联想服务渠道规划处-沟通技巧

1、1,1,沟 通 技 巧,服务渠道规划处 2005年8月,2,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧,3,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧,4,1,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。,5,1,沟通的意义,说明事物（信息表达） 表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 达成目标 透过关系 明(暗)说 达成目标,6,1,折 折 看,游 戏 ,7,1,有效沟通的过程模型, 讯息 , 回馈 ,讯息传送者,讯息接收者,信息（information）、意念（idea）、理解（understand

2、ing）、或情感（feeling）的传递,8,1,地位影响 语言问题 文化差异,有效沟通的过程模型,环境混乱 无反馈 情绪,沟通的障碍,9,1,有效沟通的原则,1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解,23,10,1,听力测试:倾听的魅力,1）40被一半除，再加15。答案是多少？ 2）一艘远洋客轮要粉刷25层油漆，哪一层是第一层？ 3）下列三种动物，哪一种在完全黑暗中看得最清楚：豹、猫头鹰、蝙蝠？ 3）两张人民币，共值30元，其中一张不是10元，这两张人民币是多少面值的？,11,1,听力测试:聪

3、明的小明,1 有一辆公共汽车，车上有28个人，到了一站上了18人，下了3人； 2 到了另外一站上了5人，下了20人； 3 然后又上了16人，下了2人； 4 到了另一站后又上了4人，下了18人； 5 之后上了7人，下了4人； 6 到了下一站上了2人，下了5人； 7 最后上了6人，下了10人。,12,1,人际沟通技巧,13,1,听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,人际沟通技巧-听,14,1,倾听艺术,人际沟通技巧-听,15,1,倾听的三大原则-耐心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,16,1,倾听的三大原则

4、-关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,17,1,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,18,1,倾听的三大原则不要轻易假设,u永远不要假设你知道客户要说什么。 u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,19,1,站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,建立同理心规则,人际沟通技巧说,20,1,认同关心常用语(移

5、情换位 ),您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见,人际沟通技巧说,21,1,赞美的妙用,人际沟通技巧说,22,1,人际沟通技巧读,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,23,1,肢体语言行为提供的信息,(1)红灯：传递反对的信号,人际沟通技巧读,24,1,肢体语言行为提供的信息,(2)黄灯：传递徘徊的信号,人际沟通技巧读,25,1,肢体语言行为提供的信息,(3)绿灯：传递可行的信号,人际沟通技巧读,26,1,常见的反应姿势与含义表,人际沟通技巧读,27,1,沟通过程

6、体语忌讳,24,28,1,沟通过程体语忌讳,1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远,24,29,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧,30,1,正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 用音量关注客户,31,1,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。,32,1,在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语

7、言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。,33,1,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,34,1,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。,35,1,在客户服务的语言中，没有“但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,36,1,在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,3

8、7,1,开放式问题 封闭式问题,有效发问是沟通的关键技巧,38,1,请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？,39,1,与客户面对面交谈中的禁忌,不可随便看手表 双手的位置不可随便放 脖子不可随便转 眼神不要游移不定,40,1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,案例分析1,41,1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备

9、得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,42,1,案例分析2,找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为 客户服务人员为,43,1,：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是联想的，不可能有质量问题 ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这