样板房护卫、保洁接待人员标准工作流程(物业管理适用)_第1页
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文档简介

1、样板房护卫、保洁接待人员工作流程1.目的:确保样板房区域形象,搞好对客服务和接待工作。2.适用范围:样板房护卫、保洁接待人员3.职责:3.1负责所有参观样板区域的客户接待工作。3.2负责样板区域的清洁及室内物品整理工作。3.3负责样板区域的安全工作。3.4负责样板房区域的人员、物品出入管理。3.5负责样板房区域内设施、设备管理,制止参观人员乱动、乱摸样板房内的设施、设备和其他物品。3.6负责指挥车辆规范停放,保持区域正常交通秩序。4.接待人员仪容仪表及言行:4.1微笑,是每位员工最起码应有的表情。4.2对待宾客,态度要热情、真诚、友好,精神饱满,不卑不亢。4.3立姿工作员工,其正确立姿为:双脚

2、与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双臂自然下垂或在体前交叉。4.4坐姿工作员工,须坐姿端正,不得翘二郎腿、盘腿或将腿搭在座椅扶手上。4.5保持个人仪表整洁,常洗澡,勤换衣,随时注意个人卫生,身体、面部、手部必须保持清洁。不得穿有明显皱折的衣服,不得蓄怪异发型;男员工应每日修剪胡须,女员工应化淡妆,头发盘成发髻,戴上统一的头花。4.6工作期间必须佩戴工作牌(统一端正地佩戴在左胸处),讲普通话。4.7工作时间必须着公司工作装服,工作装须干净、整齐、笔挺。4.8皮鞋要保持干净、光亮, 不准钉响底。4.9举止大方得体,与人交流双眼不要左顾右盼。4.10不

3、得当众整理衣物。4.11咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。4.12对客户或来访人员的询问、疑难要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确。不随意打听客户或来访人员的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事,也不轻易向客户或来访人中了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地,不谈论公司员工工资及管理等问题。4.13不得在办公区域内聊天、高声喧哗。4.14熟悉房屋销售基本知识,熟悉样板房的位置,户型大小,基本配置,热情主动为来宾提供服务。5.工作程序:5.1护卫队员接待工作程序:5.1.1来宾或客人从售房部离开要进入小区看房,售房部礼仪岗队员应及时通知门岗作

4、好接待准备工作,门岗在接待中得知来宾或客人到去看房的信息后,应立即用对讲机通知相关岗人员作好接待工作。并由该岗队员通知样板房的礼仪岗作好接待准备工作。各岗位待来宾看完房后应用对讲机通知相邻的岗位,作好沿途的服务礼仪工作。5.1.2来宾、客人步行在距离岗位10米以内时,该岗护卫队员迅速到位,并用跨立姿势作好接待准备,在与来宾或客人距离大约57米时,应迅速由跨立姿势变为立正姿势,行举手礼后,目送来宾离开。同时用对讲机通知样板区礼仪岗队员作好接待准备。5.1.3样板房礼仪岗队员接到相关岗通知后,应迅速到位,并用跨立姿势作好接待准备,在与来宾或客人距离大约57米时,礼仪岗队员迅速由跨立姿势变为立正姿势

5、,行举手礼后,用手势加语言“欢迎参观样板房”引导来宾到样板房门口,并协助样板房服务人员为来宾送上鞋套,并面带微笑说“先生/女士请穿上鞋套”,待来宾穿上鞋套进入样板房后,礼仪岗队员应用跨立姿势站在门口,待来宾看完房后,礼仪岗队员迅速由跨立姿势变换为立正姿势,行举手礼后,面带微笑并说“您好,请坐,请换下鞋套,请慢走”如有台阶,应说:“请小心台阶”,如下雨,应说“请小心地滑”。目送来宾离开。同时用对讲机通知相邻的礼仪岗队员作好接待准备。5.1.4样板房礼仪岗队员接到相邻岗位的通知后,按5.1.3程序操作。5.1.5礼仪岗队员在接待期间,如遇来宾提的物品较多或有年老的来宾,礼仪岗队员应帮助其提物品或搀

6、扶年老的来宾,同时,提醒来宾注意脚下,小心地滑等提示语言。5.2车辆接待程序:5.2.1当来宾开车来看房,相关岗队员应迅速用齐步或跑步到车库右侧停车位指挥客人停放车辆。主动为其打开车门并询问,提醒来宾关好车门、车窗,用手势引导来宾到xx岗后离开。同时用对讲机通知样板房礼仪岗队员作好接待准备。5.2.2礼仪岗队员接通知后的接待程序按步行人员接待程序进行接待。5.2.3当来宾看完房后,xx岗队员应主动为其提供提物品、开车门等服务,指挥车辆出库后,行举手礼,并目送来宾车辆离开。5.2.4来宾返回时,按相同标准执行,按相反程序进行信息传递。5.2.5当公司下班后有来宾看房,护卫人员应主动向客户介绍房屋

7、的基础知识,并留下客户的联系方式,及时将信息传递给售房部负责人,同时作好记录。5.2.6用对讲机通知时,声音应控制在不能让客户听见为标准。5.3保洁人员接待工作程序:5.3.1来宾或客人从售房部来到样板间看房,样板间门口负责接待的保洁人员应面带微笑说“欢迎参观样户型面积为xx平方米,x室x厅带露台或院馆的样板房,请坐”,立即为来宾送上鞋套,并面带微笑说“先生/女士请穿上鞋套”,待来宾穿上鞋套后用手势和“请”字指引来宾进入样板房。5.3.2室内负责保洁的保洁员工,遇见客人时应迅速停止作业,给客人让出通道,并欠身点头问候或目光接触问好,并说“先生/女士,您好,欢迎参观样板房”。遇见客人翻动样板房物

8、品时,保洁人员应在旁边微笑站立,并友善提醒“请欣赏”,对客人翻动过的东西马上整理归位。客人参观完样板间出门时,接待的保洁人员应说“您好,请坐,请换下鞋套,请慢走,”如有台阶,应说:“请小心台阶”,如下雨,应说“请小心地滑”,目送来宾离开。5.3.4保洁人员在接待期间,如遇来宾提的物品较多或有年老的来宾,员工应帮助其提物品或搀扶年老的来宾,同时,提醒来宾注意脚下,小心地滑等提示语言。6.现场管理 6.1样板房管理人员在公司工作人员下班后,应制止任何闲杂人员进入样板房,如是销售工作人员在无看房客户的情况下进入样板房,样板房管理人员应立即上报值班主管,并作好停留时间的记录。 6.2未经公司领导同意,样板房管理人员应制止任何人员将公司财物带出样板区。6.3样板房管理人员如发现有无关人员乱动样板房内的设施、设备或坐床、坐沙发等,应给予制止。6.4样板房

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