酒店营销预订员晋级考试题

1、营销预订员晋级考试题（A卷）一、填空题：（每空0.5分，共计20分）1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。2、公司会员卡按上一年度消费金额 30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。3、 餐饮预订英文 Banquet Reservation,内线电话 8266、8267，免费直拨电话，外线电 话 、。4、白金会员卡有效期为一个年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。5、优质服务二规范服务+超常服务。6、“质量是生命，服务是 关键，安全是前提，信誉是 保证”是我们酒店的经营方针。7、世纪之星商务酒店青岛店位于青岛市文登路 26号（中山公园正门）

2、，共计92间客房， 预订电话0532-q&群英厅的面积为320平方米，课桌式容纳人数为220人，价格为5000元/4小时，10000 元/8小时；东海厅的面积为102平方米，会见式容纳人数为18人，价格为2000元/4小 时，3800元/8小时。9、阳光堂吧英文 Sun Shine Lobby Bar，营业时间早8:00晚12:00，电话8118。10、 世纪大酒店客房的房型有 标准间、 豪华间、豪华商务间、豪华套房、 世纪套房、 行政套房、总统套房 、无障碍房 ，共计 145 间客房。二、判断题（每题1分，共计10分）1、餐饮预订的英文是 Restaura nt Resevatio n。（错

3、误）2、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（正确）3、 服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错误）4、1203房间是标准间。（正确）5、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）6、白金卡持有人在餐饮消费享受全额 9折优惠。（正确）7、客史档案可以随便借阅。（错误）&在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（正确）9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（正确）10、 白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价7折。（错误）三、英汉互译：（每题 2分，共计 10 分）1、请你

4、等一下好吗？Could you wait a minute, please?2、我们很高兴能够接待你的预订。We are glad we ll be able to accept youbooking.3、愿你在我们酒店过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.4、Would you please tell me the name?请把名字告诉我？5、We look forward to your stay with us.盼望你的光临。四、简答题（每题 5 分，共计 20分）1、列举十家网络订房单位？ 答：商之行、北京易龙、芒果、金色世纪

5、、携程网、易仟亿、假日阳光、捷成网、里程网、 同程网、快乐已行2、客人要求我们代办事情时应怎么处理？答：（ 1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办 事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间 要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办 及时、送回及时、请示汇报及时。3、怎样理解讲究语言艺术是推销水平高低的标志？ 答：讲究语言艺术既是一门学问， 也是衡量服务水平高低的重要标志。 正确运用推销语言， 就可以大大地促进销售。 同样的意思， 不同的说法，

6、结果就不一样。 要想取得好的效果具 体说来有四要四不要：（ 1）简练明确，不要罗嗦。向客人介绍菜品时一定要简练，突出 重点，千万不要长篇大套喋喋不休，使客人生厌。（ 2）要委婉灵活，不要生硬。你的意 见让客人听起来一定是建议而不是指令。（ 3）要吐字清晰，不要含糊。你讲的内容一定 要清楚易懂，应该是标准普通话。（ 4）要熟练自然，不要拘谨。你自己还不十分了解的 内容，不要向客人推荐。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。总之，要搞好现 场推销，就必须在语言上下工夫。4、在工作中，心情欠佳时应怎么办？答：（ 1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（ 2）不管在什么情 况下，

7、都应该忘记自己的私事， 把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否 做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住 礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质服务。五、论述题（每题 20 分，共计 40 分）1、列举收集宾客信息的有效途径？答：（ 1）市场调查在店内要收集他们的信息，更要定期上门要了解交流，以便在今后的接待过程中，客人不用开口，一切个性服务均能准确到位。（ 2）事后征询意见这种向客人收集信息的方法，现在被称之为“后营销”一是在当代酒店经营管理中， 服务就是营销， 营销就是服务，服务与营销已经紧密地合为一体。 二 是酒店的服务虽始自于市场调查

8、，但客人离店后，服务并没有就此结束，还须后续跟进， 继续听取客人的意见和建议。（ 3）与宾客经常性的主动交流沟通建议回访制度，无论是住店还是就餐的客人，酒店都要进行回访，听取意见。对住店客人，在不干扰的前提下，上房征求反馈意见，对餐 饮客人则采取现场和上门相结合的办法。 回访中加强对客户的家庭拜访， 这比去办公场所 拜访效果好得多，带些纪念品，轻松的交流，既加深感情，又能获得大量信息，产生良好 沟通效果。（ 4）建立员工信息反馈系统把这些客人不经意间的评议都记录在案，逐级上报，逐级处理，当天问题当天解决， 当天隐患当天消灭，当天优点明天继续发扬，这样就能建立 起一种市场快速反应机制，有效地进行

9、动态的质量管理。（5）现场巡回走动管理（6）增强酒店与宾客的接触点（ 7）投诉处理与质量改进酒店在培训中要强化服务理念客人的投诉是财富！必须对客人的意见作出友善的反应， 并有处理投诉的良好技巧。 说得低一点， 客人投诉是指明 了酒店亟需立即改善质量的方向； 说和高一点， 客人的投诉甚至可能是酒店的一个市场机 遇。因为强烈的不满， 意味着是一个质量空白、 质量盲区， 酒店还没有满足这一需求的服 务产品，如果循着这条思路下去， 完全有可能开发出新的服务产品， 利用市场空隙去拓展 新的市场。（8）意见征询表（ 9）基层统计制度餐饮对每桌顾客吃剩的菜品进行统计，从大量统计数据可作出概率分析，一个月下来

