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文档简介
1、电话接听礼仪培训,培训师:XXX,LOGO,CONTENTS,目 录,电话接听技巧,01,你必须知道的5个技巧,电话接听技巧,01,大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿起听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的,电话接听技巧,01,如果电话铃声一响马上就接,会让对方仓促; 如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳,通常,应该在电话铃声响过两声之
2、后接听电话,电话接听技巧,01,在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是XXX物业管理公司”或者“您好,这里是物管前台”等,电话接听技巧,01,在确认身份之后,我们需要询问对方来电的意图,并且要做出相应的记录。一般可以使用,电话接听技巧,01,电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高,电话接听技巧,01,因此,接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,保持微笑的通话,也会让对方感觉到你愉快的心情,电话接听技巧,01,因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌
3、面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦,电话接听技巧,01,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们,电话常用术语,02,电话常用术语,02,应先说:“有什么可以帮到您?” 无回答再重复两次:“您好!”(稍停)“您好!”(稍停),“对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见,你好!请问有什么可以帮到您,电话常用术语,02,对不起,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?” (坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰) “对不起,您的电话听不清楚,请您换一个电话再打过来,再见,对不起
4、,没能听清楚您的问题,麻烦您再说一遍好吗,电话常用术语,02,请问您是这个意思吗,对不起,请您大声些好吗,请留下您的联系电话,我们多久为您回复。,电话常用术语,02,对不起,请您慢慢说好吗?您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。,注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚,对不起,给您造成不便,敬请原谅。,电话常用术语,02,电话常用术语,02,查询需要一定的时间,请稍等,可以吗,不好意思,让您久等了,X先生/女士,关于,电话常用术语,02,查询需要一段时间,请留下您的电话,我们尽快为您回复。,对不起,让您久等了,我们会尽快帮您查询。” “对不起,因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了。,电话常用术语,02,X先生/女士,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”(或相似语气,当客户不能完全明了时,应了解清楚客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。,您的投诉我们已受理,我们会尽快处理,多久为您回复。,电话常用术语,02,电话常用术语,02,电话模拟练习,03,电话模拟练习,03,一、正常来电,报告问题 二、投诉服务态
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