客户服务营销培训

1、第一章 总则第一条 岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条 件、能力和知识以及需要达到的行为标准。 岗位胜任力认证是以生产 岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法， 它强调的是 “能干什么” ，而不是 “知道什么” ，其认证的依据来自 实际工作中的行为表现。 为规范管理岗位胜任力认证工作， 特制订本 管理办法。第二章 目的通过岗位胜任力认证管理，建立各级人员的任职标准，达到以下目的，有效 牵引员工行为，支撑绩效目标的实现。第一条 建立标准化培训体系，科学制定培训计划，提高岗位技能以及培训 效果。第二条 打通前台与后台、呼入与呼出和 12580客户代表、管理与业务和

2、技术、 服务与营销人员的晋升通道，使员工明确职业生涯规划和努力的方向。第三条 最大限度地挖掘员工潜能，提高员工队伍的职业素养，打造职业化 的员工队伍。第四条 建立职位的晋升标杆， 合理配置人力资源， 为职位调整和聘任提供工 具。第三章 原则第六条 普遍性原则：（一）所有岗位都必须建立胜任力标准。（二）所有岗位人员都必须通过认证，持证上岗；在首批认证结束后，及 时总结经验，逐步推广到其他岗位；第七条 评聘分开原则：（一）上岗前必须取得相关资格认证，取得岗位胜任力资（二）取得资格 认证后，要视岗位空缺情况进行调配。 在员工通过一定的竞聘程序取得上岗资格后，再与其职级工资挂钩；（三）对于由中心安排的

3、职位调配的人员，到新的工作岗位后，也要取得 相关岗位的任职资格。第八条 适用性原则：岗位胜任力标准要符合岗位的特点和实际，并随着业 务、岗位职责和要求的变化而动态调整；第九条 易操作性原则：认证方式和考评手段根据不同岗位情况而确定，考评方式简便易操作；第十条 渐进性原则：申请岗位胜任力认证的人员，要对照所申报岗位的任 职标准，按照阶梯式的晋升方式逐步申报。第十一条结合培训原则：所有人员在参加认证前都必须自学或参加中心组织的认证培训辅导。通过培训辅导，掌握相关的知识和技能，达到提高能力的目的，根据申报的岗位 和等级参加相应的考试。第四章：机构和职责第十二条条：组织结构第十三条：人员组成（一）认证

4、领导小组组长：中心总经理成员：中心副总经理（二）认证评审委员会组长：人力资源部分管副总经理评审委员：人力资源部总经理、客服部总经理、营销部总经理、第三方咨询机构专家组评审组成员：培训管理、内部培训、业务考评、业务部门代表、现场管理值 班经理。第十四条：职责分工（一）认证领导小组： 负责审核修订 认证管理制度 、认证实施细则 、 认证标准；审核批准认证结果，对有疑问的评审结果进行终审，批准颁证；（二）认证评审委员会：负责审核评审程序、能力测试标准、资格测试、 评议结果，并提出审核意见，对评议结果作出调整，进行现场能力测试；（三）认证评审组：负责资格审查，认证培训、考试、测试的实施，认评 评议；（

5、四）人力资源部的工作职责： 负责岗位胜任力管理制度与实施细则的建 立与完善；负责认证工作的组织与推动，包括认证培训、认证考试、能力测试工 作的组织、协调与行政管理；审核申请人的基本条件；负责认证评审委员会、认 证评审组的人员落实；第五章 认证申报第十五条 ：认证申报：（一）首批认证为对本岗位的资格认证。一般不进行高一级申报；（二）胜任力认证经常化以后， 员工可以向高一级申报， 也可以跨职种申报， 但 不能越级申报；（三）申报人员必须通过所申报岗位所有课程考试。（四）试用期员工转正后可直接申报一级客户代表， 在三个月内必须取得一级客 户代表的任职资格。 如在三个月内不能取得一级客户代表的任职资格

6、， 则 该员工将被作为待岗人员对待，取消该员工享受一级客户代表待遇的资 格；（注：客户代表包括呼入客户代表、电话营销客户代表、 12580客户 代表，以下同）第六章 认证标准第十六条 岗位胜任力标准内容申请人能否获得相关岗位的胜任力认证，应当从两个方面进行衡量：5.1.1 基本条件（学历、专业经验、现职状况等） 。基本条件是申请人必须达到 的最低要求，是进行资格审查的依据；5.1.2 资格标准（知识、技能、行为） 。资格标准是岗位胜任力标准的主体内容， 是员工工作达标的标准， 是员工自学和培训的依据， 是岗位任职的依据， 是员工 达到该岗位要求应该努力的方向；第十七条 岗位胜任力标准编制岗位胜

