餐饮行业人员应知应会

1、餐饮行业人员应知应会一、菜肴应配小料：卤水：白醋、红椒粒、蒜茸烧鹅：酸梅酱乳鸽（脆皮鸡）：椒盐、喼汁冻蟹：蒜茸、红醋清蒸大闸蟹、羔蟹：大红浙醋白切鸡：姜茸、红醋五香牛肉：醋、蒜茸汁黄瓜段：白糖、甜面酱砂锅、锅仔：各带一碗汤馍花饭、包子、饺子、菠菜团：油蒜茸、醋、辣椒油蛇、甲鱼：问是否需要血和胆，如点酒水，用所点酒水为客人泡血和胆，未点酒水， 征求客人意见用哪种酒水。生吃拼盘、三纹鱼刺身、醉虾：芥末膏、酱油、蒜茸 桑拿虾、虾两吃、白灼虾：葱丝、姜丝、辣椒丝、生抽涮活鲍：芥末膏、酱油；蒜泥、辣椒、醋；辣椒酱；酱油干鲍鱼、佛跳墙、辽参：白米（泰国香米）盅/人鱼翅：大红浙醋、芽菜、香菜、白米（泰国香米

2、）盅/人二、中国八大名酒汾酒、茅台、五粮液、剑南春、古井贡、庐州老窖、洋河大曲、杜康酒。三、示瓶的目的是什么？1、表示对客人的尊重；2、选酒有无差错；3、证明酒的质量可靠。四、传菜的五不取是什么？量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料不齐不取，餐具不净不取。五、宾客到后应做的四到是：茶水到、香巾到、敬语到、微笑到。六、上菜的原则是什么？先冷后热、先咸后甜、先炒后烧、先荤后素、先清淡后肥腻、先随菜佐料后菜肴、先下酒菜后下饭菜、先风味后一般。七、山西四大面食是什么？刀削面、刀拨面、拉面、剔尖面。八、中国四宝是什么？京剧、国画、烹饪、中医。九、世界上三大烹饪国是哪三个国家？中国、法国、土耳其。

3、十、湖南人、广东人、四川人饮食口味各以什么为主？湖南人口味以辣为主，广东人口味以清淡为主，四川人口味以麻辣为主。十一、“世界三大菜园”是：中国山东省、美国加利福尼亚州、乌克兰。十二、临汾有哪些旅游景点？洪洞广胜寺飞虹塔，洪洞苏三监狱，洪洞大槐树，隰县小西天，蒲县东岳庙，襄汾丁村遗址及丁村民俗博物馆，霍州陶塘峪，吉县黄河壶口瀑布，尧都区古帝尧庙，姑射仙洞，侯马晋国遗址。十三、尧庙广场有四个标志性建筑，分别是什么？尧都华表，千家姓纪念壁，中国立体地貌图，华门（天下第一门）。十四、酒店杜绝的四语是什么？蔑视语、否定语、烦燥语、顶撞语。十五、“三轻”工作标准是什么？1、说话轻：要求两人说话不允许第三人

4、听见。2、走路轻：要求在服务过程中，不允许小跑步，步伐紧促轻盈，在 1.5 米之外，不能听见脚步声。3、操作轻：要求在操作时轻拿轻放，举止优雅美观，在 3 米之外不允许听到操作声。十六、接待服务工作中“四个第一”是什么？宾客第一、服务第一、安全第一、信誉第一。十七、服务人员在客人到达前的“七知三了解”是什么？七知：知到达时间，知国籍、民族，知人数，知身份，知生活标准及要求，知接待单位， 知收费办法。三了解：了解宗教信仰、风俗习惯和生活特点，了解活动日期，了解离开日期。十八、被人们戏称为“进监狱、入虎门、下地狱、上西天、回老家”的临汾旅游景点分别指 哪几个地方？苏三监狱、吉县壶口瀑布、蒲县东岳庙

