《礼仪思维培训》PPT课件.ppt

1、成为卓越酒店人系列培训之一： 礼仪思维篇,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,培训简介,一、宾客的需求,二、规范的仪容仪表,三、优雅的仪态,四、专业的服务用语,五、酒店意识,SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门,

2、服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使宾客满意,1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,宾客需求,安 全,卫 生,尊 重,高 效,舒 适,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的东西,客人怕泄露自己的隐私,卫生,客人最讨厌看到别人随地吐痰,客人喜欢干净卫生,客人讨厌看到有人挖鼻子,客人讨厌污渍,客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹,客人讨厌布草破洞,尊重,客人希望自己备受关注,主动帮助是对客人的尊重,为客人让路是对他/她的尊重

3、,主动的问候/亲切的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,舒适,任何声音都会影响客人休息,客人不喜欢在用餐时别人看着自己,客人不喜欢别人用异样的眼光看着他,客人希望在酒店能找到到家的感觉,怎样才算优质的服务,要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客,我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的,期望,服务,所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的,礼仪规范,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,规范的仪容仪表,标准： 整洁、职业化。 男：

4、 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式,头发,面容,标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制

5、服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准 只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁

6、鞋掌。,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 经理级以上人员允许带私人BP机、手机 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能显露出来。,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机,个人卫生,标准

7、指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出,优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下

8、楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。,专业的服务用语,1、酒店语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文

9、雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、酒店服务中的礼貌用语,A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、婉转推托语：不好意思、您看； G、宾馆专

10、业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；,三、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼,3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致

11、歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。,6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上

12、身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间

13、出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约

14、落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。,鞠躬礼行礼示意图：, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,酒店员工服务忌语,一、服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，

15、诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。,酒店员工服务忌语,2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

16、假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。,酒店员工服务忌语,4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。,二、服务人员服务忌语举例,(1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀！ (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去！ (7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。 (11)到底要不要，想好了没有。

17、(12)喊什么，等会儿！,二、服务人员服务忌语举例,(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！ (15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。 (18)到点了，你快点儿。 (19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。 (24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。 (26)越忙越添乱，真烦人。 (27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。,三、服务员与客人沟通的八

18、忌,1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。,三、服务员与客人沟通的八忌,3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。,三、服务员与客人沟通的八忌,5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的

19、巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。,三、服务员与客人沟通的八忌,7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。,酒店意识,成 本 与 效 益 意 识,标 准 意 识,服 务 意 识,销 售 意 识,公 关 意 识,安 全 意 识,卫 生 意 识,宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现应质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查