7、任力标准由人力资源部、 第三方咨询机构、 相关领域内的专业人员统 一进行编制。编写完成后，人力资源部组织内、 外部相关领域专业人员进行评审 确认。第十八条 岗位胜任力标准维护 岗位胜任力标准由人力资源部门根据中心的实际情况， 定期组织第三方和相关领域内的专业人员进行修改或完善。第七章 认证评审6.2 认证评审流程621拟申报人员填写岗位胜任力资格认证申报表，进行资格申报；622资格审查。由现场管理人员组织对普通生产岗位人员进行资格审查；由部门领导审查管理岗位人员的资格。审查的依据为是否符合该岗位胜任力基本条 件。将审核结果报人力资源部。6.2.3岗位胜任力认证资格审查通过后，申报人员参加中心组

8、织的认证培训；6.2.4认证培训结束后参加该门课程的认证考试。由岗位胜任力认证领导小组确 定一个通过率，根据通过率确定考试合格的分数线。考试合格一门，结业一门。6.2.5该岗位所有课程的认证考试通过后，参加中心组织的认证能力测试。6.2.6 认证考试和能力测试通过后， 由人力资源部将认证考试和能力测试结果报 认证领导小组进行综合评审。6.2.7 综合评审通过后， 即可认定通过该岗位的岗位升任力资格认证， 颁发资格 证书。6.2.8 员工如对认证结果有疑义， 可向人力资源部进行申诉。 人力资源部对申诉 情况进行调查处理，并将处理结果反馈给申诉人。6.3 认证评审方式6.3.1 认证评审方式确定的

9、依据是该岗位职责、 管理复杂和难易程度以及所处的 层级。6.3.2 不同岗位采用不同的认证评审方式。 普通生产岗位人员的认证方式以认证 考试为主； 管理岗位人员的能力测试包括面试和笔试， 笔试以主观题为主， 笔试 和面试题主要考察对在该岗位出现的一些经常发生问题的思路和解决方案。 生产 岗位人员的能力测试以个人提交录音为主；6.3.3 认证结果分为“通过”或“不通过”两种。7、认证教材7.1 认证教材的 编写7.1.1 依据各岗位胜任力的任职标准编写岗位胜任力教材；7.1.2 基础业务类、 业务类通用培训教材由初级以上内训师编写； 服务营销类教 材由中级以上内训师编写； 管理类教材由高级内训师

10、编写。 高级内训师和培训主 管负责教材的审定和修订组织工作。7.2 认证教材的 使用72.1 认证教材是岗位胜任力培训的主要内容，也是员工自学的指定教材；72.2 认证教材是岗位胜任力笔试的内容。不同层级使用同一门课程时，在考 题的形式和难度方面要有所差异。 一般而言，层级越高，考试题型以主观题为主， 考试难度越大。7 3 认证教材的修订7.3.1 认证教材要根据业务发展的需要和员工能力素质的提高，进行修订和完善；7.3.2 认证教材每年修订一次，发现问题随时修订或进行补充说明；7.3.3 认证教材的修订工作由人力资源部负责组织。8、岗位胜任力认证培训与考试8.1 认证培训内容81.1 岗位胜

11、任力认证培训的内容以中国移动广西公司客户服务营销中心主 要生产岗位人员课程设置一览表（ 2006 年）为准；8.1.2 培训内容设置按照阶梯式设置原则， 高一层级人员的培训课程饱含了低一 级人员培训的课程。其中，业务知识、业务相关法律知识、 C&艮务理 念、压力与情绪字文调节、电话服务技巧和沟通技巧等6门课程为通用课程，其余课程根据不同岗位需要设定。8.2 认证培训时间8.2.1 由人力资源部制定认证培训计划， 分期分批组织培训； 申报人员根据该岗 位指定培训的内容报名参训。8.3 认证培训资格8.3.1 认证培训主要由中心内训师负责承担授课任务；8.3.2 业务培训员主要负责业务知识的培训；

12、 初级内训师主要负责新业务知识的 培训；中级内训师主要负责管理类和技巧类的知识和技能的培训； 高级内训师主 要负责心态类的课程，以及其他内训师无法承担的所有课程的培训。8.4 认证考试8.4.1 每门课培训结束以后， 集中组织该课程的考试。 参加考试的人员按规定参 加所列科目的培训或自学，并参加所列科目的考试；8.4.2 考试成绩可以累积，每门课考试成绩可保留到下次认证评审。9、认证结果运用9.1 聘用 岗位胜任力任职资格是岗位聘用的主要依据，中心将根据岗位的要求有组 织地聘用相应资格的人员上岗，逐步实现所有岗位人员持证上岗，确保用人的科学性。9.2 调配员工在进行岗位调配前， 必须通过该岗位胜任力资格认证， 并获得相关任职资 格证书，否则不得调配。9.3 培训 中心将根据业务发展需要确立各部门和岗位所需要的资格及人数，再根据 现有岗位人员的任职情况和能力差异， 制定培训计划