5、、隰县小西天、洪洞大槐树。十九、礼貌服务的五心：对上年龄的客人有耐心，对儿童要细心，对残疾人要贴心，对不爱说话的人要关心，对外地客人要热心。二十、礼貌服务的六声：客人进门有欢迎声，客人询问有应答声，客人帮助有道谢声，照顾不周有致歉声，遇见客人有问候声，客人走时有道别声。二十一、日常生活中的十二种礼节：迎宾礼、称呼礼、招手礼、握手礼、问候礼、致歉礼、道谢礼、操作礼、应答礼、点头礼、合十礼、送宾礼。二十二、VIP（贵宾）是指哪些客人？政府官员、国家首脑、上级通知的知名人士、饭店总经理的贵宾、社会知名人士、对饭店做出重大贡献的人。二十三、苏三是什么著作中的人物，洪洞苏三监狱是什么朝代的建筑？玉堂春，

6、明代。二十四、说出我国四大佛教基地是哪里，并分别说出它是哪一位菩萨的道场？四川峨眉山普贤山西五台山文殊浙江普陀山观音安徽九华山地藏二十五、我国五岳名山指的是什么？以险“峻著”称的是什么山？东岳泰山，西岳华山，北岳恒山，南岳衡山，中岳嵩山；西岳华山以“险峻”著称。二十六、世界第一大黄色瀑布是什么瀑布？中国第一大瀑布是什么瀑布？壶口瀑布，黄果树瀑布。二十七、埃菲尔铁塔是哪个国家什么城市的标志？法国、巴黎。二十八、我国六大古都是什么？西安、洛阳、开封、北京、南京、杭州。二十九、中国和日本国花分别是什么？中国是牡丹花，日本是樱花。三十、广州、昆明、济南分别是什么城？广州是花城，昆明是春城，济南是泉城。

7、三十一、中国古代石雕艺术的最大宝库是哪里？大同云岗石窟三十二、我国现存始建最早、最完善的大型琉璃古塔是哪儿？洪洞广胜寺飞虹塔三十三、我国最大的琉璃照壁是哪儿？大同九龙壁三十四、世界四大文明古国是什么？古代埃及、巴比伦、印度、中国。三十五、礼貌用语要求（一）常用礼貌用语：1、您好！2、请！3、对不起！4、请原谅！5、谢谢！6、请慢用！7、没关系！8、别客气！9、欢迎光临！10、欢迎下次光临！（二）环境礼貌用语：1、员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼，问候开始）2、任何时候遇见客人：您好！早晨好！下午好！晚上好！3、客人喜欢听你称呼他的姓氏：* * 先生/小姐，您好！* *

8、 总，您好！4、客人进入餐厅：您好，欢迎光临！5、见到客人拿人行李或手袋：您好，我来帮您拿，好吗？6、客人上、下台阶：您好，请小心台阶！7、客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！8、客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！9、给客人指点引方向：先生/小姐，您这边请！（附以手势）10、在通道上因急事要超过客人：对不起！11、同事给你介绍客人：* * 先生/小姐，您好！我叫* * * ，很高兴为您服务！12、应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？13、主动给客人拉门：您好！这边请！14、征询客人用茶：请问您（们）喝什么茶？我们餐厅有* * * 茶。15、应答客人要求，讯即答：好的，我马上就

9、来。16、给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时，都要说）17、客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖，请慢用！18、客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？19、给客人拉椅子：您好，请座！欢迎光临，请座！20、给客人加座：对不起，还差 * 个位，您稍等，我马上给您加好。21、遇有带小孩子的客人，主动征求意见：请问需要 BB 椅吗？我马上去拿 BB 椅，请稍等！22、派发香巾：请用香巾！23、收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！24、征求客人意见开电视：请问可以把电视打开吗？请问您想要看哪个台？请问您要唱卡拉 OK 吗？请问音量是否合适？这是我们的点歌

