,投诉,投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合,整理课件,8,投诉者希望达到什么目的,尖叫,大声喊叫,贬低 他人,付诸暴力,愤怒,抱有敌意,整理课件,9,在现在社会和我们工程 机械行业这种情况发生 频率越来越高，这是一 种进步的表现。也促使 竞争更为激烈，产品质 量更好，服务质量更高,投诉的定义,整理课件,10,投诉的实质,本质,整理课件,11,整理课件,12,投诉类型,两个角度介绍投诉的类型,投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类

3、型。,整理课件,13,部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。,顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍,有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。,投诉方式,整理课件,14,讨论,整理课件,15,该如何做呢？,整理课件,16,按投诉原因分类,整理课件,17,整理课件,18,处理技巧,对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言

4、表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。,比 如 说,整理课件,19,处理怨气的关键,整理课件,20,如何做呢？,听取投诉者心声,要直面认识客户的愤怒,抱有敬意，不失平常心,通过同意来达到使客户息怒的目的,表明共同感受,有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来,整理课件,21,要点,如何做呢？,整理课件,22,如何做呢？,整理课件,23,单击添加,三个同意点,当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考。,明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行

5、承认。,如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。一般只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段。,明白了，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。象这样对于一般原则进行承认。,如何做呢？,整理课件,24,禁忌法则,整理课件,25,禁忌法则,整理课件,26,在企业、消费者服务中心的责任人中，有些会把投诉的顾客看成是坏人，认为他们只想找公司的空子来赚取钱财。在一些人脑海中，顾客就是坏人这样的思想根深蒂固。 没有顾客企业就不存在。的确也有不良消费者的存在，但是，如果是服务窗口拙劣应对，会导致好顾客走向对立面。关于这点很多