10、，剩余最多的菜应该淘汰，并应与厨师共同检讨质量问题。（ 10）一线部门制度化的登记和收集通过全体员工中发放 “宾客特殊需求记录表” 以记录宾客特殊需求， 通过管理人员经常与客人交流以记录宾客的意见， 通过账单和预订单 以建立宾客的消费档案。2、简述白金卡持有人享有的优惠条件？答：（1）客房升级： 白金卡客人入住酒店， 预订标准间没有， 可直接升级为行政套房 （酒 店有重要接待任务无房提供除外）。（2）延迟退房至 14:00 （特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。（5）餐饮消费享受全额 9 折优惠。（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西

11、式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益 人由持卡公司指定，一卡限一人。（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。（ 9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6 折。（10）白金卡的办理规定：年消费 100万以上可制定 3张卡， 30 万元以上可制定 2 张卡， 29 万元以下为一张卡。营销预订员晋级考试题（B卷）一、填空题：（每空0.5分，共计20分）1、 宾客至上，服务第一，一切使宾客满意是我们的服务宗旨。2、个人会员卡按上一年度消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会

12、员卡。3、优质服务二规范服务+超常服务。4、 世纪之星商务酒店淄博店位于张店区金晶大道159号，共计92间客房。5、处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损 害酒店利益。6、白金会员卡有效期为一个年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。7、总机为客人提供叫醒、电话转接、留言服务等服务，酒店总机外线号码为，分机号码为0，传真号码为商务中心、市场营销部。8接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。9、康乐中心共有5个贵宾房，分别是爱丽舍、怡心坊、聚雅斋、顺天阁、忘忧居。10、 餐饮服务设施项目有世纪中餐厅、 豪华包房、澳门都捞坊、意大

13、利西餐厅、阳光堂吧、 会议中心、星光酒吧等。共计高档包房 37个，1500余个餐位，带有独立卫生间的包房有 14个，分别是华盛顿厅、纽约厅、百盛厅、伦敦厅、巴黎厅、罗马厅、北京厅、东京厅、莫斯科厅、淄博厅、悉尼厅、温哥华厅、威尼斯厅、夏威夷厅。二、判断题（每题1分，共计10分）1、我店的英文是 CENTRY HOTEL （错误）2、 1811房间是行政商务套房。（正确）3、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）4、白金卡持有人延迟退房至15: 00 （特殊情况除处）（错误）5、100-1二0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和

14、员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（正确）6、白金卡客人入住洒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房。（正确）7、公司会员卡按上一年度消费金额 20万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。（错误）8世纪大酒店于2004年4月28日开业。（错误）9、白金卡持有人在阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。（正确）10、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（错误）三、英汉互译：（每题 2分，共计 10 分）1、你向我们预定过桌位吗？Have you made a reservation with us?2、请等一下。

15、（请别挂上电话）Hold the Line, Please.3、希望你在我们酒店过得愉快。I hope you will enjoy your stay with us.4、I mafraid wewont be able to guarantee you a room after the 16th .We usually have high occupancies in the peak seasons.恐怕在 16 日以后我们不能向你保证有房间了， 在高峰季节，房间的租用率通常是很高的。5、We look forward to your arrival/coming.我们期待着你的到来。四

16、、简答题（每题 5 分，共计 20分）1、例举十家白金客户？ 答：淄博市审计局、华电淄博热电有限公司、市财政局、淄博市消防支队、淄博市公路管 理局、淄博一山焦化有限公司、 中信银行淄博支行、淄博市地方税务局、淄博一诺发展有 限公司、中材金晶科技股份有限公司2、在工作中，心情欠佳时应怎么办？答：（ 1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（ 2）不管在什么情 况下，都应该忘记自己的私事， 把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否 做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住 礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质服务。3、如何做好有针

17、对性的推销？ 答：有针对性的推销是服务员根据客人用餐的不同情况，给予不同的介绍，如家庭用餐、 公司用餐、宴请用餐、 女士团体用餐等等， 不同的用餐形式有其相应的消费标准， 服务员 要有针对性的推销。 当服务员向客人推荐第一个菜肴时， 必须采取征询的口吻， 以预测客 人用餐是否考虑价格， 客人对菜肴的口味要求是什么。 服务员切忌推荐客人不想要的食品， 或一味推销高价格的菜肴， 这样做不仅会推销失败， 还会使客人产生厌烦和惧怕心理， 以 后不会光顾该餐厅。4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？ 答：（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外， 还应要熟

18、悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提出问题时， 自己不懂 或不清楚，难以回答的现象发生；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教 或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂， 一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候， 待 弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答时， 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉、八意。（3）客人提出的问题，不能使用我不知道 、我不懂 、 我不清楚 或我想、可能等词语去答复客人。五、论述题（每题 20 分，共计 40 分）1、简述网络订房预订操作方式？ 答：甲方：订房单位 乙方：世纪大酒店（1）甲方订房需提前三日内乙方传真预定，并注意抵离日期、时间及客人姓名。（2）乙方收到甲方传真后应尽快回复传真确认。（3