10、本，请过目。25、客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空调！不好意思，我立即给您调小空调！请问您需要披肩吗？26、递报纸给客人：这是今天的报纸，您请用。27、递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，请过目。28、问客人是否可以写菜：请问现在可以写菜了吗？A、可以：请问您想吃点什么？我们餐厅经营的是新派粤菜 * * * * * B、不可以：没关系！您慢慢看，不着急！不好意思！您慢慢看，不着急！29、推介菜式：请您试一试* * * （菜名），味道挺好的。（比较受欢迎，是我们的招牌菜）30、重复菜名：您点了* * * ，共有 * 个菜 * 个汤，主食是 * 。请问还需要加点什么？ 请问

11、鲍鱼汁要捞米饭吗？给您提前准备好！请问燕窝是先上还是后上？31、征求客人意思是否需增（减）份量：请问是否需要把份量加大点？请问是否需要把份量减小点，以免浪费？32、询问酒水和饮料：请问您们需要什么酒水和饮料？ A、询问烈酒：请问要高度的还是要低度的？请问是要一斤装的，还是要半斤装的？ 请问是要精装的，还是要普通装的？B、询问红酒：请问需要进口的，还是需要国产的？ 请问是否需要柠檬、冰块、雪碧？C、询问啤酒：请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王，还是要冰啤？请问是否冰冻？ D、询问白葡萄酒：请问是否需要冰块？E、询问加饭酒：请问是否需要加热？请问是否需要加姜丝？ 请问是否需要话梅？F、询问矿泉水：请

12、问是要冻的，还是要不冻的？ G、询问白兰地、威士忌：请问是否需要冰块？H、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：请问您需要鲜榨果汁吗？ 我们餐厅有鲜榨 * * *。请问您需要罐装还是瓶装？请问您要冰的还是不冰的？请问是否需要加热？（记：推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种）33、征求客人意见是否即食：请问现在可以上菜吗？34、放回食品卡：请您稍等，采马上就来！（顺手斟茶）35、给客人示酒：这是您要的白酒，请问现在可以打开吗？这是您要的红酒，请问要提前打开吗？36、高档红葡萄酒，给点酒者示酒：请您试一下酒的口感？37、斟白酒：请问您是用大杯，还是用小杯？ 打扰一下，给您斟酒，请

13、慢用！38、添加酒水：您所需的 * * * 已喝完了，请问需要加多 1 支（或 1 扎、1 罐）吗？39、撤烟盅：请问您抽烟吗？（不）给您把烟灰盅撤掉好吗？40、换烟灰盅：打扰一下，给您换烟灰盅。41、铺餐巾：打扰一下，给您铺餐巾（对不起，请让一让）。42、换骨碟：打扰一下（对不起，请让一让），给您换骨碟，请用！43、上刀叉：打扰一下（对不起，请让一让），给您用刀叉，这是吃鲍鱼（辽参等）用的。44、换碗具、匙具：打扰一下（对不起，请让一让），给您换干净的碗具，这是吃燕窝用的。45、示席前加工或要分的菜式：打扰一下，这是 * * * （菜名），给您看一下，我们拿下去加工，再给您分，好吗？46、上

14、鱼：请问哪位用鱼头、鱼尾，有头有尾好意头？打扰一下，这是 * * * （鱼名），请问需要剃骨吗？打扰一下，这是 * * * （鱼名），请问需要给你们分吗？47、餐鱼翅配料：打扰一下，这是芫茜（香菜）、银芽、火腿丝、浙醋，吃鱼翅时，您可根据口味加用，火腿丝较咸， 可以少加，浙醋助消化，可以吃完鱼翅后再用。48、上干捞翅：打扰一下，这是 * * * （干捞翅名），这是高汤，您吃完鱼翅以后再用。49、上鲍鱼配料：打扰一下，这是黄芥辣和蚝油，根据您的口味可放可不放（黄芥辣是辣味，可去鲍鱼的腥味和油腻味，蚝油是鲜甜味，可提高鲍鱼的鲜味）。50、上姜茶：打扰一下，这是姜茶，可以去寒气，请慢用！51、给客人

