酒店服务中的人际交往说课稿

1、酒店服务中的人际交往尊敬的专家、评委大家好！酒店服务工作，会频繁的接触各种各样的人，这就不可避免的会 遇到大量的人际关系方面的问题。在酒店组织内部，各部门之间分工 不同，工作性质也会有差异。提高酒店服务人员的沟通能力是培养高 素质服务人员的重要前提。也可以说，服务既交往。今天我分享的是 酒店服务中的人际交往的信息化教学设计方案。下面我将从四个 方面来汇报。一、教学分析内容分析：酒店服务心理学是高等职业院校酒店管理专业必 修课程，是在大二学生已经学习了酒店管理专业课程基础上开展，来 解决酒店服务中的人际交往和沟通的实际问题。结合高等职业教育 “十二五”规划教材饭店服务心理学相关内容，本次课程计划

2、安 排 2 学时。学情分析：学生普遍具有爱思考，动手能力强，喜欢新鲜事物的 特点。通过前期课程（餐饮服务管理、前厅与客房服务管理）的学习， 她们已经具备的酒店管理的专业知识和信息技术应用能力。根据学生特点，教学大纲和课程标准的要求，将酒店服务中的人 际交往课程的主要目标设定为：知识目标：认识影响人际吸引的要点，理解人际关系中的认知偏差；能力目标：能够主动、融洽与他人交往的能力，能够与客人建立良好的关系，培养学生团队合作的能力；素质目标：学生具有积极的心态，热爱酒店管理工作。其中，教学重点是影响人际吸引的要点，教学难点是人际交往的技巧。如何让学生更好的掌握重点和突破难点哪？我的教学策略是二、教学

3、策略通过课前准备，引入任务。学生以小组的形式，利用社交软件联 系一名正在酒店工作的员工，调查在工作中最常见的人际交往问题有 哪些？上交至云平台。在实践交往的过程中，发现问题，通过学生反馈，聚焦问题， 进入课堂。借助多样的信息技术和媒体资源（云平台、教学互动平 台、微课），突出学习重点、难点，也就是课内外结合的教学模式。是以任务驱动的模式，引用企业真实任务，应用角色扮演、小 组探究和课堂游戏等教学方法，借用多种信息化的技术手段。如课 前查看多媒体资源库，微课等完成预习。课中用云班课上的资源来 解决课堂任务，借用视频电话将企业真实任务引用课堂，课后用企 业视频资源和培训网站等信息化手段。突出学习的

4、重点、难点，形 成课内外结合的教学模式。教学过程：课前预习， 1，学生查看多媒体资源库，教师在教学互动平台发布阅 读清单，学生根据阅读清单，下载学习资料进行预习和自学。为课上 的学习完成知识的建构，同时使学生养成自主学习的习惯2，发布课前任务，学生以小组的形式，利用社交软件联系一名正 在酒店工作的员工，调查在工作中最常见的人际交往问题有那些？上 交至云平台。在实践交往的过程中，发现问题，带着问题进入课堂。3.教师发布测试查看作业，检测学生预习情况，查看学生作业完成情 况，了解调查报告中反映的在服务交往过程中聚焦的问题，为课堂教 学提供素材。学生在课前的学习情况已经基本完成教师的预期，因此将课堂

5、设计为 任务驱动的模式，将课程内容分为提问导入、任务报告、情景驱动、 案例分析 、听取任务评价、测试六个程序。1，提问导入，教师通过提问，利用云班课平台的头脑风暴活动，学 生发布想法，教师总结高频词汇，我们最喜欢的品质是真诚，与他人 发生误解是大家最多的困惑。引入这节课的教学内容。2.评价课前完成作业情况，评选完成最好的一组来向大家汇报访谈报 告，学生认真听取并反思。通过报告内容引发学生思考如何更好的在 酒店服务中进行人际交往并训练学生的语言表达能力，提高职业素养3.情景驱动，引入酒店真实任务，酒店经理发布酒店近期的任务，让 学生通过小组协作来完成任务。在此期间教师根据学生讨论的情况来及时为学

6、生分解任务，对于大家 普遍存在的困惑进行知识的讲解人际吸引的要点，学生通过学习 知识点来完善任务计划。本课教学重点得以解决。4.案例分析根据课堂设置的情境，教师发布一则案例，在席间服务中的一场突发事件。学生在小组内进行角色扮演，并且互换角色，引导学生体验不同角色的心理状态。学生在角色扮演后教师找三名学生梳理案例中角色的心理状态。引出本节课的难点内容，人际交往的技巧。辅助观看 视频，活动小游戏来让学生更好地突破难点。5，学生根据上述案例进一步完善任务的计划，上传至教学平台。学 生查看任务计划，票选出最佳任务完成小组。将任务发送至酒店经理， 通过视频电话，听取经理的点评。及时的评价能够使更好地巩固知识 并且强化学生的学习行为。6，总结与测试测试小游戏，教师发布测试题目，每组选派一名学生进行抢答，答对 了全队加分，打错扣分。在紧张列的抢答中活跃课堂气氛。课后巩固：学生在机房观看企业回传的宴会视频，通过观看真实的情 景，引发学生的成就感和职业认同感。四、教学效果提升时效：通过多样化的信息技术手段和媒体资源应用，使教学 时长从 4 课时缩短至 2 课时。改进手段：摆脱了传统教学单纯讲授的不足，通过引入视频段话、 一体机、云班课、多媒体资源库等让学生积极参与到课