15、加汤：请问您需要添点汤吗？打扰一下，还有一碗汤，请问哪位需在添加？52、客人将外套脱去：我来帮您将外套挂好！打扰一下，给您套上衣罩。53、客人放在衣中的手机在响，提醒客人听电话：打扰一下，请问哪位的电话在响？54、有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓 * 的先生/小姐吗？外面有人找。没有此人：不好意思，打扰了！55、客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？56、客人所需要的菜式沽清：对不起，打扰一下，您要的 * * * 暂时没有，请问是否需要换其它的，如 * * * （同沽清菜式相似的）。57、客人催菜：A1、让您久等了，真抱歉，我马上去催！ A2、好的，我马上就办！A3、不好意

16、思。我去帮您看一下！B、 上菜：对不起，让您久等了！这是* * *（菜名）。58、服务过程中，因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具，响声过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！59、应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来。请问您有什么需要？60、能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！是的，立即照办！61、不能回答客人要求时，致歉答：对不起！非常抱歉！十分抱歉！62、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时： 请稍等一会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！63、当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！64、当客人征询你意见时可否拿走某物件（如纸张）：当然可以，让我

17、帮助您吧。请拿吧， 别客气！是的，当然可以，让我来吧！65、当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！66、当客人需要用公司电话时：当然可以，电话在这边（附以手势或带客人到电话旁），外线请拨“9”！67、当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢！这是我应该做的。68、当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转达给经理，进行改进！69、当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做得还很不够！70、当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱歉，我们不能这样做，这是违反我们规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。恐怕此事违反酒店的政策，我十分抱歉。71、

18、当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！ 您太客气了，但不用这样，谢谢您！您经常光顾我们酒店，是给我们最好的奖赏，谢谢您！72、与中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了，您慢用！很换歉，有人在叫我，您慢用！73、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪（如不会用刀叉、蟹钳时）：请慢慢来， 别着急！74、当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，打断你们的谈话了！75、当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，让我帮您斟，好吗？不好意思， 这是我们的工作职责，让我来斟吧！76、当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您再重复一遍，好吗？不好意思， 我不明白，我去找经理跟您解释！7

19、7、在处理过失时（如上错了菜）：很抱歉，我马上去查清情况！ 我非常抱歉，可能出了差错，确实对不起！78、给客人递名片（双手，正面对客）：这是我的名片，我叫 * * * ，有事情随时找我， 很乐意为您效劳！79、向客人索取名片：请问您怎样称呼，不介意给我一张名片吧？* * * * * * 谢谢！80、给客人赠送金卡（双手）：这是我们酒店的贵宾卡，凭此卡您可享受 * * * 的优惠， 欢迎您经常光顾我们酒店。81、上最后一道菜：您叫的菜已上齐，请问还需要加点什么主食吗？ 您叫的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜，先算单）82、临近收市主动征询客人是否添加食品、酒水：对不起，请问你们还需要加点什么

20、？没关系，您可慢慢享用，我们还没有下班。83、换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！84、撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以撤掉吗？85、征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉吗？待会儿给您们上水果！请问您们还用吗？请问需要帮您们打包吗？客人要继续用餐：没关系，您慢用不着86、上水果：这是我们酒店赠送的水果，请慢用！87、主动征求客人意见：请问今天的菜式味道怎么样？ 请您多提宝贵意见？请问今天还满意吗？88、埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价钱）89、告诉客人已打折：谢谢，给您打了 * 折（免服务费、房费）* * * * * * （客人谢）不用客气！90、索取密码、身份证进行登记：请问您的卡的密码是多少？请问可以把您的身份证给我们登记一下吗？请您在